定義

すべてのインタラクションと関連するコールバックの詳細を表示します。

使用方法の説明

スーパーバイザはインタラクションまたはコールバック ID を選択して、現行の間隔でコールバックインタラクションを分析できます。インタラクションの開始時刻によってドシエに表示されるデータが決まります。

カスタマーがコールバックを要求すると、インタラクションはコールバック ID に関連付けられます。

業務での使用方法

スーパーバイザがすべてのコールバック操作に関連するデータにアクセスできます。

• 標準ドシエで使用できるプロンプトについては、標準レポートで使用できるプロンプトについては、次の表を参照してください。

  プロンプト	説明
  タイムゾーン	ドシエやレポートに結果を表示するタイムゾーン。 このプロンプトは必須です。
  インターバル	レポート作成インターバルの開始日と終了日を定義する属性。 このプロンプトは必須です。
  コールバックエンゲージメント ID	カスタマーへのコールバックのインタラクション ID。 このプロンプトはオプションです。
  コールバック ID	プロバイダによって生成されたコールバックエンゲージメントのコールバックの一意の ID。 このプロンプトはオプションです。
  エンゲージメント ID	インタラクションの一意の ID。 このプロンプトはオプションです。

• 標準ドシエで使用できる列については、このレポートでカスタマイズできる列については、次の表を参照してください。

  列	説明
  エージェント名	エージェントの名前。
  エージェントログイン ID	エージェントに関連付けられたログイン ID。 アスタリスク（*）は、削除されたユーザーを示します。
  属性	コールバックエンゲージメントに使用されるコールバック属性。
  コールバック試行	コールバック試行回数。
  コールバック作成タイムスタンプ	カスタマーがコールバックをリクエストした時間。
  コールバック終了タイムスタンプ	カスタマーがコールバックを完了した時間。
  カスタマー電話番号	コールバックのカスタマーの電話番号。
  キュー名	キューの名前。
  ステータス	配信済み、配信中、終了済みなどのコールバックステータス。
  強制終了理由	コールバックを終了した理由。 終了理由の例としては、最大再試行回数、カスタマーによるキャンセル、営業時間外などがあります。
  コールバック ID	プロバイダによって生成されたコールバックエンゲージメントのコールバックの一意の ID。
  コールバックエンゲージメント ID	カスタマーへのコールバックのインタラクション ID。

• このドシエでどの列をカスタマイズできるのか？ このレポートでカスタマイズできる列については、次の表を参照してください。

  列	説明
  エージェント ID	エージェントの一意の ID。
  キュー ID	エージェントがコンタクトを処理したキューの一意の ID。
  エージェントの名	エージェントの名。
  エージェントの姓	エージェントの姓。

• このドシエで使用可能な計算列は？ このレポートでカスタマイズできる列については、次の表を参照してください。

  列	説明
  カスタマーにより受付済み（%）	要求されたコールバック合計に対しカスタマーが応答したコールバックインタラクションの割合。
  カスタマーにより受付済み（配信中および配信済み）	コールバックリクエストが配信中または配信済み状態のインタラクション数。
  カスタマーのコールバック	コールバックを要求したカスタマー数。
  配信済みコールバック	コールバックリクエストが配信されたインタラクション数。
  カスタマーにダイヤル済みのコールバック（保留中以外）	コールバックリクエストが保留中状態ではないインタラクション数。Avaya Experience Platform™ Public Cloud がカスタマーに発信し、通話が配信中、配信済み、または終了状態になっています。
  リクエスト済みコールバック	カスタマーがコールバックを要求したインタラクションの合計。
  エージェントなしで接続されたカスタマー（配信中）	コールバックリクエストが配信中状態のインタラクション数。
  エージェントなしのカスタマーへの接続（%）	要求されたコールバック合計に対する配信中状態にあるコールバックインタラクションの割合。
  カスタマーによって拒否（%）	要求されたコールバック合計に対する拒否されたコールバックインタラクションの割合。
  カスタマーによって拒否	カスタマーが通話を拒否したためにコールバックリクエストが終了したインタラクション数。
  配信済み（%）	要求されたコールバック合計に対する配信済みコールバックインタラクションの割合。
  ダイヤル済み（%）	Avaya Experience Platform™ Public Cloud がリクエストされたコールバック合計の割合としてダイヤルしたコールバックインタラクション。
  失敗したコールバック/終了済み	次のいずれかの理由でコールバックリクエストが終了したインタラクション数。 カスタマーによってキャンセル済み 営業時間外 最大試行数に到達 無効な送信先番号
  失敗（%）	要求されたコールバック合計に対する失敗したコールバックインタラクションの割合。
  実行中のコールバック/配信中	コールバックリクエストが保留中または配信中のインタラクションの数。 保留中：カスタマーはコールバックを要求しましたが、Avaya Experience Platform™ Public Cloud はコールバックを配信していません。 配信済み：Avaya Experience Platform™ Public Cloud はカスタマーに発信しましたが、エージェントが割り当てられていないか、通話が完了していません。
  無効な送信先番号	無効な送信先番号が原因でコールバックリクエストが終了したインタラクション数。
  最大試行数に到達	最大試行回数後にコールバックリクエストが終了したインタラクション数。
  最大試行数	設定されたコールバック試行の最大数。
  営業時間外	営業時間外のためコールバックリクエストが終了したインタラクション数。
  未ダイヤル（%）	Avaya Experience Platform™ Public Cloud がリクエストされたコールバック合計の割合としてまだダイヤルしていないコールバックインタラクション。
  保留中のコールバック	コールバックリクエストが保留中のインタラクション数。
  リクエスト（%）	コールバックインタラクションの合計音声インタラクションの割合。
  合計試行数	インタラクション別に実行された試行の合計数。
  エンゲージメントの合計数	受信した音声インタラクションの合計。