定義

選択した期間でチャネル別のエージェントの稼働状況と効率性を表示します。

使用方法の説明

スケジュールした期間で、エージェントに送信されたインタラクションへの対応状況を追跡します。スーパーバイザはこのドシエを使用して、エージェントに応答待ちの複数のインタラクションがある場合に監視できます。応答を待機しているインタラクションで受信コンタクトによってエージェントにアラートが作成されると、選択した期間で、ドシエにイベントがキャプチャされます。インターバルベースのドシエでは、表示されるデータはエージェントレベルでリストされ、15 分ごとにデータベースに書き込まれます。

カスタマイズデータに基づいてドシエを作成するには、編集可能モードで章をクリックします。グリッドビューで、ドシエの測定値を選択パネルからグリッドに表示する測定値を選択できます。

これがコンタクトセンターのスーパーバイザにどのように役立つのか？

このドシエによりスーパーバイザはエージェントの稼働状況を把握し、さまざまなタイプのインタラクションを処理するエージェントのスキルセットを分析できます。

業務での使用方法

選択した期間で各エージェントの稼働状況をチャネル別に比較すると、エージェントがどのように時間を使っているのか表示できます。このドシエは、主に次のような疑問を解決します。

• パフォーマンスを表示したいエージェントを選択するには？

  エージェントを選択フィールドで、エージェント名を選択してOKをクリックします。複数のエージェントを同時に選択できます。デフォルトでは、すべてのエージェントが選択されています。

• パフォーマンスを表示するエージェントのチャネルを選択するには？

  チャネルを選択フィールドで、チャネル名を選択してOKをクリックします。複数のチャネルを同時に選択できます。デフォルトでは、すべてのチャネルが選択されています。

• 選択した期間で、エージェントに配信されたインタラクション数と、完了されたインタラクション数を確認するには？

  グリッドビューで、配信済みの測定値を使用すると、選択された期間でエージェントに送られたインタラクション数が分かります。完了済みの測定値を使用すると、完了済みのインタラクション数が分かります。

  視覚的表示では、この情報をチャネルサマリー棒グラフで確認できます。

• 選択された期間の間に、エージェントが対応したインタラクション数と、各コンタクトの対応時間は？

  完了済みの測定値を使用すると、エージェントが対応したインタラクション数が分かります。応答済みと未応答の測定値は、レポート期間内にエージェントに配信されたインタラクションの応答数を表示します。

  Aアクティブ時間の測定値を使用すると、インタラクションの対応にエージェントが費やしたアクティブ時間が分かります。

• 選択した期間でエージェントが保留にしたインタラクション数は？

  保留の測定値を使用すると、選択したインターバルでエージェントによって保留にされたインタラクション数が分かります。エージェントがスケジュールされた期間内にコンタクトを保留にした期間を取得するには、保留時間の測定値を使用します。ドシエには、dd:hh:mm:ss 形式で期間が表示されます。

• 選択した期間で、エージェントのアクティブ時間とアラート時間を比較するには？

  Aアクティブ時間とアラート時間の測定値を比較すると、エージェントがアクティブ状態に費やした時間とアラート時間が分かります。アラート時間の測定値は、レポート期間内にエージェントが配信されたインタラクションでアラートを受信している時間です。

• エージェントがインタラクションに応答する前に放棄されたコンタクト数を確認するには？

  アラート状態から放棄列を使用すると、配信されてからエージェントが応答する前にカスタマーが放棄したコンタクト数を取得できます。

• その他の類似する期間と現在の期間のエージェント稼働状況を比較するには？

  送信されたインタラクション数と、完了したインタラクション数、エスカレーションにより応答されたインタラクション数をその他の類似する期間と比較すると、エージェントの稼働状況が分かります。

• エージェントのパフォーマンスに向上は見られるのか？

  現在の期間のエージェントパフォーマンスとその他の期間から得られたデータを比較すると、エージェントパフォーマンスが向上しているかが分かります。

• 選択した期間のエージェントパフォーマンスの概要を表示するには？

  グリッドビューのすべての測定値の合計フィールドを確認します。

• ドシエで使用可能なフィルタは？

  標準ドシエでは次のフィルタを使用できます。

  列	式
  エージェント名（ログイン ID）（選択したエージェントの数）	関連するエージェントを選択します。 15 名以上のエージェントがいる場合、ドシエに検索オプションが表示され、必要なエージェントをフィルタできます。
  チャネル（選択したチャネルの数）	チャットや電子メールなどの関連するチャネルを選択できます。
  インターバル 日付 時間	インターバルと日付の開始と終了フィールドで期間を選択できます。

  ドシエをカスタマイズするには、フィルタリングの標準測定値をドラッグアンドドロップします。

• ドシエで使用可能な標準列は？

  ドシエで利用可能な標準列は次のとおりです。

  列	説明
  アラート状態から放棄	レポート期間中にカスタマーが切断したアラート中インタラクションの数。
  アクティブ継続時間	すべてのチャネルのすべてのインタラクションのアクティブ継続時間の合計。
  エージェント表示名	アプリケーションセンターの管理 で設定されたエージェントの名前。
  エージェントの名	エージェントの名。
  エージェントの姓	エージェントの姓。
  エージェントログイン ID	エージェントに関連付けられたログイン ID。 アスタリスク（*）は、削除されたユーザーを示します。
  エージェント名（ログイン ID）	エージェント名とログイン ID。
  アラート継続時間	エージェントのすべてのチャネルのインタラクションの合計アラート時間。
  応答済み	エージェントが応答したインタラクションの数。
  平均アクティブ時間	エージェントがインタラクションに費やした平均時間。
  平均保留時間	インタラクションの処理中にエージェントが保留にした平均時間。
  割り込み済み	レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った回数。
  割り込み済み継続時間	レポート期間中にスーパーバイザがインタラクションに割り込みした時間。
  割り込み	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した回数。
  割り込み継続時間	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した時間。
  チャネル	チャネルの一意の ID。
  完了済み	レポート期間内にエージェントが完了したインタラクションの数。
  転送済み	レポート期間中にエージェントが転送したインタラクション数。
  保留	レポート期間中にカスタマーの表示可能な保留数。
  エージェント保留時間	エージェントがカスタマーインタラクションを保留にした時間。
  未応答	エージェントが応答しなかった配信済みインタラクション数。
  配信数	レポート期間中にエージェントに配信されたインタラクション数。
  キューへの転送開始済み	キューへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。
  キューから転送受諾済み	キューからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。
  時間	インターバルビューの 60 分間隔のタイムスタンプ値。
  インターバル	15 分間隔のインターバルでのインタラクションの時間。 インターバルと日付の開始と終了フィールドで期間を選択できます。 月間の場合は、月と年を選択できます。 デフォルトでは、インターバルページは現在の日付と過去 1 か月の日間ページに設定されています。
  インターバルタイムスタンプ	インターバルビューの 15 分間隔でのタイムスタンプ値。
  ユーザーへのウォーム転送開始済み	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントが別のエージェントへの転送を開始したインタラクション数。
  ユーザーから受付済みのウォーム転送	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントがユーザーからの転送に応答したインタラクション数。
  キューへのウォーム転送開始済み	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューへの転送を開始したインタラクション数。
  キューから受付済みのウォーム転送	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューからの転送に応答したインタラクション数。

• このドシエで使用可能なカスタム列は？

  標準ドシエのカスタム列は次のとおりです。

  列	説明
  応答済み（%）	応答済みのインタラクションの割合。
  完了済み（%）	配信されたインタラクションのうち完了したインタラクションの割合。
  未応答（%）	応答されなかったインタラクションの割合。
  保留（%）	保留に時間を費やしたインタラクションの割合。
  開始済みアドホック電子メール	コンタクトセンターから発信されたアドホック電子メールの数。
  送信済みアドホックメール	コンタクトセンターから送信されたアドホック電子メールの数。
  平均アラート時間	エージェントがインタラクションアラートを受信した平均時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  ユーザーから受付済みの会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、発信元エージェントが相談通話を会議として完了すると、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューが応答した会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーに開始済みの会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、エージェントが相談通話を会議として完了すると、この通話を発信したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューに発信された会議	レポート期間内にエージェントがキューに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーに開始済みの相談	エージェントが別のユーザーに相談通話として発信したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューに発信された相談	エージェントが別のキューに相談通話として発信したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューが応答した相談	レポート期間中にエージェントが応答したキューへの相談通話数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーから受付済みの相談	レポート期間内にエージェントが応答したユーザーへの相談通話の数。
  相談済み継続時間	エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間。 この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。
  相談中継続時間	エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間。 この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。
  相談中継続時間（秒）	エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間（秒）。
  相談済み継続時間（秒）	エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間（秒）。
  転送済み	レポート期間中にエージェントが転送したインタラクション数。
  監視済み	レポート期間中にエージェントがスーパーバイザから監視された回数。
  監視時間	レポート期間内にエージェントがスーパーバイザから監視された継続時間。
  キューへの転送キャンセル済み	キューへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。
  キューへの転送に失敗	キューへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。