定義

エージェントがインタラクションに関連付ける理由タグを表示します。このドシエは対話式です。このドシエの実行時に、セクションをクリックすると関心のあるデータを表示できます。また、セレクタに基づいてデータをフィルタすることもできます。

使用方法の説明

選択した期間でエージェントのインタラクションに関連する理由を追跡します。

スーパーバイザは、選択した期間でエージェントがインタラクションに割り当てている処理コードを表示および分析できます。処理コードは、インタラクションタイプ、インタラクションの理由、インタラクションの結果までの範囲になります。

インターバルデータに基づくドシエでは、スーパーバイザは、選択したインターバルでエージェントがインタラクションに割り当てている処理コードを表示できます。インターバルは 15 分単位で集計され、スケジュールされた期間で選択できます。表示されるデータはエージェントレベルでリストされ、15 分ごとにデータベースに書き込まれます。日間および月間ロールアップデータに基づくドシエでは、データはそれぞれ次の日と次の月にデータベースに書き込まれます。

当日の概要については、インターバルタブをクリックします。前日と前月の情報については、それぞれ日間タブと月間タブをクリックします。カスタマイズデータに基づいてドシエを作成するには、編集可能モードで章をクリックします。グリッドビューでは、ドシエのメジャーを選択パネルからグリッドに表示する測定値を選択できます。

これがコンタクトセンターのスーパーバイザにどのように役立つのか？

スーパーバイザは、選択した期間でインタラクションの結果の処理コードデータを分析および定量化できます。

業務での使用方法

選択した期間で各エージェントの稼働状況をチャネル別に比較すると、エージェントがどのように時間を使っているのか表示できます。このドシエは、主に次のような疑問を解決します。

• スーパーバイザがこのドシエで固定インターバルを選択するには？

  日付のインターバルを選択フィールドで、開始および終了フィールドからクリックして期間を選択します。

• スーパーバイザがエージェントの詳細を確認するには？

  エージェントの詳細を確認するには、グリッドビューで、エージェントログイン IDとエージェント名列を確認します。

• エージェントがインタラクションの要求を受け取った回数をスーパーバイザが確認するには？

  スーパーバイザはグリッドビューの発生数列をチェックして、エージェントがインタラクションの要求を受け取った回数と要求の理由を確認する必要があります。

  詳細をパーセンテージで表示するには、ドシエの中央の列にある円グラフを確認します。

• スーパーバイザがエージェントのインタラクションの理由を確認するには？

  理由のリストについてはグリッドビューの処理コード名列を確認します。

• ドシエで使用可能なフィルタは？

  標準ドシエで使用可能なフィルタは次のとおりです。

  列	式
  エージェント名（ログイン ID）（選択したエージェントの数）	関連するエージェントを選択します。 15 名以上のエージェントがいる場合、ドシエに検索オプションが表示され、必要なエージェントをフィルタできます。
  処理コード （選択した処理コードの数）	エージェントが受信した通話に関連する理由を選択できます。
  インターバル	開始フィールドと終了フィールドで期間を選択できます。

  ドシエをカスタマイズするには、フィルタリングの標準測定値のいずれかをドラッグアンドドロップします。

• ドシエで使用可能な標準列は？

  標準列は次のとおりです。

  列	説明
  エージェントログイン ID	エージェントに関連付けられたログイン ID。 アスタリスク（*）は、削除されたユーザーを示します。
  エージェント表示名	アプリケーションセンターの管理 で設定されたエージェントの名前。
  エージェント名（ログイン ID）	エージェント名とログイン ID。
  処理コード	通話の理由。
  発生数	エージェントが準備中理由コードオプションを選択した回数。
  インターバル、日付、月、曜日、四半期、年、30 分、月、時間タイムスタンプ	インターバルビューの 15 分間隔のタイムスタンプ値と、その他の期間の時間、日付、週、四半期などのその他さまざまなタイムスタンプ。

• このドシエで使用可能なカスタム列は？

  カスタマイズ可能な列は次のとおりです。

  列	説明
  処理コードの説明	通話理由の説明。
  処理コード ID	ソースシステムから通話理由に関連付けられた ID。
  処理コードタイプ	通話理由のタイプ。