定義

選択した期間でエージェントの全体的な稼働状況と効率性を表示します。

使用方法の説明

選択した期間で、エージェントに送信されたインタラクションへの対応状況を追跡します。

インターバルデータに基づくドシエでは、スーパーバイザは選択したインターバルでエージェントに送信されたインタラクションへのエージェントの対応状況を表示できます。インターバルは 15 分単位で集計され、スケジュールされた期間で選択できます。表示されるデータはエージェントレベルでリストされ、15 分ごとにデータベースに書き込まれます。

カスタマイズデータに基づいてドシエを作成するには、編集可能モードで章をクリックします。グリッドビューで、ドシエの測定値を選択パネルからグリッドに表示する測定値を選択できます。

選択した各期間のドシエの概要とは別に、このドシエには次のタブがあります。

• 概要：5 つのデフォルトの測定値、エージェントのアクティビティの割合、平均インタラクション応答時間、平均インタラクション解決時間、デフォルトの測定値リストから選択した 2 つの測定値のグラフ形式の結果の概要を表示します。

• 詳細：各セレクタセットの結果を表形式ビューで表示します。

業務での使用方法

選択した期間で各エージェントの稼働状況を監視および比較すると、エージェントがどのように時間を使っているのか表示できます。このドシエは、主に次のような疑問を解決します。

• スーパーバイザがこのドシエで固定インターバルを選択するには？

  日付インターバルを選択フィールドで、送信元と発信先フィールドから期間をクリックして選択します。

• 選択した期間で、どれくらいのインタラクションがエージェントに配信され、そのうちどれくらいのインタラクションが完了されたのかを確認するには？

  グリッドビューで、配信済みの測定値を使用すると、選択された期間でエージェントに送られたインタラクション数が分かります。完了済みの測定値を使用すると、完了済みのインタラクション数が分かります。応答済みと未応答の測定値は、レポート期間内にエージェントに配信されたインタラクションのエージェントの応答数を表示します。

  概要タブで、上部のドシエの強調表示されたボックスに詳細を表示できます。エージェントインタラクションエリアには、選択したエージェントまたはすべてのエージェントの 5 つのデフォルトの測定値配信済み、アラート状態から放棄、応答済み、完了済み、未応答の値が表示されます。個々のバーをクリックして、ドシエにエージェントのその他の必要な情報を表示することもできます。

  アクティビティ占有率（%）エリアには、合計ログイン継続時間でのエージェントの全体的なアクティビティの割合が円グラフで表示されます。

  平均応答時間別エージェント（分）と平均解決時間別エージェント（分）エリアには、エージェントがインタラクションを応答するまでにかかった平均応答時間と、インタラクションを解決するまでにかかった平均解決時間がそれぞれ表示されます。使用可能な時間は、0 ～ 1 分、1 ～ 2 分、2 ～ 3 分、3 ～ 4 分、4 ～ 5 分、5 分以上です。

  同様に、メトリック 1 を選択とメトリック 2 を選択列から測定値を選択すると、その横にグラフ形式の結果を表示できます。例えば、メトリック 1 を選択から応答済み、メトリック 2 を選択から完了済みを選択すると、横の折れ線グラフに選択した時間内に応答され完了したインタラクションを表示できます。この時間は 15 分、30 分、60 分のいずれかです。デフォルトの時間は 1 時間です。

• 選択された期間の間に、エージェントが対応したインタラクション数と、各インタラクションの対応時間は？

  完了済みの測定値を使用すると、エージェントが対応したインタラクション数が分かります。

  Aアクティブ時間の測定値を使用すると、インタラクションに対応するためにエージェントが費やしたアクティブ継続時間が分かります。

• 選択した期間でエージェントが保留にしたインタラクション数は？

  保留の測定値を使用すると、選択した期間でエージェントによって保留にされたインタラクション数が分かります。エージェントがスケジュールされた期間内にコンタクトを保留にした期間を取得するには、保留時間の測定値を使用します。ドシエには、dd:hh:mm:ss 形式で期間が表示されます。平均保留時間の測定値には、エージェントがインタラクションを保留にした平均時間が dd:hh:mm:ss 形式で表示されます。

• 選択された期間でエージェントがキューに転送したインタラクション数は？

  キューへの転送開始済み列を使用すると、エージェントが開始した転送試行数を確認できます。エージェントが処理に成功した転送数は、キューから転送受諾済み列に表示される数で確認します。

• 選択された期間で、エージェントのアクティブ時間とアラート時間を比較するには？

  Aアクティブ時間の測定値とアラート時間の測定値を比較すると、エージェントがアクティブ状態に費やした時間とアラート時間が分かります。アラート時間の測定値は、エージェントがレポート期間内に配信されたインタラクションでアラートを受信している時間です。

• エージェントがインタラクションに応答する前に放棄されたコンタクト数を確認するには？

  アラート状態から放棄列を使用すると、配信されてからエージェントが応答する前にカスタマーが放棄したコンタクト数を取得できます。

• 現在の期間のエージェントパフォーマンスを他の類似する期間と比較するには？

  配信されたインタラクション数と、エスカレーションにより完了され応答されたインタラクション数をその他の類似する期間を比較すると、エージェントパフォーマンスが分かります。

• エージェントパフォーマンスが向上しているかを判断するには？

  現在の期間のエージェントパフォーマンスとその他の期間から得られたデータを比較すると、エージェントパフォーマンスが向上しているかが分かります。

• ドシエで使用可能なフィルタは？

  標準ドシエで使用可能なフィルタは次のとおりです。

  列	式
  エージェント名（ログイン ID）（選択したエージェントの数）	関連するエージェントを選択できます。 15 名以上のエージェントがいる場合、ドシエには必要なエージェントをフィルタする検索オプションが表示されます。 エージェント上位 5 位および下位 5 位のデータでは、すべてのエージェントを選択してそのパフォーマンスを比較するか、各測定値で比較するエージェントのみを選択できます。
  インターバル	15 分、30 分、1 時間を選択できます。 開始フィールドと終了フィールドで時間を選択できます。

  注

  ドシエをカスタマイズするには、フィルタリングの標準測定値のいずれかをドラッグアンドドロップします。

• 選択した期間でエージェントパフォーマンスの概要を表示するには？

  エージェントパフォーマンステーブルのすべての測定値の合計フィールドを確認します。

• ドシエで使用可能な標準列は？

  使用可能な列のリストについては、次の表を参照してください。

  列	説明
  アラート状態から放棄	レポート期間中にカスタマーが切断したアラート中インタラクションの数。
  アクティブ継続時間	すべてのチャネルのすべてのインタラクションのアクティブ継続時間の合計。
  アクティブ時間	レポート期間内にエージェントがインタラクションの作業に費やした時間（dd:hh:mm:ss 形式）。 アクティブ時間は、アクティブ継続時間から定義された計算列です。
  ACW 回数	エージェントが ACW 状態に入った回数。
  ACW 継続時間	レポート期間中にエージェントが ACW 状態になっていた時間。
  平均 ACW 時間	エージェントが ACW に費やした平均時間。
  アラート継続時間	エージェントのすべてのチャネルのインタラクションの合計アラート時間。
  アラート時間	レポート期間中にエージェントが配信されたインタラクションでアラートを受信した時間。
  エージェントの名	エージェントの名。
  エージェント ID	エージェントの一意の ID。
  エージェントの姓	エージェントの姓。
  外線通話	エージェントがコンタクトセンターから発信した外線通話数。
  外線音声通話時間	エージェントがレポート期間内に外線通話に費やした時間。
  平均アクティブ時間	エージェントがインタラクションに費やした平均時間。
  平均保留時間	インタラクションの処理中にエージェントが保留にした平均時間。
  エージェントログイン ID	エージェントに関連付けられたログイン ID。 アスタリスク（*）は、削除されたユーザーを示します。
  エージェント表示名	アプリケーションセンターの管理 で設定されたエージェントの名前。
  エージェント名（ログイン ID）	エージェント名とログイン ID。
  応答済み	エージェントが応答したインタラクションの数。
  平均アクティブ時間	各応答済みインタラクションのチャネル別の平均アクティブ時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  平均アラート時間	エージェントがインタラクションアラートを受信したチャネル別の平均時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  平均保留時間	インタラクションの処理中にエージェントが保留にした平均時間。
  平均監視時間	インタラクションが監視されていた平均時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  完了済み	レポート期間内にエージェントが完了したインタラクションの数。
  保留	レポート期間中にカスタマーの表示可能な保留数。
  エージェント保留時間	エージェントがカスタマーインタラクションを保留にした時間。
  保留時間	エージェントがインタラクションを保留にした時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  インターバル 日付 月	15 分間隔のインターバルビュー、日付ごとの日間ビュー、月ごとの月間ビューのタイムスタンプ値。
  未応答	エージェントが応答しなかった配信済みインタラクション数。 転送されたインタラクションが未応答の場合、メトリックは増分しません。
  監視済み	レポート期間中にエージェントがスーパーバイザから監視された回数。
  監視時間	レポート期間内にエージェントがスーパーバイザから監視された継続時間。
  配信数	レポート期間中にエージェントに配信されたインタラクション数。
  タイムゾーンプロンプト	ドシエまたはレポートでベースとなるタイムゾーン。
  準備中合計時間	準備中状態の合計時間。
  キューから転送受諾済み	キューからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。
  キューへの転送開始済み	キューへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。
  ユーザーへのウォーム転送開始済み	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントが別のエージェントへの転送を開始したインタラクション数。
  ユーザーから受付済みのウォーム転送	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントがユーザーからの転送に応答したインタラクション数。
  キューへのウォーム転送開始済み	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューへの転送を開始したインタラクション数。
  キューから受付済みのウォーム転送	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューからの転送に応答したインタラクション数。

• ドシエでカスタマイズできる列は？

  カスタム列を、次の表に示します。

  列	説明
  ACW 継続時間（秒）	エージェントが ACW 状態だった時間（秒）。
  コーチ済み	スーパーバイザがエージェントをコーチした回数。
  コーチ済み継続時間	スーパーバイザがエージェントをコーチした時間。
  コーチング	スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した回数。
  コーチング継続時間	スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した時間。
  割り込み	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した回数。
  割り込み継続時間	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した時間。
  割り込み済み	レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った回数。
  割り込み済み継続時間	レポート期間中にスーパーバイザがインタラクションに割り込みした時間。
  監視済み	レポート期間中にエージェントがスーパーバイザから監視された回数。
  監視時間	レポート期間内にエージェントがスーパーバイザから監視された継続時間。
  外部への転送キャンセル済み	外部アドレスへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。
  外部への転送に失敗	外部アドレスへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。
  外部への転送開始済み	外部アドレスへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。
  キューへの転送キャンセル済み	キューへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。
  キューへの転送に失敗	キューへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。