定義

選択した期間でエージェントの全体的な稼働状況と効率性を表示します。

使用方法の説明

選択した期間で、エージェントに送信されたインタラクションへの対応状況を追跡します。

インターバルデータに基づくレポートでは、スーパーバイザは選択したインターバルでエージェントに送信されたインタラクションへのエージェントの対応状況を表示できます。インターバルは 15 分単位で集計され、スケジュールされた期間で選択できます。表示されるデータはエージェントレベルでリストされ、15 分ごとにデータベースに書き込まれます。日間および月間ロールアップデータに基づくレポートでは、データはそれぞれ次の日と次の月にデータベースに書き込まれます。

業務での使用方法

選択した期間で各エージェントの稼働状況を監視および比較すると、エージェントがどのように時間を使っているのか表示できます。このレポートは、主に次のような疑問を解決します。

• 選択した期間で、エージェントに配信されたインタラクション数と、完了されたインタラクション数を確認するには？

  配信済みの測定値を使用すると、選択された期間でエージェントに送られたインタラクション数が分かります。完了済みの測定値を使用すると、完了済みのインタラクション数が分かります。応答済みと未応答の測定値は、レポート期間内にエージェントに配信されたインタラクションのエージェントの応答数を表示します。

• 選択された期間の間に、エージェントが対応したインタラクション数と、各インタラクションの対応時間は？

  完了済みの測定値を使用すると、エージェントが対応したインタラクション数が分かります。

  Aアクティブ時間の測定値を使用すると、インタラクションを処理するためにエージェントが費やしたアクティブ継続時間が分かります。

• 選択した期間でエージェントが保留にしたインタラクション数は？

  保留の測定値を使用すると、選択した期間でエージェントによって保留にされたインタラクション数が分かります。エージェントがスケジュールされた期間内にコンタクトを保留にした期間を取得するには、保留時間の測定値を使用します。レポートには、dd:hh:mm:ss 形式で期間が表示されます。平均保留時間の測定値には、エージェントがインタラクションを保留にした平均時間が dd:hh:mm:ss 形式で表示されます。

• 選択された期間でエージェントがキューに転送したインタラクション数は？

  キューへの転送開始済み列を使用すると、エージェントが開始した転送試行数を確認できます。エージェントが処理に成功した転送数は、キューから転送受諾済み列に表示される数で確認します。

• 選択された期間で、エージェントのアクティブ時間とアラート時間を比較するには？

  Aアクティブ時間の測定値とアラート時間の測定値を比較すると、エージェントがアクティブ状態に費やした時間とアラート時間が分かります。アラート時間の測定値は、エージェントがレポート期間内に配信されたインタラクションでアラートを受信している時間です。

• エージェントがインタラクションに応答する前に放棄されたコンタクト数を確認するには？

  アラート状態から放棄列を使用すると、配信されてからエージェントが応答する前にカスタマーが放棄したコンタクト数を取得できます。

• 現在の期間のエージェントパフォーマンスを他の類似する期間と比較するには？

  配信されたインタラクションと、エスカレーションにより完了および応答されたインタラクション数を類似する期間と比較すると、エージェントパフォーマンスが分かります。

• エージェントパフォーマンスが向上しているかを判断するには？

  現在の期間のエージェントパフォーマンスとその他の期間から得られたデータを比較すると、エージェントパフォーマンスが向上しているかが分かります。

• 選択した期間でエージェントパフォーマンスの概要を表示するには？

  レポートのテーブルのすべての測定値の合計フィールドを確認します。

• 標準レポートで使用できる列は？

  使用可能な列のリストについては、次の表を参照してください。

  列	説明
  アラート状態から放棄	レポート期間中にカスタマーが切断したアラート中インタラクションの数。
  アクティブ時間	レポート期間内にエージェントがインタラクションの作業に費やした時間（dd:hh:mm:ss 形式）。 アクティブ時間は、アクティブ継続時間から定義された計算列です。
  ACW 回数	エージェントが ACW 状態に入った回数。
  ACW 継続時間	レポート期間中にエージェントが ACW 状態になっていた時間。
  平均 ACW 時間	エージェントが ACW に費やした平均時間。
  エージェント表示名	アプリケーションセンターの管理 で設定されたエージェントの名前。
  エージェントの名	エージェントの名。
  エージェントの姓	エージェントの姓。
  外線通話	エージェントがコンタクトセンターから発信した外線通話数。
  外線音声通話時間	エージェントがレポート期間内に外線通話に費やした時間。
  平均アクティブ時間	エージェントがインタラクションに費やした平均時間。
  平均保留時間	平均保留時間
  エージェントログイン ID	エージェントに関連付けられたログイン ID。 アスタリスク（*）は、削除されたユーザーを示します。
  アラート時間	レポート期間中にエージェントが配信されたインタラクションでアラートを受信した時間。
  応答済み	エージェントが応答したインタラクションの数。
  完了済み	レポート期間内にエージェントが完了したインタラクションの数。
  外部への相談	エージェントが外線番号のユーザーとの相談通話を開始したインタラクション数。
  外部相談時間	エージェントが外線番号のユーザーとの相談に費やした時間。
  外部への会議	結果的に会議になった外部相談通話の数。
  保留	レポート期間中にカスタマーの表示可能な保留数。
  保留時間	エージェントがインタラクションを保留にした時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  インターバル 日付 月	15 分間隔のインターバルビュー、日付ごとの日間ビュー、月ごとの月間ビューのタイムスタンプ値。
  配信数	レポート期間中にエージェントに配信されたインタラクション数。
  キューから転送受諾済み	キューからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。
  キューへの転送開始済み	キューへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。
  外部へのウォーム転送	結果的に外線番号に転送されたインタラクションの数。
  ユーザーへのウォーム転送開始済み	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントが別のエージェントへの転送を開始したインタラクション数。
  ユーザーから受付済みのウォーム転送	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントがユーザーからの転送に応答したインタラクション数。
  キューへのウォーム転送開始済み	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューへの転送を開始したインタラクション数。
  キューから受付済みのウォーム転送	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューからの転送に応答したインタラクション数。

• このレポートでドシエで使用される計算列は？

  計算列は次のとおりです。

  列	式
  合計エージェント数	カウント < Distinct = True >（エージェント ID] @ ID）{~+} アクティブ継続時間は、レポート期間内のインタラクションでエージェントが費やした時間（ミリ秒単位）。この合計には、保留と ACW に費やされた時間は含まれません。
  1 日あたりのアクティブ継続時間	[アクティブ継続時間] / 60 アクティブ継続時間は、レポート期間内のインタラクションでエージェントが費やした時間（ミリ秒単位）。この合計には、保留と ACW に費やされた時間は含まれません。
  1 日あたりのアラート継続時間	アラート継続時間は、レポート期間内にエージェントがインタラクションアラートを受信した時間（ミリ秒単位）。 [アラート継続時間] / 60

• このレポートでどの列をカスタマイズできるのか？

  カスタマイズ列を、次の表に示します。

  列	式
  応答済み（%）	応答済みのインタラクションの割合。
  完了済み（%）	配信されたインタラクションのうち完了したインタラクションの割合。
  保留（%）	保留に時間を費やしたインタラクションの割合。
  未応答（%）	応答されなかったインタラクションの割合。
  開始済みアドホック電子メール	コンタクトセンターから発信されたアドホック電子メールの数。
  送信済みアドホックメール	コンタクトセンターから送信されたアドホック電子メールの数。
  ACW 継続時間（秒）	エージェントが ACW 状態だった時間（秒）。
  割り込み済み	レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った回数。
  割り込み済み継続時間	レポート期間中にスーパーバイザがインタラクションに割り込みした時間。
  割り込み	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した回数。
  割り込み継続時間	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した時間。
  完了済みログオン継続時間	レポート期間中にエージェントが Avaya Workspaces にログインしていた時間。
  完了済みログオン継続時間（秒）	レポート期間中にエージェントがログインしていた時間（秒）。
  完了済みアクティブ継続時間	レポート期間中に保留または切断されるまでのアクティブな通話の時間。 この測定値は通話が完了したインターバルでレポートされます。
  完了済みアクティブ継続時間（秒）	レポート期間中に保留または切断されるまでのアクティブな通話の秒数（秒）。 この測定値は通話が完了したインターバルでレポートされます。
  完了済み準備中理由継続時間	レポート期間中にエージェントが理由コードを使用して準備中状態だった時間。
  完了済み準備中理由継続時間（秒）	レポート期間中にエージェントが理由コードを使用して準備中状態だった時間（秒）。
  完了済み準備中合計時間	レポート期間中にエージェントが準備中状態だった時間。
  完了済み準備中合計時間（秒）	レポート期間中にエージェントが準備中状態だった時間（秒）。
  ユーザーに開始済みの会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、エージェントが相談通話を会議として完了すると、この通話を発信したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーから受付済みの会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、発信元エージェントが相談通話を会議として完了すると、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーに開始済みの相談	エージェントが別のユーザーに相談通話として発信したインタラクション数。
  キューに発信された相談	エージェントが別のキューに相談通話として発信したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューが応答した相談	レポート期間中にエージェントが応答したキューへの相談通話数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーから受付済みの相談	レポート期間内にエージェントが応答したユーザーへの相談通話の数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  相談済み継続時間	エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間。 この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。
  相談中継続時間	エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間。 この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。
  相談中継続時間（秒）	エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間（秒）。
  相談済み継続時間（秒）	エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間（秒）。
  キューに発信された会議	レポート期間内にエージェントがキューに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューが応答した会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  転送済み	レポート期間中にエージェントが転送したインタラクション数。
  準備中合計時間	準備中状態の合計時間。
  エージェントログオン継続時間	レポート期間中にエージェントが Avaya Workspaces にログインしていた時間。
  平均アラート時間	エージェントがインタラクションアラートを受信したチャネル別の平均時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  アイドル継続時間	エージェントがインタラクションでアクティブになっていないが作業に利用できる時間。

ヒストリカルレポートと測定値の説明の詳細については、『Avaya Experience Platform™ Analytics Data Dictionary』を参照してください。