定義

スケジュールされた期間でエージェントが各キューで処理したインタラクションを表示します。

使用方法の説明

ドシエには、各キューのインタラクションのサマリー情報が表示されます。このドシエには、着信済み、応答済み、未応答、放棄、完了済みなどの KPI に基づいてルーティングされたエージェントが破棄または配信したインタラクションに関する情報も表示されます。

スーパーバイザは、選択したインターバルのデータを表示できます。インターバルは 15 分単位で集計され、スケジュールされた期間で選択できます。表示されるデータはエージェントレベルでリストされ、15 分ごとにデータベースに書き込まれます。

カスタマイズデータに基づいてドシエを作成するには、編集可能モードで章をクリックします。グリッドビューで、ドシエの測定値を選択パネルからグリッドに表示する測定値を選択できます。

選択した各期間のドシエの概要とは別に、このドシエには、キューパフォーマンス別に各エージェントを分析できるエージェントビュータブも表示されます。

業務での使用方法

スーパーバイザは、エージェントレベルで設定されたキューのパフォーマンスを評価し、定義されたサービスレベル内で各キューで受け入れられたインタラクション数を計算できます。この情報によりスーパーバイザは、選択した期間のインタラクションの処理で各キューのエージェントのパフォーマンスを比較することができます。

• スーパーバイザがこのドシエで固定インターバルを選択するには？

  日付のインターバルを選択フィールドで、開始および終了フィールドからクリックして期間を選択します。

• スーパーバイザがエージェントとキューを選択して、エージェントとキュー固有の情報を収集するには？

  エージェントを選択とキューを選択フィールドで詳細を選択する必要があります。

• スーパーバイザが、エージェントに配信されたインタラクション数、レポート期間中の応答、未応答、完了したインタラクション数を確認するには？

  グリッドビューで、配信済み、応答済み、未応答、完了済み列の詳細を確認します。

  配信済みと完了済み、配信済みと未応答 KPI の比較について、折れ線グラフで詳細を確認することもできます。

• スーパーバイザが 2 つ以上のキューの詳細を比較するには？

  キュー名プロンプトに比較するキューを入力すると、ドシエサマリーに選択したキューのデータが表示されます。キュー名プロンプトはオプションです。

• 選択された期間でエージェントがキューに転送したインタラクション数は？

  グリッドビューでキューへの転送開始済み列を使用すると、エージェントが開始した転送試行回数を確認できます。エージェントが処理に成功した転送数は、キューから転送受諾済み列に表示される数で確認できます。

  概要ページの棒グラフには、キューへの転送開始済みとキューから転送受諾済みを比較したデータが表示されます。

  グリッドグラフには、選択したキュー名別のアラート状態から放棄の割合が表示されます。

• スーパーバイザがキューで放棄されたインタラクションの数を取得するには？

  エージェントがインタラクションに応答する前にカスタマーによって放棄されたインタラクションの数については、アラート状態から放棄列を確認します。

  概要タブをクリックすると、ドシエ上部の強調表示されたボックスに概要が表示されます。

• ドシエで使用可能なフィルタは？

  標準ドシエで使用可能なフィルタは次のとおりです。

  列	式
  エージェント名（ログイン ID）（選択したエージェントの数）	関連するエージェントを選択します。 15 名以上のエージェントがいる場合、ドシエに検索オプションが表示され、必要なエージェントをフィルタできます。
  キュー名（選択したキュー名の数）	必要なキュー名を選択できます。
  インターバル	開始フィールドと終了フィールドで期間を選択できます。

  ドシエをカスタマイズするには、フィルタリングの標準測定値のいずれかをドラッグアンドドロップします。

• ドシエで使用可能な標準列は？

  標準列は次のとおりです。

  列	説明
  アラート状態から放棄	レポート期間中にカスタマーが切断したアラート中インタラクションの数。
  アラート継続時間	エージェントのすべてのチャネルのインタラクションの合計アラート時間。
  アクティブ時間	レポート期間内にエージェントがインタラクションの作業に費やした時間（dd:hh:mm:ss 形式）。 アクティブ時間は、アクティブ継続時間から定義された計算列です。
  ACW 回数	キューまたはチャネルのアクティブな ACW 状態のインタラクションの数。
  ACW 継続時間	レポート期間中にエージェントが ACW 状態になっていた時間。
  エージェントログイン ID	エージェントに関連付けられたログイン ID。 アスタリスク（*）は、削除されたユーザーを示します。
  エージェント表示名	アプリケーションセンターの管理 で設定されたエージェントの名前。
  応答済み	エージェントが応答したインタラクションの数。
  完了済み	レポート期間内にエージェントが完了したインタラクションの数。
  保留	レポート期間中にカスタマーの表示可能な保留数。
  エージェント保留時間	エージェントがカスタマーインタラクションを保留にした時間。
  保留時間	エージェントがインタラクションを保留にした時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  未応答	エージェントが応答しなかった配信済みインタラクション数。 転送されたインタラクションが未応答の場合、メトリックは増分しません。
  配信数	レポート期間中にエージェントに配信されたインタラクション数。
  キュー名	キューの名前。
  キューから転送受諾済み	キューからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。
  キューへの転送開始済み	キューへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。
  ユーザーへのウォーム転送開始済み	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントが別のエージェントへの転送を開始したインタラクション数。
  ユーザーから受付済みのウォーム転送	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントがユーザーからの転送に応答したインタラクション数。
  キューへのウォーム転送開始済み	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューへの転送を開始したインタラクション数。
  キューから受付済みのウォーム転送	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューからの転送に応答したインタラクション数。
  インターバル	15 分間隔のインターバルでのインタラクションの時間。

• このドシエで使用可能な計算列は？

  計算列は次のとおりです。

  列	式
  アラート状態からの放棄（%）	合計（アラート状態からの放棄/（合計（着信済み））*100 キューとチャネルに配信された、アラート中に放棄された通話の割合。
  応答済み（%）	合計（応答済み）/（合計（応答済み） + 合計（未応答））*100 応答済みのインタラクションの割合。
  完了済み（%）	合計（完了済み/（合計（着信済み））*100 配信されたインタラクションのうち完了したインタラクションの割合。
  未応答（%）	合計（未応答）/（合計（応答済み） + 合計（未応答））*100 応答されなかったインタラクションの割合。
  合計エージェント数	ドシエでカウントされたエージェントの総数。

• このドシエで使用可能なカスタム列は？

  カスタム列は次のとおりです。

  列	説明
  ACW 継続時間（秒）	エージェントが ACW 状態だった時間（秒）。
  割り込み	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した回数。
  割り込み継続時間	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した時間。
  監視済み	レポート期間中にエージェントがスーパーバイザから監視された回数。
  監視時間	レポート期間内にエージェントがスーパーバイザから監視された継続時間。
  キューへの転送キャンセル済み	キューへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。
  キューへの転送に失敗	キューへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。