定義

顯示值機員在排程持續時間內為每個佇列處理的互動。

作用

資料彙整提供每個佇列互動的摘要資訊。此資料彙整亦顯示路由值機員根據 KPI 掛斷或分配的互動資訊，例如進線、已應答、未應答、已掛斷和已完成。

督導員可以檢視所選間隔的資料。間隔每 15 分鐘總計一次，並且可以在排程持續時間內選取。顯示的資料在值機員層級列出，並且每 15 分鐘會寫入資料庫一次。

若要根據自訂資料建立資料彙整，請在編輯模式下按一下章。在方格檢視中，您可以從資料彙整的選取量值面板選取要顯示在方格中的量值。

除了每個所選持續時間的資料彙整概觀之外，此資料彙整還提供值機員檢視分頁，用於依佇列效能分析個別值機員。

業務用途

能讓督導員評估值機員層級的已設定佇列效能，並計算每個佇列在已定義服務層級內中接受的互動數。此資訊可協助督導員比較每個佇列的值機員在所選持續時間內處理互動時的效能。

• 督導員如何在此資料彙整中選取固定間隔？

  在選取日期間隔欄位中，按一下以在從和至欄位中選取持續時間。

• 督導員可以在何處選取值機員和佇列，以收集值機員和佇列特定資訊？

  您必須在選取值機員和選取佇列欄位中選取詳細資料。

• 督導員如何在報表持續時間中找出進線給值機員的互動數，以及已應答、未應答和已完成的互動數？

  在方格檢視中，檢查進線、已應答、未應答和已完成欄中的詳細資料。

  您也可以在折線圖中檢查進線與已完成以及進線與未應答 KPI 的詳細資料。

• 督導員如何比較兩個或更多佇列的詳細資料？

  在佇列名稱提示中，輸入您要比較的佇列，資料彙整摘要就會顯示所選佇列的資料。佇列名稱為選擇性提示。

• 值機員在所選持續時間已將多少互動轉接至佇列？

  在方格檢視中，使用已起始轉接至佇列欄，查看值機員起始的轉接嘗試次數。如需值機員成功處理的轉接計數，請參閱從佇列接受的轉接欄中顯示的數字。

  概觀頁面中的長條圖顯示已起始轉接至佇列與從佇列接受的轉接的資料。

  此方格圖依選取的佇列名稱，提供警示後掛斷的檢視。

• 督導員可以在哪裡取得佇列中已掛斷互動的數量？

  如需值機員回應互動之前客戶已掛斷的互動數，請查看警示後掛斷欄。

  按一下概觀分頁，可在資料彙整頂端的反白顯示方塊中取得整體檢視。

• 資料彙整中有哪些可用的篩選條件？

  標準資料彙整中可用的篩選包括：

  欄	計算公式
  值機員名稱 (登入 ID) (所選值機員的人數)	請選取相關值機員。 如果您有 15 名以上的值機員，資料彙整會顯示搜尋選項，以篩選所需的值機員。
  佇列名稱 (所選佇列名稱的數量)	您可以選取所需的佇列名稱。
  間隔	您可以在從和至欄位中選取持續時間。

  若要自訂資料彙整，您可以拖放任何用於篩選的標準量值。

• 資料彙整中有哪些可用的標準欄？

  標準欄包括：

  欄	描述
  警示後掛斷	在報表期間內，客戶中斷連線的警示互動數。
  警示持續期間	值機員的所有通道上的所有互動的總警示持續期間。
  作用中時間	在報表期間內值機員處理互動的持續時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。 作用中時間是從活躍持續時間衍生的導出量值欄。
  ACW 計數	佇列或通道處於作用中 ACW 狀態的互動計數。
  ACW 持續期間	值機員在報表期間處於 ACW 狀態的持續期間。
  值機員登入 ID	與此值機員相關聯的登入 ID。 星號 (*) 表示使用者已被刪除。
  值機員顯示名稱	Application Center Administration中設定的值機員名稱。
  已應答	值機員已應答的互動數。
  已完成	在報表期間內，此值機員的已完成互動計數。
  保留	在報表期間內，客戶可見保留的計數。
  保留持續時間	值機員保留客戶互動的時間。
  通話保留時間	值機員將互動置於保留狀態的持續時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。
  未應答	值機員未應答的進線互動計數。 當轉接的互動無應答時，度量不會增加。
  進線	報表期間直接進線至值機員的互動計數。
  佇列名稱	佇列的名稱。
  從佇列接受的轉接	成功從佇列進行單一步驟轉接的互動計數。
  已起始轉接至佇列	已起始轉接至佇列的單一步驟互動計數。
  傳送至使用者的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至使用者的諮詢通話導致值機員起始向另一個值機員的轉接。
  從使用者接受的友好轉接	諮詢通話使用者導致值機員接受使用者轉接的互動計數。
  傳送至佇列的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至佇列的諮詢通話導致值機員起始向佇列的轉接。
  從佇列接受的友好轉接	諮詢通話佇列導致值機員接受來自佇列的轉接的互動計數。
  間隔	以 15 分鐘間隔的互動持續時間。

• 此資料彙整中可用的已計算欄有多少？

  導出量值欄有：

  欄	計算公式
  警示後掛斷百分比	總和 (警示後掛斷/(總和 (進線)) *100 向佇列和通道傳送警示時，進線已掛斷的來電百分比。
  已應答百分比	總和 (已應答)/(總和 (已應答) + 總和 (未應答)) *100 已應答的互動百分比。
  已完成百分比	總和 (已完成/(總和 (進線)) *100 這些進線已完成的互動百分比。
  未應答百分比	總和 (未應答)/(總和 (已應答) + 總和 (未應答)) *100 未應答的互動百分比。
  值機員總數	在資料彙整中考慮的值機員總數。

• 此資料彙整中有哪些可用的自訂欄？

  自訂欄包括：

  欄	描述
  ACW 持續時間 (秒)	值機員處於 ACW 狀態的持續時間 (秒)。
  正在插斷	督導員在報表期間內執行插斷互動的次數。
  插斷持續期間	督導員在報表期間內執行插斷互動的持續時間。
  已監督	在報表期間內受督導員監督的值機員人數。
  已監督持續時間	督導員在報表期間內指導值機員的持續時間。
  已取消轉接至佇列	取消單一步驟轉接至佇列的互動計數。
  轉接至佇列失敗	單一步驟轉接至佇列失敗的互動計數。