定義

顯示所有客戶互動的端對端詳細資料，以及與這些互動相關的對話方塊。

作用

追蹤互動的歷程記錄詳細資料。

督導員可以選取互動，並分析互動如何在目前間隔中瀏覽多個對話方塊。互動的開始時間將決定在報表中顯示的資料。

互動會與單個或多個對話方塊 ID 相關聯。

多段互動

在佇列或值機員之間轉接互動時，通話詳細資料記錄 (CDR) 會將每個值機員或佇列的資料記錄到新片段中，並在個別列中顯示每個片段。

對話 ID、對話開始時間和對話結束時間等對話特定量值會因片段而異。

如果互動涉及多個值機員，則值機員登入 ID、值機員起始斷線和最終處置代碼等值機員特定量值在各個片段之間也會有所不同。

業務用途

• 您如何知道互動是否已在值機員回應之前掛斷？

  您可以使用掛斷指示器欄，來確認互動是否在值機員回應之前已掛斷。

• 如何找出互動掛斷的來源？

  使用報表中的值機員已起始掛斷欄，以檢視值機員是否終止互動。如果是值機員起始掛斷，該欄將顯示值為 是。

• 督導員如何確定值機員是否已撥打任何外線通話？

  查看外線通話指示器欄是否顯示 是，可確認值機員是否從其登入 Workspaces 的工作階段撥打外線語音通話。

• 督導員如何知道值機員接聽來電的原因和來源？

  勾選最終處置代碼欄，以取得值機員接聽來電的原因清單。若要知道外線通話的來源，請勾選外部參與者 ID欄，以識別唯一的客戶 ID。

• 詳細通話記錄 (CDR) 資料的最大保留期間是多久？

  最大保留期間為 365 天。

  此資料保留期間是可以設定的。

• 標準報表中的可用欄有哪些？

  如需可用欄的清單，請參閱下表：

  欄	描述
  互動 ID	互動的唯一識別碼。
  互動開始時間	互動開始時的時間戳記。
  互動結束時間	互動結束時的時間戳記。
  提供商 ID	互動的通道提供商的唯一識別碼。
  對話 ID	用於識別對話方塊的來源系統 ID。
  對話開始時間	對話開始時的時間。
  對話結束時間	互動結束時的時間。
  外部參與者 ID	識別客戶的唯一 ID。
  最終處置代碼	值機員接聽來電的原因清單。
  掛斷指示器	標示已掛斷互動的指示器。
  值機員已起始掛斷	此量值表示互動已被值機員中斷連線。
  外線通話指示器	表示值機員起始外部語音通話的布林值。
  插斷指示器	標記值機員被督導員插斷的指示器。
  插斷開始時間戳記	插斷互動開始時的時間。
  插斷結束時間戳記	插斷互動結束時的時間。
  值機員登入 ID	與此值機員相關聯的登入 ID。 星號 (*) 表示使用者已被刪除。
  值機員顯示名稱	Application Center Administration中設定的值機員名稱。
  通道	通道的唯一識別碼。
  方向	訊息的方向。選項如下： 傳入：聯絡中心從客戶收到的電子郵件。 傳出：從聯絡中心傳送的電子郵件。
  ACW 指示器	指示互動的值機員是否進入 ACW 狀態。
  ACW 開始時間戳記	互動的值機員進入 ACW 工作階段的時間。
  ACW 結束時間戳記	互動的值機員結束 ACW 工作階段的時間。
  商務帳戶名稱	按提供商設定的商務帳戶，用於接收訊息或傳送訊息。
  指導指示器	此指標用於指示值機員由督導員指導。
  指導時間戳記	指導工作階段開始時的時間。
  IP 位址	值機員在互動期間所使用裝置的外部 IP 位址。
  訊息類型	收到的訊息類型。 訊息類型有： 新 回覆 轉寄
  監督指示器	識別在此片段中監督值機員的指示器。
  傳送來源	由提供商設定的訊息寄件者。
  傳送至	收件者 欄位中的電子郵件訊息收件者。
  主旨	電子郵件訊息的主旨。
  佇列名稱	佇列的名稱。
  已進線屬性	互動進線至值機員時的屬性。
  從佇列接受的諮詢指示器	指示值機員是否接受至佇列通話的諮詢。
  起始至使用者的諮詢指示器	指示在互動中值機員是否起始了至使用者通話的諮詢。
  佇列屬性	互動排入值機員佇列時的最終屬性。
  轉接指示器	識別值機員是否轉接互動的指示器。

• 報表中有哪些可供自訂的欄？

  如需可供自訂欄的清單，請參閱下表：

  欄	描述
  對外會議指示器	指示導致會議的外部號碼諮詢。
  對外友好轉接指示器	指示要諮詢並轉接到外部號碼的通話。
  對外諮詢號碼	值機員撥打諮詢通話的外部號碼。 外部號碼可以是 PSTN、Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) 或 Avaya Spaces 號碼。
  對外諮詢指示器	指示值機員是否已進行外部諮詢通話。
  處置代碼 ID	與來源系統中的通話原因關聯的 ID。
  會議指示器	指示互動涉及導致會議的諮詢。
  從佇列接受的諮詢指示器	指示值機員是否接受至佇列通話的諮詢。
  起始至佇列的諮詢指示器	指示值機員是否針對互動起始至佇列的諮詢。
  處置代碼描述	通話原因描述。
  互動來源	作為互動來源的外部系統。例如： 對於社群媒體訊息互動，互動來源會顯示 Facebook、WhatsApp、Instagram 或 X (Twitter)。 附註 從 2025 年 3 月 1 日起，Avaya 不支援與 X (Twitter) 的訊息整合。您無法繼續使用 Avaya Experience Platform™ 設定 X (Twitter) 社群媒體帳戶，或使用 X (Twitter) 向客戶傳送或接收訊息。 對於 WebRTC 互動，互動來源會顯示 WebRTC。 對於訊息互動，互動來源會顯示 Web Messenger。
  處置代碼類型	通話原因的類型。
  傳送至佇列的友好轉接指示器	指示對佇列的諮詢導致轉接。
  傳送至使用者的友好轉接指示器	指示對使用者的諮詢導致轉接。
  緊急指示器	指示緊急通話已起始。
  互動進入佇列時間戳記	互動第一次進入佇列的時間。只有在值機員處理前來電互動已進入佇列的情況下，才會計算來電互動。
  互動進線時間戳記	第一次將互動進線至值機員的時間。
  掛斷等待時間 (AWT)	客戶在掛斷互動之前等待的總時間。其中包括客戶在位於佇列或變更值機員時掛斷的互動。
  來源地址	互動來源的地址。 例如，對於 Facebook、WhatsApp 和 Instagram 等社交媒體互動，來源地址會顯示「業務頁面名稱」或「設定檔名稱」。對於 X (Twitter)，來源地址會顯示帳戶名稱。 附註 從 2025 年 3 月 1 日起，Avaya 不支援與 X (Twitter) 的訊息整合。您無法繼續使用 Avaya Experience Platform™ 設定 X (Twitter) 社群媒體帳戶，或使用 X (Twitter) 向客戶傳送或接收訊息。 對於 WebRTC 互動，來源地址會顯示整合 ID 或整合名稱。 Avaya Experience Platform™ Public Cloud 值機員和客戶使用此來源彼此互動。
  已應答時間戳記	值機員應答互動的時間。

如需歷程記錄報表和量值描述的更多資訊，請參閱 Avaya Experience Platform™ Analytics 資料字典。