Avaya Workspaces admite la función Consultar. Con esta función, un agente puede llamar a un usuario con un número externo para recibir asistencia durante una interacción con el cliente. Los agentes pueden enviar una solicitud de consulta a un usuario externo. El agente consultante es el agente que envía la solicitud de consulta para recibir asistencia, y el agente consultado es el agente que asiste al agente consultante.

Durante la conversación, los agentes pueden realizar las siguientes acciones:

• Poner la llamada del cliente en espera.

• Moverse entre llamadas.

• Transferir o desconectarse de la consulta o permanecer en la llamada en conferencia.

• Reanudar la llamada del cliente.

Si el agente que recibe una llamada de consulta no está disponible o no contesta la llamada dentro del período de tiempo de espera de RONA, la llamada estará en retención en la cola hasta que el agente esté disponible. Si el agente consultante o consultado o el usuario externo cancela la solicitud de consulta, el agente consultante regresa a la llamada con el cliente.

Después de recibir una consulta de otro agente, el agente consultante puede completar la llamada de consulta como una transferencia o una conferencia.

Conferencia de seis vías

Avaya Workspaces admite conferencias de seis vías donde los agentes consultantes pueden agregar uno o más agentes, supervisores o usuarios externos para completar una llamada de consulta como transferencia o conferencia.

Consulta completa como transferencia

Los agentes consultantes pueden transferir una interacción de cliente a un número externo después de la llamada de consulta. Después de que se completa la transferencia a un usuario externo, el agente consultante abandona la llamada con el cliente. Un usuario externo que recibe una solicitud de llamada de consulta se une a la llamada con el cliente. Si el usuario externo consultado no está disponible para la llamada, el agente consultante puede cancelar la solicitud de consulta y volver a la llamada con el cliente.

Consulta completa como conferencia

Los agentes consultantes pueden completar la llamada de consulta como una conferencia. Después de completar la llamada de consulta como una conferencia, el cliente se une automáticamente a la conferencia con el agente consultante y el usuario externo. Si el usuario externo no está disponible para la llamada, el agente consultante puede cancelar la solicitud de consulta y volver a la llamada con el cliente. Avaya Workspaces muestra el botón Consultar en una llamada de conferencia para agentes hasta que haya un máximo de seis participantes en la llamada en conferencia.

Compatibilidad con la trayectoria del cliente para interacciones de consulta

Trayectoria del cliente registra secuencialmente todos los eventos de llamadas de consulta, incluidas las conferencias de consulta y las transferencias de consulta a usuarios, colas y números externos.

La trayectoria del cliente también registra detalles de interacción para llamadas salientes a números PSTN.

En los widgets Trayectoria del cliente y Búsqueda de interacción, los agentes y supervisores pueden hacer clic en para ver el nombre del agente consultante, los nombres de los agentes o colas consultados, la duración de la actividad entre agentes o colas, la marca de tiempo de inicio de la actividad, el tiempo de retención del agente y el tiempo total de retención del cliente para una interacción.

Los agentes y supervisores pueden acceder a los datos grabados en los siguientes escenarios:

• Si el agente consultante completa la llamada de consulta como una transferencia, solo los agentes o supervisores consultados pueden ver los datos grabados para la interacción con el cliente.

• Si el agente consultante completa la llamada de consulta como una conferencia, tanto el agente consultante como los agentes o supervisores consultados pueden ver los datos grabados para la interacción con el cliente.

• Si el agente consultante reanuda la llamada del cliente después de la consulta, solo el agente consultante puede ver los datos grabados para la interacción con el cliente.