Los supervisores pueden monitorear las interacciones en curso entre agentes y clientes para determinar si se requiere intervención. Los supervisores pueden desplazarse para ver todos los mensajes entre el agente y el cliente para la interacción activa. La tarjeta de interacción tiene un indicador de observación que muestra a los agentes que el supervisor está observando la interacción.

Esta función está disponible para interacciones de chat, mensajería y voz con Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). Los supervisores pueden observar a los agentes, pero los agentes no pueden observar a otros agentes.

Si el agente observado transfiere la interacción, Avaya Workspaces finaliza la sesión de observación.

Para una interacción de voz, los supervisores pueden controlar las llamadas entrantes enrutadas a agentes o las llamadas salientes iniciadas por agentes. Los supervisores pueden escuchar la conversación de voz en tiempo real entre el agente y el cliente. Si el agente pone la llamada en espera que el supervisor observa e inicia una llamada de consulta, el supervisor comienza a observar la llamada consultada automáticamente para ese agente. Si el agente transfiere la llamada que el supervisor observa, el supervisor se elimina de esa llamada y no puede observar activamente la llamada transferida.