Muestra los siguientes widgets:

• Detalles del cliente:

  • Muestra los detalles básicos de contacto del cliente como Cuenta, CRMID, Correo electrónico, Teléfono, e Identificador de red social para integraciones que no son de CRM.

  • Para integraciones de CRM, el widget muestra el Nombre de cliente, Dirección, Código postal, y un Campo personalizado con los detalles básicos del cliente.

• Detalles de la interacción:

  • Muestra participantes, direcciones de origen y destino, fecha de creación, tipo de canal, tipo de interacción, estado, interacción con el cliente, Id. de contacto, Id. de solicitud de trabajo, nombre de cola, atributos asociados, prioridad de la interacción, dirección, Id. de arrendatario, transferencia a servicio y transferencia a usuario.

  • Muestra información adicional como hora de aceptación, Id. de agente, número de llamador, Dnis, Id. de habilidad, nombre de habilidad, fecha de inicio, hora de inicio, Id. de tema, nombre de tema, Ucid y UUI.

  • Muestra UUI de ASAI cuando está presente en la información de la llamada.

  • Muestra la duración total de la llamada y el estado de interacción.

El campo Dirección de destino en el widget Detalles de la interacción muestra el nombre de punto de ruta.

Los agentes pueden ver los widgets de información del cliente para todas las interacciones de la interfaz de administración. Todos los detalles del historial de interacciones del cliente se muestran en este widget.

Muestra los siguientes widgets:

• Chat: muestra los mensajes de la interacción de chat.

• Texto rápido: muestra texto de uso frecuente con información útil para procesar la solicitud del cliente en la interacción de chat.

• Plantillas de URL: muestra plantillas de URL.

Puede hacer clic en el texto y las URL para agregarlos al chat. Puede editar el texto antes de agregarlo a la interacción de chat.

Este ícono de navegación está disponible cuando la tarjeta de interacción de chat está en primer plano.

Muestra los siguientes widgets:

• Correo electrónico: muestra el correo electrónico del cliente.

• Plantillas de correo electrónico: muestra las plantillas de correo electrónico.

• Texto rápido: muestra texto de uso frecuente que puede usar para procesar la solicitud del cliente rápidamente en la interacción de correo electrónico.

• Plantillas de URL: muestra plantillas de URL.

• Plantillas de archivo: muestra plantillas de archivo.

La información del cliente está disponible para cualquier tipo de interacción.

Muestra los siguientes widgets:

• Chat y mensajería: muestra mensajes en la interacción de mensajería.

• Texto rápido: muestra texto de uso frecuente que puede usar para procesar la solicitud del cliente rápidamente en la interacción de mensajería.

• Plantillas de URL: muestra plantillas de URL.

• Plantillas de archivo: muestra plantillas de archivo.

Los agentes pueden enviar mensajes de texto e imágenes con los botones Responder, Postback y Enlace.

Durante una interacción de mensajería activa, los agentes pueden compartir y ver los siguientes tipos de mensajes interactivos enriquecidos:

• Mensajes de texto (texto simple, texto con emojis)

• Carrusel

• Mensajes con botones de acción (postback, postback con enlace, respuesta)

• Mensajes de ubicación (ubicación, solicitud de ubicación)

• Plantillas de archivo: incluye mensajes gráficos y archivos adjuntos.

Se admiten los siguientes tipos de archivos adjuntos:

3g2, 3gp, 7z, amr, avi, bmp, docx, gif, jpeg, jpg, key, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mpeg, mpg, mpga, numbers, odt, ogg, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, txt, wav, webm, webp, wmv, xlsx, xml, webp, jfif, oga, ogv, qt

Durante una interacción de mensajería activa, los agentes pueden recibir los siguientes tipos de mensajes interactivos enriquecidos de usuarios finales:

• Mensajes de texto y emojis

• Imágenes

• Documentos

• Compartir ubicación

Los usuarios finales también pueden ver estos mensajes interactivos enriquecidos.

Las respuestas de Responder no tienen un tipo de mensaje separado. Los agentes las reciben como mensajes de texto normales.

Este ícono de navegación está disponible únicamente cuando la tarjeta de interacción de mensajería está en primer plano.

Proporciona una representación gráfica de la trayectoria de un extremo al otro del cliente en las siguientes secciones:

• Filtro: filtra datos según los canales.

• Gráfico: consta de escalas de tiempo superiores y medias.

  • Línea de tiempo superior: muestra los datos de las interacciones del cliente final con un centro de contacto.

  • Línea de tiempo media: muestra una vista ampliada de la línea de tiempo superior.

• Detalles de la trayectoria: muestra los detalles sobre una interacción en la línea de tiempo media.

El widget proporciona transcripciones relevantes de interacciones de chat, mensajería, correo electrónico, mensajería de Facebook y WhatsApp. Para interacciones de correo electrónico y mensajería, la transcripción muestra un enlace para ver cualquier archivo adjunto asociado anteriormente.

Proporciona acceso a un sitio web externo configurado para una ventana emergente.

Avaya Workspaces muestra solo las ventanas emergentes configuradas en la interfaz de administración. Avaya Workspaces muestra las ventanas emergentes de manera diferente según la configuración en la interfaz de administración.

Si el administrador habilita la configuración apropiada en la interfaz de administración, una vez aceptada la interacción, la función Ventana emergente adopta uno de los siguientes comportamientos:

• Abre una nueva ventana del navegador con el sitio web externo configurado.

• Muestra el widget Ventana emergente y luego abre todas las ventanas emergentes externas que se hayan configurado.

Pausa la interacción de voz actual.

Reanuda la interacción de voz actual.

Finaliza la interacción actual.

Proporciona más opciones para la interacción.

Por ejemplo, para ver más información sobre la interacción y los códigos de disposición.

Muestra el código de disposición para la interacción de voz.

Muestra el código de disposición para la interacción digital.

Envía mensajes en una interacción de chat, correo electrónico o mensajería.

Muestra cuándo una interacción se contestó o se contestó automáticamente.

Transfiere una interacción activa.

Cuando hace clic en el ícono , Avaya Workspaces muestra una lista que le permite transferir el contacto a otro agente.

Transfiere una interacción de voz a un número externo. En el campo Introducir número, escriba el número para transferir la interacción de voz y haga clic en .

O bien, haga clic en , utilice el teclado de marcación para escribir un número al que desea transferir la interacción de voz y haga clic en .

Proporciona entradas de teclas DTMF para IVR o correo de voz.

Los agentes pueden silenciar la entrada de audio para evitar que los clientes escuchen audio no deseado.

Reanuda la entrada de audio.

Los agentes pueden ver el nombre del supervisor que está observando la interacción.

Esta función está disponible para interacciones de chat, mensajería y voz.

Los agentes pueden ver el nombre del supervisor que está asistiendo la interacción.

Esta función está disponible para interacciones de chat, mensajería y voz.

Para una interacción de voz, el agente puede ver el nombre del supervisor junto con el número de teléfono.

Los agentes pueden ver el nombre del supervisor que ha interrumpido la interacción.

Esta función está disponible para interacciones de chat, mensajería y voz.

Indica que el agente ha iniciado una consulta.

Indica que el agente que trabaja en la tarjeta de interacción está en una conferencia con el agente consultado y el cliente.