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Uso de Avaya Workspaces para Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect)
Asistencia a un agente
Acerca de esta tarea
Los supervisores pueden utilizar la función de asistencia para brindar asesoramiento especializado y ayudar a los agentes a resolver una solicitud del cliente.
El agente recibe una notificación de que el supervisor lo está asistiendo. El agente puede retener una interacción de voz, transferir o finalizar la interacción en cualquier momento y finaliza la sesión de asistencia. Un agente no puede consultar con otro agente o supervisor durante una sesión de asistencia.
Para una interacción de voz, el supervisor puede escuchar la conversación de voz en tiempo real entre el agente y el cliente. El supervisor puede hablar para asistir al agente. Sin embargo, el cliente no puede escuchar la voz del supervisor.
Un agente puede retener o reanudar la interacción cuando un supervisor asiste una llamada de VDN. Ocurre lo siguiente:
Cuando un agente retiene la llamada, el supervisor se desconecta.
Cuando un agente reanuda la llamada, el supervisor vuelve al modo de asistencia.
Esta función está disponible para interacciones de chat, mensajería y voz con Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect).
Antes de empezar
Asegúrese de que el administrador realice la configuración adecuada en Avaya Aura® para interacciones de voz.
El supervisor debe observar la interacción para asistir al agente.
Para una interacción de voz, el supervisor puede cambiar al estadoCambiar a No listo para evitar llamadas entrantes durante la sesión de asistencia.
Procedimiento
- En el widget de interacción, haga clic en
.
Se muestra el widget Chat o Chat y mensajería.
Los supervisores pueden enviar mensajes de asistencia al agente. En el extremo del agente, la pestaña Asistencia muestra los mensajes del agente, el supervisor y el cliente. El agente y el supervisor pueden intercambiar mensajes.
Los mensajes del supervisor se resaltan para diferenciar entre los mensajes del agente y del cliente.
- Para la interacción de chat y mensajería, haga lo siguiente:
- Para enviar mensajes desde el extremo del supervisor, en el widget Chat o Chat y mensajería, ingrese su mensaje para el agente y haga clic en
. - Para enviar mensajes desde el extremo del agente, en la pestaña Asistencia, ingrese su mensaje para el supervisor y haga clic en .
El agente puede ver los mensajes que usted envía en la sección de asistencia. Si el agente transfiere el contacto que el supervisor está asistiendo, la sesión de asistencia finaliza automáticamente para el supervisor.
Para una interacción de voz, la sesión de asistencia comienza en el lado del supervisor y del agente. El supervisor puede hablar para asistir al agente.
- Para enviar mensajes desde el extremo del supervisor, en el widget Chat o Chat y mensajería, ingrese su mensaje para el agente y haga clic en
- Para finalizar la interacción, haga clic en
.
Si el supervisor finaliza una interacción, el agente deja de recibir los mensajes de asistencia y el supervisor se desconecta. El agente puede continuar la interacción con el cliente. Si el cliente finaliza la interacción, la sesión de asistencia continúa hasta que el supervisor o el agente la finalice. Para una interacción de voz, si el cliente finaliza la interacción, luego la sesión de asistencia entre el agente y el supervisor también finaliza.