Funciones disponibles tanto para el agente como para el supervisor

Agent Assist

Widget Agent Assist

Durante una interacción, obtenga acceso rápido a información y otros recursos desde el widget Agent Assist. El widget proporciona un resumen de la conversación generado por IA y le ayuda a responder de manera rápida y precisa al cliente a través de recursos en línea.

Notas del agente

• Usar notas del agente

• Voz híbrida avanzada

Las notas del agente pueden incluir información útil sobre una interacción específica con un cliente. Cuando transfiere la interacción a otro agente, el agente receptor puede utilizar la información en Notas del agente para planificar más interacciones con el cliente.

Si el administrador de cuentas activa las opciones agregar, editar y eliminar para Notas del agente, los agentes y supervisores pueden agregar notas del agente a sus interacciones con el cliente.

Trabajo posterior al contacto

Trabajo posterior al contacto

Realice trabajo adicional y revise los detalles de la interacción después de una interacción. En el estado Trabajo posterior al contacto (ACW), también puede ver la transcripción de la interacción. Si el administrador de cuentas habilita Trabajo posterior al contacto, usted ingresa automáticamente en el estado ACW después de que finaliza la interacción.

Códigos de trabajo de llamada

• Usar una tarjeta de interacción de voz

• Códigos de trabajo de llamada

• Ingresar de códigos de trabajo de llamadas

• Ingreso forzado de códigos de trabajo de llamada

Seleccione los códigos de trabajo de llamada para agregar la disposición a la interacción de voz activa. El administrador de la cuenta configura los códigos de trabajo de llamada y usted puede utilizarlos para reportar el resultado de una interacción de voz.

Consultar

Interacciones de consulta

Consulte a un agente o a un supervisor antes de completar una consulta del cliente. Después de la consulta, puede completar la llamada de consulta como una transferencia o como una conferencia.

Contactos corporativos

Uso de contactos corporativos en Avaya Workspaces

Utilice el widget Contactos corporativos para ver contactos y grupos de contactos de Avaya Cloud Office™, Avaya Spaces y Microsoft Teams, realizar llamadas directas y de consulta a contactos, transferir llamadas de clientes y agregar contactos a la lista de Favoritos.

Para los proveedores de Avaya Cloud Office™ y Microsoft Teams, también puede enviar mensajes a contactos y grupos de chat y participar en conversaciones.

Trayectoria del cliente

• Widget Trayectoria del cliente

• Visualizar interacciones desconectadas

Utilice el widget Trayectoria del cliente para tener una representación visual de las interacciones de un cliente. Una vista completa de la trayectoria del cliente en todos los canales puede ayudar a facilitar decisiones informadas y proporcionar un mejor servicio al cliente.

Los agentes pueden utilizar la funcionalidad de búsqueda de interacción para ver trayectorias pasadas de clientes. La búsqueda de interacciones permite a los agentes filtrar por actividades, fecha, canales e identificadores. Después de la búsqueda, los agentes pueden elegir la trayectoria del cliente que desean revisar de una lista de coincidencias. Los agentes también pueden revisar las transcripciones relevantes de las interacciones.

Biblioteca digital

Widgets de Biblioteca digital

Utilice el widget Biblioteca digital para responder a interacciones rápidamente con plantillas globales y de cola, como plantillas de correo electrónico y texto rápido.

Códigos de disposición

• Trabajar en una interacción de correo electrónico

• Uso de una tarjeta de interacción de chat

• Trabajar en una interacción de mensajería

Seleccione códigos de disposición para agregar disposición a las interacciones digitales activas. El administrador de la cuenta configura códigos de disposición y usted puede utilizarlos para informar el resultado de una interacción.

Llamadas externas y correos electrónicos salientes

• Realizar una llamada externa

• Mensajes de correo electrónico ad hoc

Llame a un número externo, incluido PSTN, Avaya Cloud Office™, o número SIP.

También puede enviar correos electrónicos salientes durante una interacción activa con el cliente en el canal de correo electrónico.

Códigos de motivo No listo

Estados de agente

En el panel Detalles del agente, seleccione un código de motivo para cambiar su estado a No listo. Puede ver el código de motivo seleccionado junto a su estado.

El administrador de cuentas configura los códigos de motivo para entrar en el estado No listo en Administración del centro de aplicaciones.

Ventanas emergentes

• Usar una tarjeta de interacción de voz

• Trabajar en una interacción de correo electrónico

• Uso de una tarjeta de interacción de chat

• Trabajar en una interacción de mensajería

Acceda a páginas web externas durante una interacción de voz, correo electrónico, chat o mensajería activa. Por ejemplo, puede acceder a un sitio web externo con la información sobre los tipos de cambio de moneda actuales.

El administrador de cuentas habilita y configura el acceso a páginas web externas.

Transferencia

• Transferencia de una interacción a una cola

• Transferencia de una interacción a un usuario

• Transferencia de una interacción de voz a un número externo

Envíe una interacción a otra cola o directamente a un agente o supervisor. También puede transferir una interacción de voz a un número fuera del centro de contacto.

Funciones disponibles solo para el supervisor

Interrumpir

Interrupción de una interacción

Como supervisor, interrumpa una interacción para ayudar al agente a cerrar una venta o interactuar con el cliente. Para interrumpir, primero debe observar o asistir en la interacción. Esta función está disponible únicamente para interacciones de chat, mensajería y voz.

Asistir

Asistencia a un agente

Como supervisor, asista a un agente usando la función Asistir. Para poder asistir, primero debe observar la interacción. Esta función está disponible únicamente para interacciones de chat, mensajería y voz.

Cierre de sesión forzado y cambio de estado del agente

Transiciones de estado del agente y cierre de sesión forzado del agente con Avaya Experience Platform (On-Prem + Connect)

Como supervisor, cambie el estado de un agente de Listo a No listo para evitar que los agentes reciban interacciones. También puede cerrar la sesión de un agente de manera forzada de Avaya Workspaces y finalizar su sesión.

Observar

Observación de una interacción

Como supervisor, controle las interacciones en curso entre un agente y un cliente para determinar si se requiere intervención. Esta función está disponible únicamente para interacciones de chat, mensajería y voz.