Mientras supervisan o asisten a un agente, los supervisores pueden interrumpir una interacción para proporcionar asesoramiento experto a los agentes cuando no pueden manejar la interacción. Iniciar una interrupción permite que el supervisor se una a la interacción entre un agente y el cliente como tercero activo. Después de que el supervisor interrumpe la interacción, el cliente, el agente y el supervisor interactúan en una conferencia de tres vías.

Cuando un supervisor interrumpe una interacción, el cliente recibe una notificación sobre la incorporación del supervisor. El cliente puede ver los mensajes que envían tanto el agente como el supervisor.

Para una interacción de voz, el cliente recibe una notificación de que el supervisor se ha unido a la llamada. El cliente, el agente y el supervisor ingresan en una llamada en conferencia.

Avaya Workspaces notifica al agente que el supervisor ha interrumpido la interacción.

El supervisor que ha interrumpido una interacción puede transferir la interacción a una cola o a un usuario diferente. Con esta transferencia, el cliente permanece en la interacción, pero el agente y los supervisores de interrupción se eliminan de la interacción. El nuevo agente dirige la interacción.

Un agente puede retener o reanudar la interacción cuando un supervisor interrumpe una llamada de VDN. Ocurre lo siguiente:

• Cuando un agente retiene la llamada, el supervisor se desconecta.

• Cuando un agente reanuda la llamada, el supervisor vuelve al modo de interrupción.

Esta función se aplica a supervisores para interacciones de chat, mensajería y voz con Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect).