Exibe os seguintes widgets:

• Detalhes do cliente: exibe os detalhes básicos de contato do cliente, como conta, CRMID, e-mail, telefone e identificador nas redes sociais para integrações externas ao CRM.

  Para integração com CRM, o widget exibe o nome do cliente, endereço, CEP e um campo personalizado com detalhes básicos do cliente.

• Detalhes da interação: exibe participantes, endereços de origem e destino, data de criação, tipo de canal, tipo de interação, estado, interação com o cliente, ID de contato, ID da solicitação de trabalho, nome da fila, atributos associados, prioridade da interação, direção, ID do locatário, transferência para serviço, transferência para usuário e informações adicionais.

O campo Endereço de destino no widget Detalhes da interação exibe o nome do ponto de roteamento.

Os agentes podem exibir os widgets de informações do cliente para todas as interações em Administração da Central de aplicativos. Todos os detalhes do histórico de interações do cliente são exibidos nesse widget.

Exibe os seguintes widgets:

• Bate-papo e serviço de mensagens: exibe mensagens na interação de bate-papo.

• Texto rápido: exibe textos usados frequentemente com informações para processar a solicitação do cliente por meio da interação de bate-papo.

• Modelos de URL: exibe modelos de URL.

É possível clicar nos textos e URLs para adicioná-los ao bate-papo. É possível editar o texto antes de adicioná-lo à interação de bate-papo.

Esse ícone de navegação fica disponível quando há um cartão de interação de bate-papo em destaque.

Exibe os seguintes widgets:

• E-mail: exibe o e-mail do cliente.

• Modelos de e-mail: exibe os modelos de e-mail.

• Texto rápido: exibe textos usados frequentemente que você pode usar para processar rapidamente a solicitação do cliente por meio da interação de e-mail.

• Modelos de URL: exibe modelos de URL.

• Modelos de arquivo: exibe modelos de arquivo.

As informações do cliente estão disponíveis para qualquer tipo de interação.

Exibe os seguintes widgets:

• Bate-papo e serviço de mensagens: exibe mensagens na interação do serviço de mensagens.

• Texto rápido: exibe textos usados frequentemente que você pode usar para processar rapidamente a solicitação do cliente por meio da interação de serviço de mensagens.

• Modelos de URL: exibe modelos de URL.

• Modelos de arquivo: exibe modelos de arquivo.

Os agentes podem enviar mensagens de texto e imagens com os botões Responder, Postback e Link.

Durante uma interação ativa de serviço de mensagens, os agentes podem compartilhar e exibir os seguintes tipos de mensagens interativas avançadas:

• Mensagens de texto (texto simples, texto com emojis)

• Carrossel

• Mensagens com botões de ação (postback, postback com link, resposta)

• Mensagens de local (local, solicitação de local)

• Modelos de arquivo: inclui anexos e mensagens gráficas.

Há compatibilidade com os seguintes tipos de arquivo:

3g2, 3gp, 7z, amr, avi, bmp, docx, gif, jpeg, jpg, key, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mpeg, mpg, mpga, numbers, odt, ogg, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, txt, wav, webm, webp, wmv, xlsx, xml, webp, jfif, oga, ogv, qt

Durante uma interação ativa de serviço de mensagens, os agentes podem receber os seguintes tipos de mensagens interativas avançadas de usuários finais:

• Mensagens de texto e emojis

• Imagens

• Documentos

• Localização compartilhada

Os usuários finais também podem exibir essas mensagens interativas avançadas.

Réplicas a respostas não têm um tipo de mensagem distinto. Os agentes as recebem como mensagens de texto normais.

Esse ícone de navegação só está disponível quando há um cartão de interação de serviço de mensagens em destaque.

Fornece uma representação gráfica da jornada completa do cliente nas seguintes seções:

• Filtrar: filtra dados com base em canais.

• Gráfico: consiste em linhas do tempo superior e intermediária.

  • Linha do tempo superior: exibe dados das interações do cliente final com uma central de contatos.

  • Linha do tempo intermediária: apresenta uma exibição ampliada da linha do tempo superior.

• Detalhes da jornada: exibe detalhes sobre uma interação que está presente na linha do tempo intermediária.

O widget fornece transcrições relevantes de interações de voz, bate-papo, serviço de mensagens, e-mail e mensagens do agente virtual nas mídias sociais, como Facebook, WhatsApp, Instagram e X (Twitter). Para interações de e-mail e serviço de mensagens, a transcrição exibe um link no qual é possível exibir qualquer anexo associado anteriormente.

Fornecem acesso a um site externo configurado para um pop-up na tela.

O Avaya Workspaces exibe apenas os pop-ups na tela configurados em Administração da Central de aplicativos. O Avaya Workspaces exibe pop-ups na tela de maneira diferente dependendo das configurações diversas feitas em Administração da Central de aplicativos.

Se o administrador de conta tiver ativado a configuração adequada em Administração da Central de aplicativos, o recurso Pop-up na tela executará uma das ações a seguir após o aceite da interação:

• Abre uma nova janela de navegação com o site externo configurado.

• Exibe o widget Pop-up na tela e então abre qualquer pop-up externo na tela que esteja configurado.

Pausa a interação de voz atual.

Retoma a interação de voz atual.

Pausa a gravação da interação de voz atual.

Retoma a gravação da interação de voz atual.

Termina a interação atual.

Fornece mais opções para a interação.

Por exemplo, para exibir mais informações sobre a interação e os códigos de desfecho.

Exibe o código de desfecho para a interação.

Envia mensagens em uma interação de bate-papo, e-mail ou serviço de mensagens.

Exibe quando uma interação é ou foi atendida automaticamente.

Transfere uma interação ativa.

Ao clicar em , o Avaya Workspaces exibe uma lista que permite transferir o contato para outro agente.

Transfere uma interação de voz para um número externo. No campo Inserir número, digite o número para transferir a interação de voz e clique em .

Fornece entrada de dígitos DTMF para IVR ou caixa postal.

Os agentes podem ativar o mudo da entrada de áudio para impedir que o cliente ouça áudio indesejável.

Retoma a entrada de áudio.

Os agentes podem visualizar o nome do supervisor que está observando a interação.

Os agentes podem visualizar o nome do supervisor que está orientando a interação.

Para uma interação de voz, o agente pode visualizar o nome do supervisor juntamente com o número de telefone.

Os agentes podem visualizar o nome do supervisor que interferiu na interação.

Os agentes podem consultar outro agente ou um supervisor antes de concluir uma consulta do cliente.

Adiciona o agente consultado à interação e inicia uma conferência entre o agente que está trabalhando no cartão de interação, o agente consultado e o cliente.