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Orientando um agente
Sobre esta tarefa
Os supervisores podem usar o recurso de orientação para fornecer consultoria especializada e ajudar os agentes a atender a uma solicitação do cliente.
O agente recebe uma notificação de que o supervisor está orientando ele. Os agentes podem transferir ou encerrar as interações a qualquer momento para encerrar a sessão de orientação.
Para uma interação de voz, o supervisor pode escutar a conversa de voz em tempo real entre o agente e o cliente. O supervisor pode falar para orientar o agente. No entanto, o cliente só escutará a voz do agente.
Um agente não pode consultar outro agente ou supervisor durante uma sessão de orientação.
Antes de Iniciar
O supervisor precisa observar a interação para orientar o agente.
Para uma interação de voz, o supervisor pode mudar para o estado Ficar indisponível a fim de evitar chamadas de entrada durante a sessão de orientação.
Procedimento
- No widget de interação, clique em
.
O widget Bate-papo e serviço de mensagens será exibido.
Os supervisores podem enviar mensagens de orientação para o agente. No lado do agente, a guia Orientando exibe as mensagens do agente, do supervisor e do cliente. O agente e o supervisor podem trocar mensagens.
As mensagens do supervisor são destacadas para diferenciá-las das mensagens do agente e do cliente.
- Para interações de bate-papo e serviço de mensagens:
- Para enviar mensagens do lado do supervisor, no widget Bate-papo e serviço de mensagens, insira sua mensagem para o agente e clique em
. - Para enviar mensagens do lado do agente, na guia Orientando, insira sua mensagem para o supervisor e clique no ícone .
Apenas o agente pode ver as mensagens que você envia na seção de orientação. Caso o agente transfira o contato que o supervisor está orientando, a sessão de orientação terminará automaticamente para o supervisor.
Para uma interação de voz, a sessão de orientação começa nos lados do supervisor e do agente. O supervisor pode falar para orientar o agente.
- Para enviar mensagens do lado do supervisor, no widget Bate-papo e serviço de mensagens, insira sua mensagem para o agente e clique em
- Clique em
para encerrar a interação.
Caso o supervisor encerre uma interação, o agente deixará de receber as mensagens de orientação e o supervisor será desconectado da interação. O agente pode continuar a interação com o cliente. Caso o cliente encerre a interação, a sessão de orientação continua até que o supervisor ou o agente a encerre. Para uma interação de voz, se o cliente encerrar a interação, a sessão de orientação entre o agente e o supervisor também será encerrada.