CMS est un produit logiciel pour les entreprises et les organisations qui reçoivent un grand volume de contacts traités par le biais de systèmes de distribution automatique d'appels (ACD). CMS prend en charge les ACD suivants :

CMS collecte les données de trafic d'appels, formate les rapports de gestion et fournit une interface administrative aux ACD pris en charge.

CMS s'exécute sur le système d'exploitation Red Hat Enterprise Linux (RHEL) et utilise divers utilitaires de système d'exploitation pour communiquer avec les terminaux et les imprimantes, consigner les erreurs et exécuter les processus. Le système de gestion de la base de données Informix fournit une interface à la base de données historique CMS.

CMS stocke les données ACD dans une base de données historique et en temps réel. Les bases de données en temps réel comprennent des tableaux pour les données d'intervalle horaire actuelles et précédentes. L'intervalle de stockage peut être de 15, 30 ou 60 minutes. Les bases de données historiques comprennent des tables de données intra-heure, quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles. La base de données historique peut stocker 370 jours de données historiques intra-heure, cinq ans ou 1 825 jours de données historiques quotidiennes, dix ans ou 520 semaines de données hebdomadaires et 120 mois de données historiques mensuelles.

CMS offre les deux options suivantes pour la résilience des données du centre de contact :

Les interfaces Client Web et Client PC de CMS Supervisor vous permettent de surveiller les performances et l'activité du centre de contact. Les gestionnaires peuvent utiliser CMS Supervisor pour surveiller en temps réel n'importe quelle zone de la performance du centre de contact, comme le nombre d'appels abandonnés, la durée moyenne de mise en attente et le nombre d'appels dans une file d'attente. Vous pouvez également utiliser CMS Supervisor pour gérer les rapports.