Fonction programmable du centre d'appels. La distribution automatique des appels (ACD) gère et achemine les communications vocales vers les files d'attente et les agents disponibles. L'ACD fournit également des informations de gestion qui peuvent être utilisées pour déterminer l'efficacité opérationnelle du centre de contact.

Du point de vue de CMS, lorsque vous décrivez un ACD, vous décrivez un système Communication Manager.