Une estimation de la durée pendant laquelle un appelant devra attendre pour être servi par un centre d'appels pendant qu'il est en file d'attente compte tenu du trafic actuel et passé, du temps de traitement et des conditions de dotation en personnel. Le temps passé dans le traitement des vecteurs avant d'être mis en file d'attente et le temps passé à faire sonner un agent avec une opération de réponse manuelle ne sont pas inclus dans la prédiction du temps d'attente prévu (TME). Avec un serveur de communication Avaya et un CMS, l'EWT est un calcul basé sur un serveur de communication.