إدخال رقم الهاتف

يُستخدم لإدخال رقم هاتف لإجراء مكالمة صوتية.

للاتصال بآخر رقم تم طلبه، انقر فوق أيقونة . إذا قمت بكتابة أرقام في حقل رقم الهاتف، فانقر فوق أيقونة لطلب الرقم.

قائمة اسم المندوب المنسدلة

يُستخدم للوصول إلى الخيارات التالية:

• بدء العمل: لبدء العمل لهذا اليوم. عندما تنقر فوق بدء العمل، يتغير لون التلميح المرئي أسفل شريط الأدوات إلى اللون الأخضر. يمكنك حينئذ بدء العمل على التفاعلات.

• الخروج: لتسجيل الخروج والخروج من Avaya Workspaces.عععععععع تظهر شاشة الخروج. إذا تم تمكين تسجيل الدخول الأحادي (SSO) وتريد تسجيل الدخول مرة أخرى إلىAvaya Workspaces على الفور، فانقر فوق انقر هنا إذا كنت ترغب في الرجوع للرجوع إلى شاشة تفعيل المندوب.

  لا يُتاح خيار الخروج إلا بعد النقر فوق إنهاء العمل.

تتوفر الخيارات التالية من السهم المنسدل بجوار اسم المندوب بعد النقر فوق بدء العمل:

• عمل إضافي: للانتقال إلى حالة غير جاهز للتعامل مع المهام المتعلقة بتفاعل العميل الذي يجب إكماله خارج Avaya Workspaces.

  عندما يغير الوكيل الحالة إلى عمل إضافي، يتغير التلميح المرئي أسفل شريط الأدوات إلى اللون الأزرق.

• تغيير الحالة إلى غير جاهز: للإشارة إلى أن الوكيل ليس جاهزًا لإجراء مكالمة. تعتمد خيارات حالة غير جاهز على رموز السبب المكونة من خلال Avaya Control Manager. لا يعرض النظام إلا رموز المستخدم الموجودة في مجموعات البيانات المُعينة إلى المندوب في Avaya Control Manager.

  لا يمكن للمندوب اختيار أنواع التفاعل المحددة في الحالة التي تتغير إلى غير جاهز. لا تُوجه أي تفاعلات إلى المندوب في حالة غير جاهز.

  عندما يغير مندوب الحالة إلى غير جاهز، يتغير التلميح المرئي أسفل شريط الأدوات إلى اللون الأصفر.

  عندما يغير مندوب الحالة إلى غير جاهز أو عمل إضافي بينما هناك تفاعلات نشطة، تتغير الحالة إلى غير جاهز (معلَّق).

• تغيير الحالة إلى جاهز: للإشارة إلى أن المندوب متاح لتلقي التفاعلات.

  لا يُتاح خيار تغيير الحالة إلى جاهز سوى بعد نقر المندوب فوق غير جاهز أو فوق عمل إضافي. تغيير الحالة إلى جاهز غير متاح عند تسجيل الدخول الأول.

  عندما يغير مندوب الحالة من غير جاهز إلى جاهز، يتحول لون الخط الأصفر أسفل شريط الأدوات إلى اللون الأخضر.

  لا يتوفر خيار تغيير الحالة إلى جاهز عندما يختار الوكيل عمل إضافي عندما يكون هناك تفاعلات نشطة.

• إنهاء العمل: للإشارة إلى أن المندوب قد أكمل العمل لهذا اليوم.

  عندما ينقر المندوب فوق إنهاء العمل، يتغير التلميح المرئي أسفل شريط الأدوات إلى اللون الرمادي.

اتصال

اتصل بالرقم الذي تقدمه.

الاتصال بصندوق البريد

الاتصال بصندوق البريد.

لا يكون هذا الرمز مرئيًا سوى عند توفر صندوق بريد.

الاتصال بالمشرف

اتصل بالمشرف.

إنشاء بريد إلكتروني

أنشئ بريدًا إلكترونيًا.

سجلات التفاعل

عرض سجلات التفاعل.

تعرض سجلات التفاعل آخر 15 تفاعلاً، والتي تشمل التفاعلات الواردة والصادرة والفائتة. يوفر النظام خيارات لإعادة الاتصال، ويمسح هذه السجلات عندما يقوم المندوب بتسجيل الخروج.

يعرض سجل التفاعل أيضًا قائمة البريد الإلكتروني المعاد توجيهه مع الرمز الخاص به.

سجلات الإشعارات

عرض سجلات الإشعارات.

تعرض سجلات الإشعارات آخر 15 إشعارًا. يمسح النظام هذه الإشعارات بعد 24 ساعة.

دفتر العناوين

عرض دفتر العناوين.

التفاعلات المؤجلة

عرض رسائل البريد الإلكتروني المؤجلة.

تفاعل المكالمات الصوتية الواردة

يشير إلى تفاعل صوتي وارد.

تفاعل الفيديو الوارد

يشير إلى تفاعل فيديو وارد.

تفاعل القناة العامة الواردة

يشير إلى تفاعل القناة العامة الواردة.

تفاعل المكالمات الصوتية الصادرة

يشير إلى تفاعل صوتي صادر.

تفاعل الفيديو الصادر

يشير إلى تفاعل فيديو صادر.

تفاعل القناة العامة الصادر

يشير إلى تفاعل القناة العامة الصادر.

تفاعل البريد الإلكتروني الصادر

يشير إلى تفاعل بريد إلكتروني صادر.

تنبيه بتفاعل المحادثة

يشير إلى تنبيه بتفاعل المحادثة.

تنبيه بالتفاعل الصوتي

يشير إلى تنبيه بتفاعل صوتي.

تنبيه بتفاعل الفيديو

يشير إلى تنبيه بتفاعل فيديو.

تنبيه بتفاعل رسائل نصية قصيرة "SMS"

يشير إلى تنبيه بتفاعل رسالة نصية قصيرة.

تنبيه بتفاعل الوسائط الاجتماعية

يشير إلى تنبيه بالتفاعل الاجتماعي.

تنبيه بتفاعل البريد الإلكتروني

يشير إلى تنبيه بتفاعل البريد الإلكتروني.

تنبيه بالتفاعل العام

يشير إلى تنبيه بالتفاعل العام.

تنبيه بتفاعل المراسلة

يشير إلى تنبيه بتفاعل المراسلة.

تنبيه بالتفاعل الصادر

يشير إلى تنبيه بالتفاعل الصادر.

تفاعل المحادثة

يشير إلى تفاعل محادثة.

تفاعل البريد الإلكتروني

يشير إلى تفاعل بريد إلكتروني.

تفاعل رسائل نصية قصيرة "SMS"

يشير إلى تفاعل رسالة نصية قصيرة.

التفاعل الاجتماعي

يشير إلى تفاعل اجتماعي.

تفاعل الفيديو

يشير إلى تفاعل فيديو.

تفاعل القناة العامة

يشير إلى تفاعل قناة عامة.

تفاعل المراسلة

يشير إلى تفاعل مراسلة.

قبول المكالمة

يقبل مكالمة صوتية واردة.

إعادة الاتصال

يشير إلى مكالمة إعادة الاتصال.

قبول مكالمة الفيديو

يقبل مكالمة فيديو واردة.

قبول التفاعلات

يقبل تفاعل المحادثة أو البريد الإلكتروني أو رسائل نصية قصيرة أو مراسلة.

تعليق/استئناف التفاعل

يوقف أو يستأنف التفاعل الحالي.

عندما يكون تفاعل نشط قيد الانتظار، يتغير لون بطاقة التفاعل إلى اللون الأزرق. عندما يصبح تفاعل قيد الانتظار نشطًا، يتغير لون بطاقة التفاعل إلى اللون الأخضر.

إنهاء

لإنهاء التفاعل الحالي.

إنهاء قسري

يُنهي التفاعل العالق.

الاتصال باستخدام DTMF

يوفر مدخلات DTMF الرئيسية لـ IVR أو البريد الصوتي.

يدعم عملاء WebRTC من جانب العميل نغمات DTMF في مكالمة صوتية عبر WebRTC.

المزيد

يوفر المزيد من الخيارات للتفاعل.

على سبيل المثال، لعرض مزيد من المعلومات حول التفاعل أو لتعيين رمز العمل ورمز التصرف.

تشير رموز العمل إلى نوع العمل المنجز مع التفاعل.

إرسال رسالة

إرسال رسالة في محادثة، أو رسائل نصية قصيرة، أو بريد إلكتروني، أو تفاعل اجتماعي، أو تفاعل المراسلة.

Watson

يشير إلى فرع روبوت الدردشة للمحادثة في نص الدردشة.

رمز العمل

يعرض رمز العمل المعين للتفاعل.

رمز التصرف

يعرض رمز التصرف للتفاعل.

تمديد توقيت العمل بعد المكالمة (ACW)

تمديد توقيت العمل بعد المكالمة.

يمكن للمندوب استخدام سطح المكتب للمندوب للدخول إلى وضع توقيت العمل بعد المكالمة (ACW) إما أثناء العمل على جهة اتصال أو فور تحرير جهة الاتصال.

يجب على المندوبين إدخال رموز التصرف في المكالمات لإجراء أعمال معالجة بعد المكالمات، مثل إضافة معلومات الاتصال إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يمكن للمندوبين إدخال رموز التصرف فقط لأعمال المعالجة بعد المكالمات المتعلقة بجهة الاتصال التي أطلقوها للتو.

إغلاق المهام المؤقتة التالية للمكالمات

إغلاق بطاقة المهام المؤقتة التالية للمكالمات.

إجابة تلقائية

تُعرض على بطاقة العمل عندما يتم التفاعل أو يتم الرد عليه تلقائيًا.

تحويل

يحوِّل التفاعل النشط إلى مندوب أو دفتر عناوين أو خدمة أخرى.

عند النقر على أيقونة يعرض النظام قائمة منسدلة تمكنك من نقل جهة الاتصال إلى أحد أعضاء فريقك ودفتر العناوين والخدمة، اعتمادًا على التكوين، أو يمكنك إدخال رقم يدويًا.

تأجيل البريد الإلكتروني

تأجيل بريد إلكتروني.

عند النقر على أيقونة ، يمكنك إدخال سبب التأجيل والتاريخ والوقت المؤجل.

استرداد رسالة البريد الإلكتروني المؤجلة

يسترد التفاعل المؤجل من قائمة التفاعل المؤجل. لا تظهر هذه الأيقونة في منطقة التفاعل ولكن في قائمة التفاعل المؤجلة المنسدلة في شريط أدوات المندوب.

تبديل تراكب الفيديو

تبديل تراكب الفيديو للمندوب.

إخفاء الفيديو

يخفي فيديو المندوب.

استشارة

إضافة وكيل آخر إلى التفاعل.

عند النقر على أيقونة ، يعرض النظام حقلاً لكتابة الرقم الداخلي للمندوب الذي تريد إضافته إلى التفاعل.

مكالمة جماعية

يضيف المندوب الذي تمت استشارته إلى التفاعل ويبدأ مكالمة جماعية بين المندوب الذي يعمل على بطاقة التفاعل والمندوب الذي تمت استشارته والعميل.

كتم/إلغاء كتم التفاعل

كتم أو إلغاء كتم التفاعل الحالي.

يتوفر هذا الرمز فقط على التفاعلات الصوتية في حالة نشطة لمندوبي WebRTC.

مراقبة الخدمة

يسمح للمشرف بمراقبة تفاعل المندوب مع العميل.

لا يتاح هذا الرمز سوى للمشرفين.

إيقاف المراقبة

يسمح للمشرف بالتوقف عن مراقبة تفاعل المندوب مع العميل.

لا يتاح هذا الرمز سوى للمشرفين.

تدريب

يسمح للمشرف بتدريب المندوب. للتدريب، يجب على المشرف أولاً مراقبة التفاعل.

لا يتاح هذا الرمز سوى للمشرفين.

القيام بالمقاطعة

يسمح للمشرف بمقاطعة التفاعل للمساعدة في إغلاق عملية البيع أو التفاعل مع العميل. للسماح بالمقاطعة، يجب أن يقوم المشرف أولاً بتدريب المندوب على التفاعل.

لا يتاح هذا الرمز سوى للمشرفين.

رسالة البث

يسمح للمشرف ببث رسالة إلى المندوبين. تُعرض هذه الرسالة في شكل إشعار منبثق.

لا يتاح هذا الرمز سوى للمشرفين.

إغلاق

إغلاق التفاعل.

طلب استعراض مشترك

يطلب التحكم في جلسة استعراض مشترك.

إلغاء التحكم

إلغاء التحكم في جلسة تصفح مشترك.

تحديث

تحديث جلسة الاستعراض المشترك.

صفحة الترحيب

يعرض عناصر واجهة الترحيب والفريق.

يوفر عنصر واجهة مستخدم الفريق قائمة بأعضاء الفريق وحقل البحث.

يعرض عنصر واجهة مستخدم "الترحيب" صفحة الويب التي يقوم مسؤولك بتحديدها في مدير التحكم Avaya.

صفحة الترحيب لا تدعم علامة HTML الخاصة بـ خيارات-X-Frame: رفض.

معلومات العميل

تعرض عناصر واجهة المستخدم التالية:

• تفاصيل العميل: يعرض التفاصيل الأساسية للاتصال بالعميل مثل الحساب و CRMID والبريد الإلكتروني والهاتف واسم المستخدم الاجتماعي لعمليات التكامل غير CRM.

  بالنسبة لعمليات تكامل CRM، يعرض عنصر واجهة المستخدم الآتي: اسم العميل والعنوان والرمز البريدي وحقل مخصص بالإضافة إلى تفاصيل العميل الأساسية.

• تفاصيل التفاعل: تعرض قناة تفاعل العميل والمشاركين وتفاعل العميل والاتجاه.

• محفوظات العميل: يعرض التفاعلات السابقة مع العميل والتاريخ والوقت والحالة والأولوية وقناة طلب العميل ويوفر إمكانية الوصول إلى البحث عن سجل العميل.

يعرض حقل عنوان الوجهة في عنصر واجهة مستخدم تفاصيل التفاعل اسم نقطة التوجيه.

يمكن للوكلاء عرض عناصر واجهة مستخدم معلومات العميل لجميع تفاعلاتAvaya Oceana®. تُعرض جميع تفاصيل سجل التفاعل الأخرى للعميل في عنصر واجهة المستخدم هذا، باستثناء سجل الصوت.

عرض عناصر واجهة مستخدم المحادثة

تعرض عناصر واجهة المستخدم التالية:

• المحادثة: تعرض الرسائل في تفاعل المحادثة.

• المحتوى المقترح: يعرض العبارات وعناوين URL المستخدمة بشكل متكرر مع المعلومات التي يمكنك استخدامها لمعالجة طلب العميل من خلال تفاعل المحادثة.

يمكنك النقر فوق العبارات وعناوين URL لإضافتها إلى المحادثة. يمكنك النقر فوق رمز القلم الرصاص لتحرير العبارات قبل إضافتها إلى تفاعل المحادثة.

يتوفر رمز التنقل هذا فقط عندما تكون بطاقة تفاعل المحادثة قيد التركيز.

البريد الإلكتروني

تعرض عناصر واجهة المستخدم التالية:

• البريد الإلكتروني: يعرض البريد الإلكتروني للعميل.

• قالب البريد الإلكتروني: يعرض قوالب البريد الإلكتروني.

• الردود المقترحة: يعرض العبارات المستخدمة بشكل متكرر والتي يمكنك استخدامها للتعامل مع طلب العميل بسرعة من خلال تفاعل البريد الإلكتروني.

معلومات العميل متاحة لأي نوع من التفاعل.

رسائل SMS

تعرض عناصر واجهة المستخدم التالية:

• الرسائل النصية القصيرة "SMS": تعرض الرسائل في تفاعل الرسائل النصية القصيرة.

• المحتوى المقترح: يعرض العبارات وعناوين URL المستخدمة بشكل متكرر مع المعلومات التي يمكنك استخدامها لمعالجة طلب العميل بسرعة من خلال تفاعل الرسائل النصية القصيرة.

  يمكنك النقر فوق أيقونة القلم الرصاص لتحرير العبارات قبل إضافتها إلى تفاعل الرسائل النصية القصيرة.

يمكنك النقر فوق العبارات وعناوين URL لإضافتها إلى المحادثة.

تتوفر أيقونة التنقل هذا فقط عندما تكون بطاقة تفاعل الرسائل النصية القصيرة قيد التركيز.

المراسلة

تعرض عناصر واجهة المستخدم التالية:

• المراسلة: تعرض الرسائل في تفاعل المراسلة.

• مكتبة العينات: تعرض العبارات المتكرر استخدامها والرسائل التفاعلية الغنية التي يمكنك استخدامها لمواصلة المشاركة مع العميل في تفاعل المراسلة.

يمكن للمندوبين إرسال رسائل نصية وصور من خلال أزرار الرد، وإعادة النشر، والرابط.

أثناء تفاعل المراسلة النشط، يمكن للمندوبين مشاركة الأنواع التالية من الرسائل التفاعلية الغنية وعرضها:

• نص

• نص يحتوي على رموز تعبيرية

• صور، وملفات GIF، وملصقات

• مقاطع صوتية ومرئية

• الموقع

• عرض دوار

• طلب الموقع

أثناء تفاعل المراسلة النشط، يمكن للمندوبين الحصول على الأنواع التالية من الرسائل التفاعلية الغنية من المستخدمين النهائيين:

• نص

• نص يحتوي على رموز تعبيرية

• صور، وملفات GIF، وملصقات

• مقاطع صوتية ومرئية

• الموقع

• إعادة نشر الرسالة

• عرض دوار

• طلب الموقع

يمكن للمستخدمين النهائيين أيضًا عرض هذه الرسائل التفاعلية الغنية.

إجابات الردود لا تحتوي على نوع رسالة منفصل. يتلقى المندوبون الردود كرسائل نصية عادية.

يتوفر رمز التنقل هذا فقط عندما تكون بطاقة تفاعل المراسلة قيد التركيز.

القناة العامة

يعرض عنصر واجهة مستخدم القناة العامة.

استعراض مشترك

يعرض عنصر واجهة مستخدم الاستعراض المشترك التي يمكنك من خلالها الوصول إلى النموذج الذي يصل إليه العميل وتصفحه وتحريره، شريطة أن يكون العميل قد قام بتمكين الاستعراض المشترك على صفحة الويب.

يتوفر رمز التنقل للتصفح المشترك فقط عندما تكون بطاقة تفاعل المحادثة قيد التركيز.

رحلة العميل

توفر تمثيلاً بيانيًا لرحلة العميل من طرف إلى طرف في العروض التالية:

• العرض الافتراضي: يعرض تفاعلًا واحدًا لكل طلب عمل. يمثل كل عنصر رحلة معروض في هذا العرض تفاعلاً فرديًا مع العميل. انقر على أي رمز لعرض طريقة عرض التنقل لأسفل لأي تفاعل.

  عرض التنقل لأسفل: يعرض معلومات مفصلة، بما في ذلك جميع تغييرات الحالة، لعنصر الرحلة المحدد. تُعرض جميع البيانات والروابط ذات الصلة في هذا العرض. تُعرض أحدث المعلومات في الجزء العلوي من الخط الزمني العمودي.

• عرض الموضوع: يعرض طريقة عرض تمت تصفيتها لجميع عناصر الرحلة المرتبطة بالموضوع المحدد.

• عرض الحساب: يعرض طريقة عرض تمت تصفيتها لجميع عناصر الرحلة المرتبطة بالحساب المحدد.

فيديو

يعرض فيديو عنصر واجهة المستخدم.

شاشة منبثقة

تعرض الشاشة المنبثقة لعنصر واجهة المستخدم.

تعرض الشاشة المنبثقة لعنصر واجهة المستخدم محتوى الويب الخارجي الذي يمكن أن يساعد المندوب على إكمال تفاعل العملاء.

إذا كان محتوى الويب الخارجي مصدره مصادر غير آمنة، فإنه يمكن حظر المحتوى من الظهور في Avaya Workspaces.

يمكن تكوين الشاشة المنبثقة لأي نوع من أنواع التفاعل.

بحث عن عميل

تعرض عناصر واجهة المستخدم التالية:

• البحث عن العملاء: يوفر خيارًا للبحث عن تفاصيل العميل حسب اللقب والاسم والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف واسم المستخدم الاجتماعي.

• البحث عن سجل العملاء: يعرض التفاعلات السابقة مع العميل والتاريخ والوقت والحالة والأولوية وقناة طلب العميل. يمكنك البحث عن معلمات متعددة في وقت واحد.

  ملاحظة:

  ترتبط معلمات البحث عن طريق AND. لذلك، تعرض مجموعات مختلفة من نفس المعلمات نفس النتيجة. على سبيل المثال، نتائج إلى العنوان والتاريخ هي نفسها نتائجالتاريخ وإلى العنوان.

لوحة المعلومات والتقارير

يعرض عنصر واجهة مستخدم لوحة المعلومات والتقارير.

هذا الزر متاح فقط للمشرفين.

المندوبون الخاصون بي

يعرض قائمة بالمندوبين في فريق المشرف ومعلومات عن حالتهم وتفاعلاتهم.

هذا الزر متاح فقط للمشرفين.

مراقبة

تعرض التفاعل الذي تراقبه.

إنهاء التفاعل

يُنهي تفاعل المندوب العالق.

Avaya Workforce Engagement Select

تعرض عنصر واجهة المستخدم Avaya Workforce Engagement Select مع عناصر تحكم للتسجيل، والإيقاف المؤقت، والاستئناف، وإعادة تشغيل المكالمة.

الإعدادات

تعرض إعدادات عنصر واجهة المستخدم.

مساعدة

توفر محتوى التعليمات حول التطبيق Avaya Workspaces.

عارض لوحات المعلومات لإعداد التقارير

يعرض عنصر واجهة مستخدم عارض لوحة المعلومات لإعداد التقارير. يستخدم المشرفون الذين يبلغون عن مستخدمي لوحة معلومات عنصر واجهة المستخدم هذا لعرض لوحات المعلومات لإعداد التقارير.

مدير طرق العرض لإعداد التقارير

يعرض عنصر واجهة مستخدم مدير طرق العرض لإعداد التقارير. يستخدم المشرفون الذين يبلغون عن مستخدمي لوحة معلومات عنصر واجهة المستخدم هذا لإدارة طرق عرض لإعداد التقارير.

مدير لوحات المعلومات لإعداد التقارير

يعرض عنصر واجهة مستخدم مدير لوحة معلومات لإعداد التقارير. يستخدم المشرفون الذين يبلغون عن مستخدمي لوحة معلومات عنصر واجهة المستخدم هذا لإدارة لوحات معلومات لإعداد التقارير.

إعداد تقارير المقاييس المحسوبة

يعرض عنصر واجهة مستخدم المقاييس المحسوبة. يستخدم المشرفون الذين يبلغون عن مستخدمي لوحة معلومات عنصر واجهة المستخدم هذا لإدارة المقاييس المحسوبة الخاصة بهم.

فئات الحدود لإعداد التقارير

يعرض عنصر واجهة مستخدم فئات الحدود. يستخدم المشرفون الذين يبلغون عن مستخدمي لوحة معلومات عنصر واجهة المستخدم هذا لإدارة فئات الحدود.

فتح التقارير في نافذة جديدة

فتح الوقت الفعلي للوحة المعلومات لإعداد التقارير في نافذة متصفح جديدة.