Mit Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) kann der Kontoadministrator die Anrufnachbearbeitung in der Administrationsschnittstelle für einen Kanal oder eine Warteschlange aktivieren. Wenn der Kontoadministrator die Kontaktnachbearbeitung für einen Agenten aktiviert, kann der Agent den Status in „ACW“ (Anrufnachbearbeitung) ändern, während er sich in einem Kundenanruf befindet. Nach Abschluss des Anrufs kann der Agent zusätzliche Arbeiten im Zusammenhang mit dem Kundenanruf durchführen und die Interaktionsdetails überprüfen. Im Status „Kontaktnachbearbeitung“ steht dem Agenten das Interaktionstranskript zur Verfügung. Ein Timer zeigt an, wie lange sich der Agent im Status „Kontaktnachbearbeitung“ befindet.

Der Agent wechselt automatisch in den Status „Kontaktnachbearbeitung“, wenn der Kunde die aktive Interaktion verlässt oder der Agent die Interaktion mit dem Kunden beendet. Nach Beendigung der Interaktion zeigt das Widget „Interaktionen“ den Status „Kontaktnachbearbeitung“ an. Der Agent kann die Interaktion schließen, um die Kontaktnachbearbeitung zu beenden. Der Agent kann einen Anrufbearbeitungscode für die Interaktion auswählen, während er sich im Status „Kontaktnachbearbeitung“ befindet.

Wenn der Kontoadministrator in der Administrationsschnittstelle die Nachbearbeitung mit Zeiterfassung aktiviert, wechselt der Agent nach einem Kundenanruf automatisch in die Anrufnachbearbeitung. Nach Ablauf des Intervalls zur Nachbearbeitung mit Zeiterfassung wechselt der Agent automatisch in den Status „Bereit“. Wenn der Agent im Status „Nachbearbeitung mit Zeiterfassung“ zusätzliche Zeit benötigt, um Arbeiten im Zusammenhang mit dem Kundenanruf durchzuführen, kann der Agent den Status in „Nachbearbeitung“ ändern.

Als Supervisor wechseln Sie nach einem Eingriff in die Kontaktnachbearbeitung. Dies ist nicht möglich, nachdem Sie einen Agenten beobachtet oder gecoacht haben.

Die Kontaktnachbearbeitung wird auch in Avaya Workspaces für CRM unterstützt.

Vermittlungsszenarien

Ein Agent kann Interaktionen mit aktiver Kontaktnachbearbeitung vermitteln. Ein Agent kann die Interaktion an eine Warteschlange oder an einen anderen Agenten vermitteln.

Wenn der Agent Interaktionen an eine Zielwarteschlange ohne aktivierte Kontaktnachbearbeitung vermittelt, wechselt der Zielagent nicht in den Zustand „Kontaktnachbearbeitung“. Der Wert der Zielwarteschlange wird verwendet.

Wenn der Agent Interaktionen an einen anderen Agenten vermittelt, bei denen die Kontaktnachbearbeitung für die Warteschlange aktiviert ist, bleibt die Interaktion nach der Vermittlung an den Agenten in der vorhandenen Warteschlange. Der Zielagent wechselt in den Zustand der Kontaktnachbearbeitung.