Avaya Workspaces-Funktionen

Zuletzt aktualisiert : Jun 04, 2026 |

In der folgenden Tabelle werden die Avaya Workspaces-Funktionen beschrieben, die Agenten und Supervisoren zur Verfügung stehen.

Funktionsname

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Beschreibung

Funktionen, die Agenten und Supervisoren zur Verfügung stehen

Agenten-Unterstützung

Widget „Agenten-Unterstützung“

Im Widget Agenten-Unterstützung können Sie während einer Interaktion schnell auf Informationen und andere Ressourcen zugreifen. Das Widget bietet eine KI-generierte Zusammenfassung der Konversation und hilft Ihnen, den Kunden mithilfe von Online-Ressourcen schnell und präzise zu antworten.

Agentennotizen

Agentennotizen können hilfreiche Informationen zu einer bestimmten Kundeninteraktion enthalten. Wenn Sie die Interaktion an einen anderen Agenten vermitteln, kann der empfangende Agent die Informationen in Agentennotizen verwenden, um weitere Kundeninteraktionen zu planen.

Wenn der Kontoadministrator die Optionen zum Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen für Agentennotizen aktiviert, können Agenten und Supervisoren Agentennotizen zu ihren Kundeninteraktionen hinzufügen.

Nachbearbeitung

Nachbearbeitung

Hiermit können zusätzliche Arbeiten durchgeführt und die Interaktionsdetails nach einer Interaktion überprüft werden. Im Status „Kontaktnachbearbeitung“ (ACW) können Sie auch das Interaktionstranskript anzeigen. Wenn der Kontoadministrator die Nachbearbeitung aktiviert, wechseln Sie nach Beendigung der Interaktion automatisch in den Zustand „Kontaktnachbearbeitung“.

Anrufbearbeitungscodes

Wählen Sie Anrufbearbeitungscodes aus, um der aktiven Sprachaufnahme eine „Disposition“ hinzuzufügen. Die Anrufbearbeitungscodes werden vom Kontoadministrator konfiguriert. Sie können damit das Ergebnis einer Interaktion festhalten.

Rücksprache

Beratungsinteraktionen

Sie können einen anderen Agenten oder Supervisor konsultieren, bevor sie eine Kundenfrage abschließen. Nach der Beratung können Sie den Beratungsanruf als Vermittlung oder Konferenz abschließen.

Firmenkontakte

Verwenden von Firmenkontakten in Avaya Workspaces

Mit dem Widget Firmenkontakte können Sie Kontakte und Kontaktgruppen von Avaya Cloud Office™, Avaya Spaces und Microsoft Teams anzeigen, direkte Anrufe und Beratungsanrufe an Kontakte tätigen, Kundenanrufe vermitteln und Kontakte zu den Favoriten hinzufügen.

Für die Avaya Cloud Office™ und Microsoft Teams können Sie auch Nachrichten an Kontakte und Chatgruppen senden und an Konversationen teilnehmen.

Kunden-Journey

Mit dem Widget Kunden-Journey erhalten Sie eine visuelle Darstellung der Interaktionen eines Kunden. Eine vollständige Ansicht der Kunden-Journey über alle Kanäle hinweg kann helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen und einen besseren Kundendienst zu bieten.

In der Interaktionssuchfunktion können Agenten vergangene Kunden-Journeys anzeigen. Mit der Interaktionssuche können Agenten nach Aktivitäten, Datum, Kanälen und IDs filtern. Nach der Suche können Agenten die gewünschte Kunden-Journey aus einer Liste von Übereinstimmungen auswählen. Agenten können auch die zugehörigen Transkripte der Interaktionen überprüfen.

Digitale Bibliothek

Widgets in der digitalen Bibliothek

Mit dem Widget Digitale Bibliothek können Sie schnell unter Zuhilfenahme von globalen oder warteschlangenspezifischen Vorlagen wie E-Mail- und Kurztextvorlagen auf Interaktionen antworten.

Dispositionscodes

Wählen Sie Dispositionscodes aus, um aktiven digitalen Interaktionen eine Disposition zuzuweisen. Die Dispositionscodes werden vom Kontoadministrator konfiguriert. Sie können damit das Ergebnis einer digitalen Interaktion festhalten.

Externe Anrufe und ausgehende E-Mails

Rufen Sie eine externe Nummer (z. B. Festnetznummer, Avaya Cloud Office™- oder SIP-Nummer) an.

Sie können ausgehende E-Mails auch während einer aktiven Kundeninteraktion auf dem E-Mail-Kanal senden.

Nicht bereit-Ursachencodes

Agentenstatus

Wählen Sie unter Details zum Agenten einen Ursachencode für die Änderung Ihres Status in Nicht bereit aus. Sie können den ausgewählten Ursachencode neben Ihrem Status anzeigen.

Der Kontoadministrator konfiguriert die Ursachencodes für den Nicht bereit-Status in Anwendungs-Center – Administration.

Screenpops

Greifen Sie während einer aktiven Sprach-, E-Mail-, Chat- oder Messaging-Interaktion auf externe Webseiten zu. Ein Screenpop kann beispielsweise eine Website mit Informationen zu aktuellen Wechselkursen anzeigen.

Der Kontoadministrator aktiviert und konfiguriert den Zugriff auf externe Webseiten.

Vermitteln

Senden Sie eine Interaktion an eine andere Warteschlange oder direkt an einen Agenten oder Supervisor. Sie können eine Sprachinteraktion auch an eine Nummer außerhalb des Contact Centers vermitteln.

Funktionen, die nur dem Supervisor zur Verfügung stehen

Eingreifen

Eingreifen in eine Interaktion

Greifen Sie als Supervisor in eine Interaktion ein, um beim Abschluss eines Verkaufs zu helfen oder mit dem Kunden zu interagieren. Dafür müssen Sie die Interaktion zunächst beobachten. Diese Funktion ist nur für Chat-, Messaging- und Sprach-Interaktionen verfügbar.

Coachen

Coaching eines Agenten

Als Supervisor können Sie einen Agenten mit der Coachen-Funktion coachen, d.h. Sie können den Agent beraten, ohne dass der Kunde Sie hören kann. Dafür müssen Sie die Interaktion zunächst beobachten. Diese Funktion ist nur für Chat-, Messaging- und Sprach-Interaktionen verfügbar.

Erzwungene Agentenabmeldung und -statusänderung

Wechsel des Agentenstatus und erzwungene Agentenabmeldung mit Avaya Experience Platform (On-Prem + Connect)

Ändern Sie als Supervisor den Zustand eines Agenten von Bereit in Nicht bereit, um zu verhindern, dass Agenten Interaktionen erhalten. Sie können auch die Abmeldung eines Agenten von Avaya Workspaces erzwingen und dessen Sitzung beenden.

Beobachten

Beobachten einer Interaktion

Überwachen Sie als Supervisor laufende Interaktionen zwischen einem Agenten und einem Kunden, um zu bewerten, ob möglicherweise ein Eingreifen erforderlich ist. Diese Funktion ist nur für Chat-, Messaging- und Sprach-Interaktionen verfügbar.