Details zum Widget „Interaktionen“

Zuletzt aktualisiert : Jun 04, 2026 |

Nachdem Sie eine Interaktion angenommen haben, können Sie die folgenden Optionen im Widget „Interaktionen“ anzeigen:

Symbol	Name	Beschreibung
	Kundeninformationen	Zeigt die folgenden Widgets an: Kundendetails: Zeigt die grundlegenden Kontaktdaten von Kunden an, z. B. Konto, CRMID, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Social Handle für Integrationen ohne CRM. Bei CRM-Integrationen zeigt das Widget grundlegende Kundendaten und Folgendes an: Kundenname, Adresse, Postleitzahl und ein benutzerdefiniertes Feld. Interaktionsdetails: Zeigt Teilnehmer, Quell- und Zieladressen, Erstellungsdatum, Kanaltyp, Interaktionstyp, Zustand, Kundeninteraktion, Kontakt-ID, Arbeitsanfrage-ID, Warteschlangenname, verknüpfte Attribute, Priorität der Interaktion, Richtung, Serviceeinheit-ID, Vermittlung an Dienst und Vermittlung an Benutzer an. Zeigt zusätzliche Informationen wie Annahmezeit, Agenten-ID, Anrufernummer, DNIS, Skill-ID, Skill-Name, Startdatum, Startzeit, Themen-ID, Themenname, UCID und UUI an. Zeigt die ASAI-UUI an, wenn in den Anrufinformationen vorhanden. Zeigt die gesamte Anrufdauer und den Interaktionsstatus an. Im Feld Zieladresse des Widgets Interaktionsdetails wird der Name des Routing-Punkts angezeigt. Agenten können die Kundeninformations-Widgets für alle Interaktionen mit der Administrationsschnittstelle anzeigen. Alle Details der Interaktionsverläufe des Kunden werden in diesem Widget angezeigt.
	Chat	Zeigt die folgenden Widgets an: Chat: Zeigt die Nachrichten in einer Chat-Interaktion an. Kurztext: Zeigt häufig verwendeten Text mit Informationen an, den Sie zur Bearbeitung der Kundenanfrage in der Chat-Interaktion verwenden können. URL-Vorlagen: Zeigt URL-Vorlagen an. Klicken Sie auf den Text und die URLs, um diese in den Chat einzufügen. Sie können den Text bearbeiten, bevor Sie ihn in die Chat-Interaktion einfügen. Dieses Navigationssymbol wird angezeigt, wenn eine Chat-Interaktionskarte ausgewählt ist.
	E-Mail	Zeigt die folgenden Widgets an: E-Mail: Zeigt die E-Mail des Kunden an. E-Mail-Vorlagen: Zeigt die E-Mail-Vorlagen an. Kurztext: Zeigt häufig verwendeten Text an, den Sie zur schnellen Bearbeitung der Kundenanfrage in einer E-Mail-Interaktion verwenden können. URL-Vorlagen: Zeigt URL-Vorlagen an. Dateivorlagen: Zeigt Dateivorlagen an. Die Kundeninformationen werden für jeden Interaktionstyp angezeigt. Hinweis: Sie können Anhänge zu E-Mails hinzufügen. Wenn Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) jedoch eine Datei während eines Dateiscans als unsicher identifiziert, wird sie gelöscht.
	Chat und Messaging	Zeigt die folgenden Widgets an: Chat und Messaging: Zeigt Nachrichten in der Messaging-Interaktion an. Kurztext: Zeigt häufig verwendeten Text an, den Sie zur schnellen Bearbeitung der Kundenanfrage in der Messaging-Interaktion verwenden können. URL-Vorlagen: Zeigt URL-Vorlagen an. Dateivorlagen: Zeigt Dateivorlagen an. Agenten können Textnachrichten und Bilder über die Schaltflächen Antworten, Postback und Verknüpfen senden. Während einer aktiven Messaging-Interaktion können Agenten die folgenden interaktiven formatierten Nachrichten freigeben und anzeigen: Textnachrichten (einfacher Text, Text mit Emojis) Karussell Nachrichten mit Aktionsschaltflächen (Postback, Postback mit Link, Antwort) Standortnachrichten (Standort, Standortanforderung) Dateivorlagen: Enthält grafische Nachrichten und Anhänge. Die folgenden Dateianhangstypen werden unterstützt: 3g2, 3gp, 7z, amr, avi, bmp, docx, gif, jpeg, jpg, key, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mpeg, mpg, mpga, numbers, odt, ogg, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, txt, wav, webm, webp, wmv, xlsx, xml, webp, jfif, oga, ogv, qt Hinweis: Wenn Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) eine Datei während eines Dateiscans als unsicher identifiziert, wird sie gelöscht. Während einer aktiven Messaging-Interaktion können Agenten die folgenden interaktiven formatierten Nachrichten von Endbenutzern empfangen: Textnachrichten und Emojis Bilder Dokumente Standortfreigaben Endbenutzer können diese interaktiven, formatierten Nachrichten auch anzeigen. Antworten haben keinen individuellen Nachrichtentyp. Agenten empfangen Antworten in Form regulärer Textnachrichten. Dieses Navigationssymbol wird nur angezeigt, wenn eine Messaging-Interaktionskarte ausgewählt ist.
	Kunden-Journey	Zeigt eine grafische Darstellung der vollständigen Kunden-Journey mit folgenden Bereichen an: Filter: Filtert Daten basierend auf den Kanälen. Grafik: Besteht aus zwei Zeitachsen – der oberen und der mittleren Zeitachse. Obere Zeitachse: Zeigt Daten der Interaktionen des Endkunden mit einem Contact Center an. Mittlere Zeitachse: Zeigt eine vergrößerte Ansicht der oberen Zeitachse an. Journey-Details: Zeigt Details zu einer Interaktion in der mittleren Zeitachse an. Das Widget stellt zugehörige Transkripte von Chat-, Messaging-, E-Mail- und Facebook-Messaging- sowie WhatsApp-Interaktionen zur Verfügung. Bei E-Mail- und Messaging-Interaktionen zeigt das Transkript einen Link zum Anzeigen älterer Anhänge an.
	Screenpop	Bietet Zugang zu einer externen Website, die für ein Screenpop konfiguriert wurde. Avaya Workspaces zeigt nur die in der Administrationsschnittstelle konfigurierten Screenpops an. Avaya Workspaces zeigt Screenpops je nach Konfiguration in der Administrationsschnittstelle auf unterschiedliche Weise an. Wenn der Administrator die entsprechende Konfiguration in der Administrationsschnittstelle aktiviert, kann sich die Screenpop-Funktion nach Annahme der Interaktion folgendermaßen verhalten: Ein neues Browserfenster mit der konfigurierten externen Website wird geöffnet. Das Widget Screenpop wird angezeigt. Anschließend werden alle konfigurierten externen Screenpops geöffnet.
	Halten	Unterbricht die aktuelle Sprachinteraktion.
	Gespräch fortsetzen	Setzt die aktuelle Sprachinteraktion fort.
	Interaktion beenden	Beendet die aktuelle Interaktion.
	Mehr	Zeigt weitere Optionen für die Interaktion an. Zum Beispiel zur Anzeige weiterer Informationen zur Interaktion und zu den Dispositionscodes.
	Bearbeitungscodes	Zeigt den Dispositionscode für die Sprachinteraktion an.
	Dispositionscode	Zeigt den Dispositionscode für die digitale Interaktion an.
	Nachricht senden	Sendet Nachrichten in einer Chat-, E-Mail- oder Messaging-Interaktion.
	Automatisch annehmen	Zeigt an, wenn eine Interaktion automatisch angenommen wird oder wurde.
	Vermitteln	Zur Vermittlung einer aktiven Interaktion. Wenn Sie auf klicken, zeigt Avaya Workspaces eine Liste an, mit der Sie den Kontakt an einen anderen Agenten vermitteln können. Vermittelt eine Sprachinteraktion an eine externe Nummer. Geben Sie im Feld Nummer eingeben die Nummer ein, an die die Sprachinteraktion vermittelt werden soll, und klicken Sie auf . Oder klicken Sie auf , geben Sie über das Tastenfeld eine Nummer ein, um die Sprachinteraktion zu vermitteln, und klicken Sie auf .
	DTMF	Ermöglicht die DTMF-Eingabe für IVR oder Voicemail.
	Audio stummschalten	Agenten können den Ton stummschalten, um zu verhindern, dass Kunden unerwünschte Geräusche hören.
	Stummschaltung aufheben	Aktiviert den Ton wieder.
	Beobachten	Agenten können den Namen des Supervisors anzeigen, der die Interaktion beobachtet. Diese Funktion ist für Chat-, Messaging- und Sprach-Interaktionen verfügbar.
	Coachen	Agenten können den Namen des Supervisors anzeigen, der die Interaktion coacht. Diese Funktion ist für Chat-, Messaging- und Sprach-Interaktionen verfügbar. Bei Sprachinteraktionen kann der Agent den Namen des Supervisors zusammen mit der Telefonnummer anzeigen.
	Eingreifen	Agenten können den Namen des Supervisors anzeigen, der in die Interaktion eingegriffen hat. Diese Funktion ist für Chat-, Messaging- und Sprach-Interaktionen verfügbar.
	Rücksprache	Zeigt an, dass der Agent eine Beratung initiiert hat.
	Konferenz	Zeigt an, dass sich der Agent, der an der Interaktionskarte arbeitet, in einer Konferenz mit dem konsultierten Agenten und dem Kunden befindet.