Wenn Supervisoren einen Agenten beobachten oder coachen, können sie in die Interaktion eingreifen, um Agenten fachkundige Ratschläge zu geben, wenn diese Hilfe bei der Interaktion benötigen. Durch das Eingreifen kann der Supervisor der Interaktion zwischen einem Agenten und dem Kunden als aktiver Dritter beitreten. Nachdem der Supervisor in die Interaktion eingegriffen hat, interagieren der Kunde, Agent und Supervisor in einer Drei-Wege-Konferenz.

Wenn ein Supervisor in eine Interaktion eingreift, erhält der Kunde eine Benachrichtigung über den Beitritt des Supervisors. Der Kunde kann die Nachrichten sehen, die der Agent und der Supervisor senden.

Bei einer Sprachinteraktion erhält der Kunde eine Benachrichtigung, dass der Supervisor dem Anruf beigetreten ist. Kunde, Agent und Supervisor treten in eine Telefonkonferenz ein.

Avaya Workspaces benachrichtigt den Agenten, dass der Supervisor in die Interaktion eingegriffen hat.

Der Supervisor, der in eine Interaktion eingegriffen hat, kann die Interaktion an eine Warteschlange oder einen anderen Benutzer vermitteln. Bei dieser Vermittlung bleibt der Kunde in der Interaktion, aber der Agent und die eingreifenden Supervisoren werden aus der Interaktion entfernt. Der neue Agent bearbeitet die Interaktion.

Ein Agent kann die Interaktion halten oder wieder aufnehmen, wenn ein Supervisor in einen VDN-Anruf eingreift. Folgendes geschieht:

• Wenn ein Agent den Anruf hält, wird der Supervisor getrennt.

• Wenn ein Agent den Anruf wieder aufnimmt, kehrt der Supervisor in den Eingriffsmodus zurück.

Diese Funktion gilt für Supervisoren in Chat-, Messaging- und Sprachinteraktionen mit Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect).