Supervisoren können laufende Interaktionen zwischen Agenten und Kunden überwachen, um zu bewerten, ob möglicherweise ein Eingreifen erforderlich ist. Supervisoren können blättern, um alle Nachrichten zwischen dem Agenten und dem Kunden für aktive Interaktionen anzuzeigen. Die Interaktionskarte hat einen Beobachtungsindikator, der Agenten anzeigt, dass der Supervisor die Interaktion beobachtet.

Diese Funktion ist für Chat-, Messaging- und Sprach-Interaktionen mit Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) verfügbar. Supervisoren können Agenten beobachten, aber Agenten können keine anderen Agenten beobachten.

Wenn der beobachtete Agent die Interaktion vermittelt, beendet Avaya Workspaces die Beobachtungssitzung.

Bei einer Sprachinteraktionen können Supervisoren die eingehenden Anrufe überwachen, die an Agenten weitergeleitet werden, oder die ausgehenden Anrufe, die von Agenten initiiert werden. Supervisoren können das Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden in Echtzeit mithören. Wenn der Agent den Anruf, den der Supervisor beobachtet, auf Halten setzt und einen Beratungsanruf initiiert, beginnt der Supervisor automatisch mit der Beobachtung des Beratungsanrufs für diesen Agenten. Wenn der Agent den Anruf, den der Supervisor beobachtet, weiterleitet, wird der Supervisor aus diesem Anruf entfernt und kann den weitergeleiteten Anruf nicht aktiv beobachten.