Avaya Workspaces unterstützt die Beratungsfunktion. Mit dieser Funktion kann ein Agent einen Benutzer mit einer externen Nummer anrufen, um während einer Kundeninteraktion Unterstützung zu erhalten. Agenten können eine Beratungsanforderung an einen externen Benutzer senden. Der beratene Agent ist der Agent, der die Beratungsanfrage sendet, um Unterstützung zu erhalten, und der beratende Agent ist der Agent, der dem beratenen Agenten Unterstützung bereitstellt.

Während der Beratung können Agenten die folgenden Aktionen ausführen:

• Anruf des Kunden halten

• zwischen Anrufen wechseln

• die Beratung vermitteln oder trennen oder im Konferenzanruf bleiben

• den Kundenanruf fortsetzen

Wenn der Agent, der einen Beratungsanruf erhält, nicht verfügbar ist oder den Anruf nicht innerhalb des RONA-Zeitüberschreitungszeitraums annimmt, wird der Anruf in der Warteschlange gehalten, bis ein beratender Agent verfügbar ist. Wenn der beratene oder beratende Agent die Beratungsanforderung abbricht oder der externe Benutzer die Beratungsanforderung abbricht, kehrt der beratende Agent zum Gespräch mit dem Kunden zurück.

Nachdem der beratene Agent eine Beratung von einem anderen Agenten erhalten hat, kann er den Beratungsanruf als Vermittlung oder Konferenz abschließen.

Sechs-Wege-Konferenzen

Avaya Workspaces unterstützt Sechs-Wege-Konferenzen, bei denen beratene Agenten andere Agenten, Supervisoren oder externe Benutzer hinzufügen können, um einen Beratungsanruf als Vermittlung oder Konferenz abzuschließen.

Beratung als Vermittlung abschließen

Die beratenen Agenten können eine Kundeninteraktion nach dem Beratungsanruf an eine externe Nummer vermitteln. Nachdem die Vermittlung an einen externen Benutzer abgeschlossen ist, verlässt der beratene Agent den Anruf mit dem Kunden. Ein externer Benutzer, der den Beratungsanruf erhält, tritt dem Anruf mit dem Kunden bei. Wenn der beratende externe Benutzer für den Anruf nicht verfügbar ist, kann der beratene Agent die Beratungsanfrage abbrechen und zum Anruf mit dem Kunden zurückkehren.

Beratung als Konferenz abschließen

Die beratenen Agenten können den Beratungsanruf als Vermittlung oder Konferenz abschließen. Nach Abschluss des Beratungsanrufs als Konferenz tritt der Kunde automatisch der Konferenz mit dem beratenen Agenten und dem externen Benutzer bei. Wenn der externe Benutzer für den Anruf nicht verfügbar ist, kann der beratene Agent die Beratungsanfrage abbrechen und zum Anruf mit dem Kunden zurückkehren. Avaya Workspaces zeigt die Schaltfläche „Beratung“ in einer Telefonkonferenz für Agenten an, bis maximal sechs Teilnehmer in der Telefonkonferenz sind.

Kunden-Journey für Beratungsinteraktionen

In der Kunden-Journey werden alle Beratungsanrufereignisse (inkl. Beratungskonferenzen und Beratungsvermittlungen an Benutzer, Warteschlangen und externe Nummern) nacheinander aufgezeichnet.

In der Kunden-Journey werden auch die Interaktionsdetails für ausgehende Anrufe an Festnetznummern aufgezeichnet.

In den Widgets „Kunden-Journey“ und „Interaktionssuche“ können Agenten und Supervisoren mit den Namen des beratenen Agenten, die Namen der beratenden Agenten oder Warteschlangen, die Dauer der Aktivität zwischen Agenten oder Warteschlangen, den Aktivitätsstart-Zeitstempel, die Agentenhaltezeit und die gesamte Kundenhaltezeit für einen Kundenkontakt anzeigen.

Agenten und Supervisoren können unter folgenden Umständen auf die aufgezeichneten Daten zugreifen:

• Wenn der beratene Agent den Beratungsanruf als Vermittlung abschließt, können nur die beratenden Agenten oder Supervisoren die aufgezeichneten Daten für den Kundenkontakt anzeigen.

• Wenn der beratene Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt, können sowohl der beratene als auch der beratende Agent oder Supervisor die aufgezeichneten Daten für den Kundenkontakt anzeigen.

• Wenn der beratene Agent den Kundenanruf nach der Beratung fortsetzt, kann nur der beratene Agent die aufgezeichneten Daten für den Kundenkontakt anzeigen.