Avaya Workspaces ist eine Browser-basierte Anwendung, über die Contact Center-Agenten eingehende Kundeninteraktionen bearbeiten können. Avaya Workspaces unterstützt Agenten, die E-Mail-, Chat- oder Messaging-Interaktionen bearbeiten. Die intuitive Benutzeroberfläche bietet Funktionen zum Wechsel zwischen mehreren gleichzeitigen Interaktionen über unterschiedliche Kanäle.
Wenn die Einmalanmeldung aktiviert ist, können Agenten und Supervisoren auf den Namen des SAML-Identitätsanbieters klicken, um sich bei Avaya Workspaces anzumelden und den SSO-Prozess zu initiieren.
Avaya Workspaces ermöglicht die problemlose Zusammenarbeit mit Kunden, Partnern und anderen Benutzern innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Mit Avaya Workspaces können Agenten sicher und zuverlässig auf relevante Kundeninformationen zugreifen.
Avaya Workspaces zeigt jede Interaktion als Interaktionskarte an. Auf der Karte wird die Priorität der Interaktion angezeigt. Der Priorität liegt im Bereich zwischen 1 und 10. Die eingehende Interaktion zeigt den Warteschlangennamen zusammen mit der Priorität der Interaktion an. Das Widget „Interaktionsdetails“ zeigt die zugeordneten Attribute, den Warteschlangennamen und die Priorität der Interaktion an.
Interaktionskarten bieten Agenten folgende Optionen:
Empfangen der Interaktion: Interaktionen per Mausklick annehmen.
Halten oder Wiederaufnehmen der Sprachinteraktion: Eine aktive Sprachinteraktion halten, wenn ein Agent oder Supervisor an einer anderen Interaktion mit hoher Priorität teilnehmen muss.
Ton stummschalten oder Stummschaltung aufheben: Agenten können ihr Mikrofon stummschalten oder die Stummschaltung aufheben. Das Stummschalten des Tons verhindert, dass Kunden unerwünschte Geräusche hören.
Hinweis:
Agenten können die Stummschaltung mit Avaya Workspaces unabhängig von allen Stummschaltungssteuerungen am Headset oder an einem anderen Gerät aufheben.
Beratungsinteraktionen: Agenten können einen anderen Agenten oder einen Supervisor konsultieren, bevor sie eine Kundenfrage abschließen. Ein Agent kann einen Beratungsanruf an einen Benutzer oder an eine Warteschlange weiterleiten. Nach der Beratung kann der Agent den Beratungsanruf als Vermittlung oder Konferenz abschließen.
Hinweis:
Wenn der Agent während eines ausgehenden Anrufs einen Beratungsanruf tätigt, kann er den Beratungsanruf entweder beenden oder als Konferenz abschließen. Der Agent kann den Beratungsanruf nicht als Vermittlung abschließen.
Hinzufügen von Anrufbearbeitungs- oder Dispositionscodes: Wählen Sie aus den konfigurierten Anrufbearbeitungscodes einen Code aus, um der Sprachinteraktion eine Disposition hinzuzufügen. Wählen Sie aus den konfigurierten Dispositionscodes einen Code aus, um der digitalen Interaktion eine Disposition hinzuzufügen.
Vermittlung der Interaktion an eine Warteschlange oder einen anderen Benutzer: Senden der Interaktion an eine andere Warteschlange oder direkt an einen anderen Agenten oder Supervisor.
Vermittlung an eine externe Nummer: Weiterleiten der Sprachinteraktion an eine Nummer außerhalb des Contact Centers.
Interaktionskarten bieten Supervisoren die folgenden Optionen:
Beobachten von Interaktionen: Supervisoren können laufende Interaktionen zwischen Agenten und Kunden überwachen, um zu bewerten, ob ein Eingreifen erforderlich ist.
Diese Funktion Beobachten ist für Chat-, Messaging- und Sprachaufnahme-Interaktionen verfügbar.
Coach-Interaktionen: Der Supervisor kann einen Agenten mithilfe der Coach-Funktion coachen. Vor einem Coaching muss der Supervisor die Interaktion zunächst beobachten. Im Widget „Supervisor-Interaktion“ wird der Name des Agenten angezeigt, den der Supervisor coacht. Agenten können den Namen des Supervisors anzeigen, der die Interaktion coacht.
Die Coach-Funktion ist für Chat-, Messaging- und Sprachinteraktionen verfügbar.
In Interaktionen eingreifen: Ermöglicht dem Supervisor, in eine Interaktion einzugreifen, um beim Abschluss eines Verkaufs oder bei der Interaktion mit dem Kunden zu helfen. Dafür muss der Supervisor die Interaktion zunächst beobachten oder coachen.
Die Eingriffsfunktion ist für Chat-, Messaging- und Sprachinteraktionen verfügbar.
Die folgenden Funktionen sind auch in Avaya Workspaces verfügbar:
Kunden-Journey: Mit dem Widget „Kunden-Journey“ können Sie die Interaktionen eines Kunden visuell darstellen. Eine Interaktion mit einem Kanal zeigt jeden Punkt der Kunden-Journey mit gemeinsamen IDs. Die vollständige Ansicht der Kunden-Journey über alle Kanäle mit den gleichen IDs kann helfen, fundierte Entscheidungen in Ihrem Contact Center zu treffen.
Hinweis:
Hybrid Voice-Agenten in Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) können mit dem Widget „Interaktionssuche“ die vorherigen Kontaktpunkte eines Kunden anzeigen, einschließlich Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) Hybrid Voice, Avaya Experience Platform™ Public Cloud Voice und Avaya Experience Platform™ Public Cloud Digital.
Die Kunden-Journey für Hybrid Voice ist eine erweiterte Bundle-Funktion von Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). Bei Hybrid Voice-Interaktionen haben Agenten, für die das erweiterte Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) Bundle aktiviert ist, Zugriff auf die Kunden-Journey für Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). Das erweiterte Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) Bundle ist ein optionales und kostenpflichtiges Bundle und nicht im Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) Bundle enthalten. Die Kunden-Journey-Integration für Avaya Experience Platform™ On-Prem oder Hybrid Voice-Kontaktpunkte werden nur für Interaktionen gespeichert, die an die Hybrid Voice-Agenten gehen. Alle Avaya Experience Platform™ On-Prem-Interaktionen an Avaya Experience Platform™ On-Prem-Clients, z. B. Avaya Workplace-Client oder Avaya one-X® Agent, werden nicht in der Kunden-Journey von Avaya Experience Platform™ Public Cloud nicht gespeichert.
Firmenkontakte: Verwenden Sie das Widget Firmenkontakte, um Avaya Cloud Office™-, Avaya Spaces- und Microsoft Teams-Kontakte und -Kontaktgruppen anzuzeigen, direkte Anrufe und Beratungsanrufe an Kontakte zu tätigen, Anrufe zu vermitteln und Kontakte zur Favoriten-Liste hinzuzufügen. Für die Avaya Cloud Office™- und Microsoft Teams-Anbieter können Sie auch Nachrichten an Kontakte und Chatgruppen senden und an Konversationen teilnehmen. Weitere Informationen zur Konfiguration und Verwendung des Widgets Firmenkontakte finden Sie unter Konfigurieren von Firmenkontakten für Avaya Workspaces und Verwenden von Firmenkontakten in Avaya Workspaces.
Screenpops: Agenten werden externe Webseiten angezeigt, die sie bei der Durchführung ihrer Aufgaben unterstützen. Hierbei kann es sich zum Beispiel um externe Websites mit Informationen zu aktuellen Wechselkursen handeln.
Avaya Workspaces ist auf optimale Barrierefreiheit ausgelegt und entspricht dem US-Standard Section 508 sowie den Richtlinien für den Zugang zu Webinhalten (Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0).
Avaya Workspaces stellt Folgendes bereit:
Zugriff auf Inhalte und Bedienelemente per Tastatur oder Maus
Alternativtext und Beschriftungen unterstützen Benutzer mit Vorleseprogrammen.
Verwendung einer Farbpalette, die den Anforderungen von Benutzern mit eingeschränktem Sehvermögen entspricht.
