Un gruppo di ricerca è una raccolta di utenti che gestiscono in genere tipi di chiamate simili, ad esempio il personale di un reparto vendite. Un chiamante che desidera parlare con un membro di un gruppo può chiamare un numero, ma alla chiamata può rispondere uno qualsiasi degli interni che fanno parte del gruppo di ricerca.
Un gruppo di ricerca può elaborare le chiamate in quattro modi:
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Sequenziale
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La chiamata viene trasferita a un interno alla volta in sequenza, iniziando dal primo dell'elenco.
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Collettivo
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La chiamata viene trasferita contemporaneamente a tutti gli interni del gruppo di ricerca.
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Ciclico
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La chiamata viene inizialmente trasferita all'interno dell'elenco immediatamente successivo a quello che ha risposto alla chiamata diretta al gruppo di ricerca.
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In attesa da più tempo
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La chiamata viene trasferita all'interno che è libero da più tempo.
