帳號 (依值機員摘要)

最近更新 : Mar 27, 2025 |
前言資訊
元資料
關鍵字：

定義

顯示在目前間隔中處理帳號聯絡人的值機員摘要。

作用

對於目前間隔，依帳號追蹤聯絡中心值機員的效能。間隔每 15 分鐘總計一次，可以是間隔、每日、每週、每月或每年。督導員可以選取要為其產生報表的值機員，並分析在所選間隔內為帳號提供服務的值機員之效能。
此報表會顯示帳號、屬性，以及路由聯絡人所用的通道。
您可以向下切入值機員，以檢視值機員詳細資料報表。此報表會提供值機員效能詳細資料。
您可以向下切入「已掛斷」、「已完成」、「已參與會議」、「進線」、「已轉接」、「未應答」、「已諮詢」和「保留數」量值，以檢視值機員互動報表。此報表提供選取的量值之值機員互動。

業務用途

  • 在目前間隔，有多少聯絡人進線至值機員？為哪些帳號提供了服務？
    使用進線量值，確定進線至值機員的聯絡人數。使用帳號 ID 量值，確定由值機員提供服務的帳號。
  • 值機員在目前間隔內為多少帳號提供了服務？
    使用帳號 ID 量值，確定由值機員提供服務的帳號。
  • 在報表期間內，您如何依值機員確定通道的使用情況？
    使用通道量值，確定在為帳號提供支援期間，值機員支援的通道的數量。使用活躍時間量值，確定值機員為選取的通道花費的活躍時間。
  • 在選取的間隔內，您如何確定每個帳號的值機員使用率？
    使用帳號 ID 量值，確定值機員為其提供最多支援的帳號。使用平均活躍時間量值，確定值機員為帳號花費的活躍時間。
  • 值機員在每個通道中支援的帳號數量是多少？在目前間隔中，值機員為每個帳號花費的時間是多少？
    向下切入值機員至值機員詳細資料。使用帳號 ID 和帳號名稱量值，確定值機員在每個通道中支援的帳號。使用活躍時間量值，確定值機員為每個帳號花費的時間。
  • 您如何確定值機員在目前間隔內的效能？
    向下切入值機員至值機員詳細資料。將可用度百分比與平均活躍時間量值進行比較，以確定值機員的效能。
  • 您如何跨帳號檢視值機員效能的快照？
    向下切入值機員至值機員詳細資料。使用帳號計數 (依值機員) 視圖，確定值機員為其提供支援的所有帳號之值機員效能。
  • 如何確定通話片段類型的原因？
    向下切入值機員互動詳細資料報表。使用片段類型量值，確定通話片段類型的原因。
  • 如何確定督導員是否已從通話中插斷值機員？
    向下切入值機員互動詳細資料報表。使用插斷提示指示器量值，確定督導員是否已從通話中移除值機員。
  • 當值機員在正在進行的互動期間將狀態變更為「未就緒」，您該如何查看時間和持續時間次數？
    使用未就緒擱置中量值，查看互動期間值機員登入尚未就緒狀態或其他工作的次數。使用未就緒擱置持續時間量值，查看值機員在互動期間處於「未就緒擱置中」狀態的持續時間 (以秒計)。