增強型通話設定檔報表

最近更新 : Jul 22, 2022 |
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在 Avaya Analytics™ 版本 4.1.2 中，介紹了增強型通話設定檔報表。如「通話設定檔報表概述」部分所述，這些報表處理了原始通話設定檔報表的限制。
增強型通話設定檔報表會在單獨從 IVR 至 Oceana 的路由之後，為每部分通話計算了服務等級 (SLA) 量級，
如需瞭解增強型通話設定檔報表的工作方式，請考慮以下情況：

情況 1：從 IVR 至 Avaya Oceana® 重新路由的通話

  1. 通話路由至 Avaya Oceana® 並在路由服務 1 佇列中停留 10 秒。
  2. 此通話進線至值機員，並由於 RONA 而再次排入佇列 (鈴聲持續時間為 20 秒)。
  3. 通話在路由服務 1 佇列中停留 15 秒。
  4. 此通話進線至其他值機員，並在鈴聲響 3 秒後得到應答。
  5. 值機員將通話轉接至 IVR。
  6. 通話路由至 Avaya Oceana® 並在路由服務 2 佇列中停留 7 秒。
  7. 此通話進線至值機員，並在鈴聲響 9 秒後得到應答。
  8. 值機員將通話轉接至 IVR。
  9. 通話路由至 Avaya Oceana® 並在路由服務 3 佇列中停留 4 秒。
  10. 客戶掛斷了通話。
在以上情況中，原始通話設定檔報表計算 CDR 聯絡人記錄的起始等待時間量值，並在記錄中的欄位儲存量值。當通話重新路由時，初始等待時間量值繼續增長，以便針對所有透過 IVR 路由片段，儲存總計初始等待時間持續時間。
同時，在增強型通話設定檔報表中，按以下方式對 3 種不同的服務等級量值計數：
  • 從步驟 1 至 4 – SLA 1 - 首先從 IVR 路由至 Avaya Oceana®
  • 從步驟 6 至 7 – SLA 2 - 轉接至 IVR 然後重新路由至 Avaya Oceana®
  • 從步驟 9 至 10 – SLA 3 - 轉接至 IVR 然後重新路由至 Avaya Oceana®
增強型通話設定檔報表顯示所有來電路由或單獨從 IVR 重新路由至 Avaya Oceana®。

情況 2：Avaya Oceana® 中重新路由通話

  1. 通話路由至 Avaya Oceana® 並在路由服務 1 佇列中停留 10 秒。
  2. 通話重新路由並在路由服務 2 佇列中停留 10 秒。
  3. 此通話進線至值機員，並在鈴聲響 9 秒後得到應答。當發起通話時，警示傳送至值機員。
  4. 完成通話。
    在以上情況中，通話轉接至其他值機員或 Avaya Oceana® 中的路由服務。中間沒有重新路由至 IVR。因此，此類轉接在增強型通話設定檔報表中不計為單獨的通話。
    在以上情況中，原始通話設定檔報表計算了原來路由服務 1 上的等待時間。但是增強型通話設定檔報表則計算路由服務 2 上的等待時間和警報時間。
    等待時間是路由服務 1 和路由服務 2 上的初始等待時間之和。
附註
如需檢查 Avaya Analytics™ 4.1.2 版本資料之前的通話設定檔報表，您必須存取原始通話設定檔報表。