值機員每天行為

最近更新 : Jul 22, 2022 |
前言資訊
元資料
關鍵字：

定義

顯示與互動處理活動相關聯的具體值機員行為的發生情況。

作用

追蹤值機員在所選持續時間內如何處理傳送給他們的聯絡人。督導員可以針對傳送給值機員的聯絡人，檢視值機員在所選持續時間內的行為。持續時間每天總計一次，可以是每天、每週、每月或每年。顯示的資料在值機員層級列出，並且會在下一天寫入資料庫。
此報表中包含以下類型行為的計數：
  • 依持續時間的行為，例如「短時間未就緒 (待機準備)」和「長時間保留百分比」。若要獲取依持續時間的行為之計數，需要在受管理行為定義中指定持續期間。
  • 系統會自動對事件式行為 (例如「已轉接」、「諮詢」和「已應答」) 進行計數。

業務用途

  • 在所選持續時間內，值機員轉接或向上呈報 (諮詢) 的通話百分比是多少？
    使用 % 已轉接或 % 諮詢量值，確定由值機員轉接或向上呈報的通話。
  • 在所選持續時間內，值機員將多大百分比的通話保留更長持續時間？
    使用長時間保留百分比量值，確定哪些值機員保留通話的持續時間長於公司目標。
  • 如何確定在所選持續時間內超過臨界值的長時間參與？
    使用 % 長時間參與量值，確定超出公司目標的值機員。
  • 如何確定達到或超出公司目標的值機員行為？
    檢視不同量值的計數，以確定值機員行為。