每日座席绩效摘要

上次更新时间 : Jul 22, 2022 |
前言信息
元数据
关键字：

定义

按通道显示座席在选定持续时间内的绩效和工作效率。

工作原理

跟踪座席如何处理选定持续时间内向其提供的联系人。主管可以查看选定持续时间内座席如何处理向其提供的联系人。持续时间每日综合计算，可以是“每日”、“每周”、“每月”或“每年”。显示的数据按座席列出，数据在次日写入数据库。

业务用途

监测和比较每位座席在选定持续时间内的绩效，以查看座席如何利用时间。本报告回答了一些关键问题，例如：
  • 在选定持续时间内，向某位座席提供了多少联系人，以及处理完了多少联系人？
    使用已提供度量项确定在选定时间间隔内引导至座席的联系人数量。使用已完成度量项确定已处理完的联系人数量。
  • 座席在选定持续时间内处理了多少联系人，以及处理每个联系人的持续时间是多少？
    使用已完成度量项确定座席处理的联系人数量。
  • 如何比较在选定持续时间内某座席的活动持续时间和空闲持续时间？
    比较活动时间度量项与空闲时间度量项，以确定座席处于活动状态和空闲状态的时间。您还可以使用平均活动时间度量项了解座席处于活动状态的平均时间。
  • 如何比较座席在当前每日报告中的绩效与其在其他相似每日报告中的绩效？
    与其他相似的持续时间比较提供的联系人数量以及已处理完和已应答且上报的联系人数量，确定座席的绩效。
  • 座席的绩效是否有提高？
    比较座席在选定持续时间内的绩效和从其他时间持续时间得出的数据，了解座席的绩效是否有所提高。
  • 如何快速查看座席在选定持续时间内的绩效？
    查看表格中所有度量项的合计字段，也可以将鼠标悬停在座席绩效计数器的度量项上。
  • 如何查看座席在进行中的交互期间将其状态更改为“未就绪”的次数和持续时间？
    使用未就绪待处理度量项查看座席在交互期间进入“未就绪”状态或“其他工作”的次数。使用未就绪待处理持续时间度量项查看交互期间座席处于“未就绪待处理”状态的持续时间（以秒计）。