定义

工作原理

业务用途

• 在选定时间间隔内，向某位座席提供了多少联系人，以及处理完了多少联系人？
  使用已提供度量项确定在选定时间间隔内引导至座席的联系人数量。使用已完成度量项确定已处理完的联系人数量。
• 座席在选定时间间隔内处理了多少联系人，以及处理每个联系人的持续时间是多少？
  使用已完成度量项确定座席处理的联系人数量。
  向下钻取座席并使用活动时间度量项确定座席处理联系人所用的活动持续时间。
• 在选定时间间隔内，座席将多少联系人置于了保持状态？
  向下钻取座席并使用保持计数度量项确定座席在选定时间间隔内置于保持状态的联系人数量。
• 在选定时间间隔内，某座席将多少联系人转接至其他座席？
  深层探究座席以获取座席详细信息。将鼠标悬停在座席绩效计数视图的已转接度量项上，确定座席在选定时间间隔内将联系人转接至其他座席的人数。
• 如何比较在选定时间间隔内某座席的活动持续时间和空闲持续时间？
  比较活动时间度量项与空闲时间度量项，以确定座席处于活动状态和空闲状态的时间。您还可以使用平均活动时间度量项了解座席处于活动状态的平均时间。
• 如何比较座席在当前时间间隔的绩效与其在其他相似时间间隔的绩效？
  与其他相似的时间间隔比较提供的联系人数量以及已处理完和已应答且上报的联系人数量，确定座席的绩效。
• 座席的绩效是否有提高？
  比较座席在当前时间间隔的绩效和从其他时间间隔得出的数据，了解座席的绩效是否有所提高。
• 如何快速查看座席在选定时间间隔内的绩效？
  查看表格中所有度量项的合计字段，也可以将鼠标悬停在座席绩效计数器的度量项上。
• 如何查看座席的混合互动绩效？
  向下钻取到座席详细信息报告。查看座席绩效混合互动视图。
• 您如何确定呼叫分段类型的原因？
  向下钻取到座席交互详细信息报告。使用分段类型度量项确定呼叫分段类型的原因。
• 您如何确定主管是否已对座席从呼叫中结束强插？
  向下钻取到座席交互详细信息报告。使用强插结束指示器度量项确定主管是否已将座席从呼叫中移除。
• 如何查看座席在进行中的交互期间将其状态更改为“未就绪”的次数和持续时间？
  使用未就绪待处理度量项查看座席在交互期间进入“未就绪”状态或“其他工作”的次数。使用未就绪待处理持续时间度量项查看交互期间座席处于“未就绪待处理”状态的持续时间（以秒计）。