座席跟踪

上次更新时间 : Jan 12, 2023 |
前言信息
元数据
关键字：

定义

座席跟踪报告显示受追踪座席的活动。

工作原理

座席跟踪报告跟踪受跟踪座席的座席活动、状态更改、这些事件的发生时间以及持续时间。座席跟踪报告可帮助主管评估座席在利用时间方面的表现。
您可以按日期获取座席跟踪报告，并且一次只获取一个座席的跟踪报告。
要生成跟踪数据，您必须启用座席跟踪功能。对于此跟踪，您需要在 ACM 中创建一个名为 AgentTraceGroup 的组，并向此组分配座席。
报告的数据类型取决于为 orca-trace-measure-proc 服务配置的详细级别。有关如何配置详细级别的更多信息，请参阅《Maintaining and Troubleshooting Avaya Analytics™ guide》中的为跟踪处理器配置详细级别部分。
座席跟踪报告包含以下数据：
  • 用户状态数据：提供有关座席状态和座席在受跟踪时转换的工作状态的信息。它还显示座席设置的按原因代码划分的未就绪座席数。
    • 座席状态包括“待登录”、“已就绪”和“未就绪”、“待退出”和“已退出”。
    • 工作状态包括“空闲”、“可用”、“占线”和“不可用”。
  • 呼叫状态数据：提供有关座席在受跟踪时的呼叫活动的信息。其中包含以下信息：
    • 座席在通话过程中设置的处理代码、工作代码和延迟原因代码。
    • 座席设置的拒绝原因代码，用来负责审批电子邮件。
    • 有关互动 ID、路由服务、信道和方向的信息。
    • 活动类型，例如“已呼叫”、“已转接”、“正在咨询”、“已咨询”、“已加入会议”、“已监听”、“正在监听”、“已指导”、“正在指导”、“待返工”和“待批准”。
    • 电子邮件回复和转发。

业务用途

  • 如何确定座席使用时间的情况？
    从用户状态数据中，使用状态和状态持续时间，可确定座席处于“就绪”或“未就绪”状态的时间。此外，使用工作状态和工作状态持续时间，可确定座席处于“空闲”、“可用”、“占线”或“不可用”状态的持续时间。
    在呼叫状态数据中，使用状态和状态持续时间，可确定座席进行通话或执行 ACW 的持续时间。 使用活动类型，可确定座席正在进行的工作类型，例如咨询、会议、转接、审批或返工。
  • 如何确定座席用时最多的活动？
    在呼叫状态数据中，使用活动类型、状态和状态持续时间，可确定座席正在进行的工作类型（例如咨询、会议或 ACW）以及座席执行该工作的时间。
  • 如何确定座席处理的互动以及座席所做的工作？
    在呼叫状态数据中，使用“互动 ID”可确定座席处理的互动。按“互动 ID”对报告进行排序，以便您可以更有效地分析这些信息。使用活动类型、状态、退出状态和退出原因，可确定座席在互动中做了哪些工作以及如何完成。例如，转接至服务、转接至座席和延迟。
  • 如何确定座席在处理呼叫时使用的处理代码？
    在呼叫状态数据中，使用活动类型和处理代码，可确定座席在进行呼叫或呼叫后工作时所设置的处理代码。
  • 如何确定座席在处理呼叫时使用的工作代码以及使用的持续时间？
    从呼叫状态数据中，使用活动类型、状态、工作代码和工作代码持续时间，可确定座席设置的工作代码以及座席在呼叫中处于活动状态时使用工作代码的时间。