선택한 간격 동안 컨택 센터 사이트의 행동 측면 및 컨택 활동을 추적합니다. 간격은 15분마다 집계되며 간격, 일일, 주간, 월간 또는 연간이 될 수 있습니다. 감독자는 보고 간격을 선택하고 컨택 센터의 성과 내역을 추적할 수 있습니다.
이 보고서에 포함된 요약은 다음과 같습니다.
행동 요약: 서비스 비용이나 고객 만족도에 상당한 영향을 미칠 수 있는 다양한 유형의 상담원 행동에 대한 정보를 제공합니다.
컨택 요약: 컨택 센터에서 다이얼했던 모든 컨택의 상태에 대한 정보를 제공합니다.
Note:
Avaya Analytics™에서는 1개의 사이트만 지원합니다.
업무 사용량
선택한 간격 동안 특정 사이트에 제공된 컨택 수와 이 컨택 중에서 상담원 또는 서비스로 호 전환된 컨택 수는 얼마나 됩니까?
제공됨 측정값을 사용하여 선택한 사이트에 제공된 컨택 수를 확인합니다. 상담원으로 호 전환 시작 및 서비스로 호 전환 시작 측정값을 사용하여 상담원 또는 서비스로 호 전환된 컨택 수를 확인합니다.
행동 요약 원형 차트에서 높은 수치가 의미하는 바는 무엇입니까?
행동 수치는 컨택 센터의 상담원 행동에 매겨지는 점수로 상담원이 더 많은 교육을 필요로 하는지 또는 상담원의 효율성이 감소되었는지를 확인하는 목적으로 분석될 수 있습니다. 또한 상담원이 컨택 센터에 설정된 목표보다 많은 특정 작업을 수행하는지 여부를 분석하는 데에도 사용할 수도 있습니다.
선택한 간격 동안 특정 사이트에 제공된 컨택 수, 대기 중에 포기한 컨택 수 및 알림 표시 중에 포기한 컨택 수는 얼마나 됩니까?
제공됨 측정값을 사용하여 선택한 사이트에 제공된 컨택 수를 확인합니다. 대기 중에 포기됨 및 알림 표시 중에 포기됨 측정값을 사용하여 대기 중에 포기되거나 알림 표시 중에 포기된 컨택 수를 확인합니다.
선택한 간격 동안 특정 사이트에 제공된 컨택 수, 대기 중에 포기한 컨택의 비율 및 알림 표시 중에 포기한 컨택의 비율은 얼마나 됩니까?
제공됨 측정값을 사용하여 선택한 사이트에 제공된 컨택 수를 확인합니다. 대기 중에 포기된 비율(%) 및 알람 표시 중에 포기된 비율(%) 측정값을 사용하여 대기 중에 포기되거나 알림 표시 중에 포기된 컨택의 비율을 확인합니다.
선택한 간격 동안 특정 사이트에 제공된 컨택 수, 응답한 컨택 수 및 응답하지 않은 컨택 수는 얼마나 됩니까?
제공됨 측정값을 사용하여 선택한 사이트에 제공된 컨택 수를 확인합니다. 응답함 및 응답하지 않음 측정값을 사용하여 응답한 통화 수와 응답하지 않은 통화 수를 확인합니다.
선택한 간격 동안 지정한 사이트에 제공된 컨택 수와 상담원에 의해 지연된 컨택 수는 얼마나 됩니까?
제공됨 측정값을 사용하여 선택한 사이트에 제공된 컨택 수를 확인합니다. % 응답 통화 수 및 응답하지 않은 통화 비율(%) 측정값을 사용하여 상담원이 응답하거나 응답하지 않은 통화의 비율을 확인합니다.
선택한 간격 동안 지정한 사이트에 제공된 컨택 수와 상담원에 의해 지연된 컨택 수는 얼마나 됩니까?
제공됨 측정값을 사용하여 선택한 사이트에 제공된 컨택 수를 확인합니다. 지연된 컨택 수 측정값을 사용하여 상담원이 응답한 후 지연된 컨택을 확인합니다.
사이트 수준에서 고유한 수신 횟수를 확인하려면 어떻게 해야 합니까?
모든 고유한 수신 컨택에 대해 Avaya Analytics™은(는) 실시간 및 내역 컨택 센터 보고서의 사이트 수준에서 수신 횟수 메트릭을 1씩 증가시킵니다.
