상담원 추적

최근 업데이트 : Jan 12, 2023 |
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Metadata
Keywords:

정의

상담원 추적 보고는 추적된 상담원의 활동을 표시합니다.

작동 원리

상담원 추적 보고서는 상담원의 활동, 상태 변경, 이러한 이벤트가 발생한 시간 및 상담원 추적 지속 시간의 내역을 추적합니다. 상담원 추적 보고는 감독자가 상담원이 시간을 어떻게 사용하는지 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.
한 번에 한 명의 상담원에 대해 날짜별 상담원 추적 보고서를 가져올 수 있습니다.
추적 데이터를 생성하려면 상담원 추적을 활성화해야 합니다. 이와 같이 추적하려면 ACM에서 AgentTraceGroup이라는 이름의 그룹을 만들고 이 그룹에 상담원을 할당해야 합니다.
보고되는 데이터 유형은 orca-trace-measure-proc 서비스에 구성된 세부 정보 수준에 따라 달라집니다. 세부 정보 수준 구성 방법을 자세히 알아보려면 유지 관리 및 문제 해결 Avaya Analytics™ 가이드에서 추적 프로세서의 상세 정보 수준 구성 섹션을 참조하십시오.
상담원 추적 보고서에는 다음 데이터가 포함되어 있습니다.
  • 사용자 상태 데이터: 추적 중에 전환된 상담원 상태 및 작업 상태에 대한 정보를 제공합니다. 또한 상담원이 설정한 사유 코드별 준비되지 않음도 표시됩니다.
    • 상담원 상태에는 로그인 보류, 준비됨 및 준비되지 않음, 로그아웃 보류 중 및 로그아웃됨이 포함됩니다.
    • 작업 상태에는 유휴, 사용 가능, 통화 중 및 사용 불가능이 포함됩니다.
  • 통화 상태 데이터: 추적 중인 상담원의 통화 활동에 대한 정보를 제공합니다. 여기에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다.
    • 상담원이 통화 중 활성 상태에서 설정하는 완료 코드, 작업 코드 및 지연 사유 코드.
    • 이메일 승인을 담당하는 상담원이 설정하는 거부 사유 코드.
    • 참여 ID, 라우팅 서비스, 채널 및 방향에 대한 정보.
    • 활동 유형(예: 통화함, 호 전환됨, 상담 중, 상담을 받음, 다자간 통화함, 관찰됨, 관찰 중, 코칭을 받음, 코칭 중, 재작업 대상 및 승인 대상).
    • 이메일 회신 및 전달.

비즈니스 사용

  • 상담원이 시간을 어떻게 사용하고 있는지 확인하려면 어떻게 해야 합니까?
    사용자 상태 데이터에서 상태 및 상태 지속 시간을 사용하여 상담원이 준비됨 또는 준비되지 않음 상태에 얼마나 오래 있었는지 확인합니다. 또한 작업 상태 및 작업 상태 지속 시간을 사용하여 상담원이 유휴, 사용 가능, 통화 중 또는 사용 불가능 상태에 얼마나 오래 있었는지 확인합니다.
    통화 상태 데이터에서 상태 및 상태 지속 시간을 사용하여 상담원이 통화 또는 ACW에 활성 상태로 얼마나 오래 있었는지 확인합니다. 활동 유형을 사용하여 상담원, 다자간 통화, 호 전환, 승인 또는 재작업과 같이 상담원이 수행한 작업의 유형을 확인합니다.
  • 상담원이 어떤 활동에 가장 많은 시간을 사용하는지 확인하려면 어떻게 해야 합니까?
    통화 상태 데이터에서 활동 유형, 상태 및 상태 지속 시간을 사용하여 상담원, 다자간 통화 또는 ACW와 같이 상담원이 수행한 작업의 유형과 상담원이 해당 작업에서 얼마나 오래 활성 상태였는지 확인합니다.
  • 상담원이 어떤 참여에서 무슨 작업을 수행했는지 확인하려면 어떻게 해야 합니까?
    통화 상태 데이터에서 참여 ID를 사용하여 상담원이 작업한 참여를 확인합니다. 정보를 더 효과적으로 분석할 수 있도록 참여 ID별로 보고서를 정렬하십시오. 활동 유형, 상태, 종료 상태, 종료 원인을 사용하여 상담원이 참여한 동안에 수행한 작업과 해당 작업이 완료된 방식을 확인합니다. 예를 들어, 서비스로 호 전환, 상담원에게 호 전환, 지연이 있습니다.
  • 통화를 처리하는 동안 상담원이 사용한 완료 코드를 확인하려면 어떻게 해야 합니까?
    통화 상태 데이터의 활동 유형 및 완료 코드를 사용하여 통화 중 활성 상태에서 또는 통화 후 작업에서 상담원이 설정한 완료 코드를 확인합니다.
  • 통화를 처리하는 동안 상담원이 어떤 작업 코드를 얼마나 오래 사용하는지 확인하려면 어떻게 해야 합니까?
    통화 상태 데이터에서 활동 유형, 상태, 작업 코드 및 작업 코드 지속 시간을 사용하여 상담원이 통화 중 활성 상태에서 어떤 작업 코드를 설정했는지와, 활성 통화 중에 상담원이 작업 코드를 얼마나 오래 사용했는지를 확인합니다.