座席行为

上次更新时间 : Jul 22, 2022 |
前言信息
元数据
关键字：

定义

显示每个与互动处理活动相关的座席行为。

工作原理

跟踪座席如何处理当前时间间隔内向其提供的联系人。主管可以查看选定时间间隔内座席处理向其提供的联系人的行为。时间间隔以 15 分钟为单位综合计算，可以是一个时间间隔、每日、每周、每月或每年。显示的数据按座席列出，并且每 15 分钟写入一次数据库。
该报告包括以下行为类型的计数：
  • 基于持续时间的行为，例如简短未就绪时间（辅助）和长时间保持数量百分比。基于持续时间的行为计数需要能够指定持续时间的受管理行为定义。
  • 基于事件的行为，例如已转接、咨询和已应答，这些都是自动计数的。

业务用途

  • 座席在选定时间间隔内转接或上报（咨询）的呼叫所占百分比为多少？
    使用已转接百分比或咨询百分比度量项识别座席已转接或已上报的呼叫。
  • 座席在选定时间间隔内置于长保持的呼叫所占百分比为多少？
    使用长时保持百分比度量项识别将呼叫置于保持状态的持续时间超过公司目标的座席。
  • 如何识别选定时间间隔内超出阈值的长互动？
    使用长互动百分比度量项识别超出公司目标的座席。
  • 如何识别达到或超出公司目标的座席行为？
    查看不同度量项的计数来识别座席的行为。