联系中心绩效摘要

上次更新时间 : Jul 31, 2023 |
前言信息
元数据
关键字：

定义

显示 Contact Center 站点的绩效摘要。

工作原理

跟踪所选时间间隔内联系中心站点的行为方面和联系活动。时间间隔以 15 分钟为单位综合计算，可以是一个时间间隔、每日、每周、每月或每年。主管可以选择报告的时间间隔，并跟踪联系中心历史绩效。
此报告包含以下摘要：
  • 行为摘要：提供有关可能对服务成本或客户满意度产生重大影响的各种类型座席行为的信息。
  • 联系人摘要：提供有关拨入联系中心的所有联系人状态的信息。
注意：
Avaya Analytics™ 仅支持一个站点。

业务用途

  • 在选定时间间隔内，向给定站点提供了多少联系人？其中向座席或服务转接了多少人？
    使用已提供度量项，确定向选定站点提供的联系人数量。使用发起转接至座席和发起转接至服务度量项，确定转接至座席或服务的联系人数量。
  • 行为摘要饼图中的较高的计数表示什么含义？
    行为计数可以归因于联系中心中的座席行为，并且可以对其进行分析，以确定座席是否需要更多培训或座席的效率是否降低。还可以用于分析座席是否正在执行超出联系中心设定目标的特定操作。
  • 在选定时间间隔内，向给定站点提供了多少联系人？其中有多少人在队列中被放弃，有多少人在提醒时被放弃？
    使用已提供度量项，确定向选定站点提供的联系人数量。使用从队列中放弃和在提醒时放弃度量项，确定从队列中或在提醒时放弃的联系人数量。
  • 在选定时间间隔内，向给定站点提供了多少联系人？其中在队列中被放弃的百分比为多少，在提醒时被放弃百分比为多少？
    使用已提供度量项，确定向选定站点提供的联系人数量。使用从队列中放弃的百分比和在提醒时放弃的百分比度量项，确定从队列中或在提醒时放弃的联系人分别所占百分比。
  • 在选定时间间隔内，向给定站点提供了多少联系人？其中已应答的有多少人，未应答的有多少人？
    使用已提供度量项，确定向选定站点提供的联系人数量。使用已应答和未应答度量项，确定已应答和未应答的呼叫数量。
  • 在选定时间间隔内，向给定站点提供了多少联系人？其中被座席延迟的有多少人？
    使用已提供度量项，确定向选定站点提供的联系人数量。使用已应答百分比和未应答百分比度量项，确定已应答和未应答的呼叫的百分比。
  • 在选定时间间隔内，向给定站点提供了多少联系人？其中被座席延迟的有多少人？
    使用已提供度量项，确定向选定站点提供的联系人数量。使用已延迟联系人数度量项，确定由座席应答的联系人数量以及后来延迟的联系人数量。