联系详情摘要

上次更新时间 : Jan 12, 2023 |
前言信息
元数据
关键字：

定义

显示呼叫的端到端详情。

工作原理

跟踪呼叫的历史详情，包括处理该呼叫的座席、呼叫方、处理时间和警报时间。该报告还显示呼叫中涉及的路由服务。主管可以在“互动摘要”报告中选择“联系 ID”，以在分段级别分析座席处理互动的情况。互动与联系人相关联，并作为分段与座席相关联。
要运行联系人详细信息摘要报告，用户必须在互动摘要报告中选择联系 ID。报告仅针对单个联系 ID 运行，不直接运行。

业务用途

  • 如何确定主叫方在连接到座席之前是否在队列中？
    使用等待时间指示器度量项。如果值为 True，则表示该联系人处于等待连接到座席的队列中。
  • 如何确定联系人是否被延迟？
    使用延迟指示器度量项。如果值为 True，则表示联系人被延迟。
  • 如何确定座席在给定分段中花费的持续时间？
    使用互动 ID、联系 ID 和座席 ID度量项来确定分段。使用通道、开始时间和结束时间来了解座席在通道中花费的时间。
  • 对于给定联系人，如何确定该分段在座席活动中花费的持续时间？
    使用分段详细信息报告和分段持续时间图表来确定在座席活动中花费的持续时间。
  • 如何确定座席是否回复了客户电子邮件？
    使用联系详情报告中的回复指示器。如果值为 True，则表示座席已回复电子邮件。默认值为 False。
  • 呼叫细节记录 (CDR) 数据的最长数据保留时段是多少？
    最长保留时段为 365 天。该数据保留时段是可配置的。