定义

工作原理

业务用途

• 您如何理解路由服务在指定持续时间内的呼叫绩效？
  呼叫概要已放弃报告显示有关在给定持续时间内放弃的呼叫数量的信息。例如，要查看指定季度中与您的路由服务相关的已放弃呼叫数量，您可以使用时间筛选器选择该季度的月份。在您知道哪个路由服务注册最大的已放弃呼叫数量之后，您就可以安排针对该路由服务的流程改进。
• 您如何知道路由服务的哪些通道报告了最大的已放弃呼叫数量？
  报告中的柱形图表示选定路由服务的通道。每个颜色编码柱形代表一个特定的通道。
  将鼠标指针悬停在每个柱形上，可查看该通道中的已放弃呼叫数量。您可以针对不同时间间隔和指标查看此项信息。在您确定哪个通道报告最大的已放弃呼叫数量之后，您就可以安排针对这些通道的流程改进。
• 已放弃呼叫信息如何帮助组织做出业务决策？
  已放弃或未应答呼叫类似于错失商机，特别是在销售或促销服务中。已放弃呼叫的数量越多，组织的损失越大。
  例如，特定路由服务一直报告大量的已放弃呼叫。在这种情况下，主管需要找到更好的策略来改进呼叫绩效，并减轻组织的损失风险。
• 如何确定呼叫放弃率？
  将已放弃呼叫的数量除以特定路由服务收到的呼叫总数。
• 已放弃呼叫的总数是否包括选定持续时间在保持时挂断、咨询转接后提醒期间挂断或无监管转接后提醒期间挂断的呼叫？
  在已放弃呼叫中，主叫方在被座席应答之前挂断呼叫。因此，这些情况都与报告中的已放弃呼叫总数无关。