呼叫概要报告概览

上次更新时间 : Jan 12, 2023 |
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本章提供路由服务的呼叫概要报告的摘要。使用呼叫概要报告，主管可以查看有关其路由服务和路由服务组在选定持续时间内的呼叫的信息。
在 Avaya Analytics™ 中有以下呼叫概要报告可用：
  • 呼叫概要已放弃报告
  • 呼叫概要活动持续时间报告
  • 呼叫概要已应答报告
  • 呼叫概要排队等待报告
报告包含呼叫是否被应答、呼叫持续时间、呼叫在队列中等待的持续时间或呼叫是否被放弃等信息。您可以动态选择不同的指标，范围从 15 分钟时间间隔到每年一次，并确定哪个通道 ID 在给定持续时间和指标中记录了最少或最多呼叫。
主管还可以比较其被分配到的路由服务组中的路由服务的呼叫绩效。使用从这些报告中获得的信息，他们可以安排流程改进或针对其路由服务做出业务决策。
例如，分配到特定路由服务组的主管可以使用呼叫概要已放弃报告和呼叫概要已应答报告来比较该组中的路由服务的呼叫绩效。在已提供呼叫的总数中，如果已应答呼叫的数量高于已放弃呼叫的数量，则表示路由服务组中的呼叫绩效良好。或者，如果路由服务组的已放弃呼叫数量较高，主管可以安排策略来改进该组的呼叫流程。
报告以档案格式显示，并具有额外的动态筛选功能。例如，您可以单击通道 ID 柱形图中的某个柱形，以便仅查看详细信息表中该特定通道 ID 的详细信息。此外，当您单击一个柱形时，柱形图将更新并显示与所选柱形图相关联的通道 ID。
您可以通过在报告的左侧或右侧窗格中选择全部或部分持续时间、度量项和通道 ID 筛选器来应用其他筛选器。
有关 Avaya Analytics™ 提供的度量项、数据和报告的更多详细信息，请参阅 Avaya 支持网站（网址为 https://support.avaya.com）上的Avaya Analytics™ Data Dictionary。

呼叫概要报告中的限制

要了解呼叫概要报告中的限制，请考虑以下场景：
  1. 在 Avaya Analytics™ 中提供了呼叫。
  2. 该呼叫在路由服务 1 中排队。
  3. 一分钟后，呼叫将从路由服务 1 中的队列中移除。
  4. 现在，该呼叫在路由服务 2 中排队。
  5. 在队列中等待一小时（或 60 分钟）后，路由服务 2 中的呼叫已应答。
  6. 一分钟后，呼叫被转接至路由服务 3。
  7. 路由服务 3 中的呼叫已应答，并在两小时（120 分钟）后完成。
上述场景中，在三个路由服务上转接单个呼叫。呼叫详细信息在呼叫概要报告中显示如下：
  • 呼叫概要已放弃报告：无呼叫概要详细信息
  • 呼叫概要排队等待报告：1 分钟（第 3 步）+ 1 小时（第 5 步）= 3660 秒。此时间显示路由服务 1，尽管多数情况下呼叫都在路由服务 2 中排队等待。
  • 呼叫概要已应答报告：1 分钟（第 3 步）+ 1 小时（第 5 步）= 3660 秒。此时间显示呼叫已应答的路由服务 2（第 5 步）。
  • 呼叫概要活动持续时间报告：1 分钟（第 3 步）+ 1 小时（第 5 步）+ 1 分钟（第 6 步）+ 2 小时（第 7 步）= 10920 秒。此时间显示路由服务 1。
如果您对 4.1.1 以前版本的数据运行这些报告，则呼叫概要已应答报告、呼叫概要排队等待报告和呼叫概要已放弃报告不会显示准确的信息。这些报告使用仅在版本 4.1.1 中添加的度量项。4.1.1 以前版本度量项的默认值是 0，因此，当您对 4.1.1 以前版本的数据运行时，报告将显示不准确的数据。