定义

工作原理

业务用途

• 如何通过路由服务确定座席在当前时间间隔内的绩效？
  您可以分析座席“已提供”、“已放弃”、“已应答”、“已转接”和“咨询”度量项中的数据，确定座席的绩效。
• 如何确定座席在当前时间间隔内的通道使用情况？
  您可以选择所需的路由服务和相应的通道以创建报告。在报告中，您可以选择信道，并确定座席每个信道的使用情况。
• 如何根据路由服务比较当前时间间隔内座席的绩效？
  使用已提供和已应答度量项确定引导至座席和已应答的互动的数量。使用保持数量度量项确定座席将互动置于保持状态的次数。
• 如何确定当前时间间隔内路由服务的使用情况？
  使用不同的时间间隔生成报告。分析不同时间间隔内路由服务和关联通道的使用模式，以了解路由服务的使用模式。
• 您如何确定呼叫分段类型的原因？
  向下钻取到座席交互详细信息报告。使用分段类型度量项确定呼叫分段类型的原因。
• 您如何确定主管是否已对座席从呼叫中结束强插？
  向下钻取到座席交互详细信息报告。使用强插结束指示器度量项确定主管是否已将座席从呼叫中移除。
• 您如何解释按路由服务划分的座席报告中的“已转接”向下钻取值？
  作为报告期间座席发起或应答的转接量。从已转接值向下钻取到座席交互详细信息报告之后，显示的段数通常等于单击的值。当座席接受转接并再次转接之后，已转接值等于 2，并且仅创建一个座席段。这是设计意图。
• 如何根据路由服务中的不同参数，比较当前时间间隔内座席的绩效？
  选择要比较的座席。然后，选择各种度量项和时间间隔以查看选定座席的数据。例如，使用已提供和已应答度量项确定引导至座席和已应答的互动的数量。使用保持数量度量项确定座席将互动置于保持状态的次数。