增强型呼叫概要报告

上次更新时间 : Jul 22, 2022 |
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Avaya Analytics™ 版本 4.1.2 中推出了增强型呼叫概要报告。这些报告解决了原始呼叫概要报告的局限性，这点在“呼叫概要报告概述”部分进行了讨论。
增强型呼叫概要报告中会分别计算从 IVR 路由到 Oceana 后，每个呼叫部分的服务级别 (SLA) 度量项。
要了解增强型呼叫概要报告的工作原理，请考虑以下场景：

场景 1：呼叫从 IVR 重新路由到 Avaya Oceana®

  1. 呼叫路由至 Avaya Oceana® 并在路由服务 1 上排队等待 10 秒。
  2. 呼叫被提供给座席，并且因 RONA 而再次排队等待（响铃持续时间为 20 秒）。
  3. 呼叫在路由服务 1 上排队等待 15 秒。
  4. 呼叫被提供给其他座席，并在响铃 3 秒后被应答。
  5. 座席将呼叫转接至 IVR。
  6. 呼叫路由至 Avaya Oceana® 并在路由服务 2 上排队等待 7 秒。
  7. 呼叫被提供给座席，并在响铃 9 秒后被应答。
  8. 座席将呼叫转接至 IVR。
  9. 呼叫路由至 Avaya Oceana® 并在路由服务 3 上排队等待 4 秒。
  10. 客户放弃呼叫。
在上述场景中，原始呼叫概要报告会计算 CDR 联系记录的初始等待时间度量项，并且记录中有个字段用于存储该度量项。当呼叫被重新路由时，初始等待时间度量项会继续增加，因此该字段会存储通过 IVR 段路由的所有初始等待时间持续时间总计。
而在增强型呼叫概要报告中，3 个不同的服务级别度量项统计如下：
  • 从第 1 步到第 4 步 - SLA 1 - 首次从 IVR 路由至 Avaya Oceana®
  • 从第 6 步到第 7 步 - SLA 2 - 转接至 IVR 并再次路由至 Avaya Oceana®
  • 从第 9 步到第 10 步 - SLA 3 - 转接至 IVR 并再次路由至 Avaya Oceana®
增强型呼叫概要报告显示从 IVR 路由至或重新路由至 Avaya Oceana® 的所有呼叫。

场景 2：呼叫在 Avaya Oceana® 内重新路由

  1. 呼叫路由至 Avaya Oceana® 并在路由服务 1 上排队等待 10 秒。
  2. 呼叫重新路由，并在路由服务 2 上排队 10 秒。
  3. 呼叫被提供给座席，并在响铃 9 秒后被应答。提供呼叫后，系统会向座席发送提醒。
  4. 呼叫已完成。
    在上述场景中，呼叫被转接至其他座席或 Avaya Oceana® 内的路由服务。中间没有重新路由至 IVR。因此，此类转接在增强型呼叫概要报告中不计为单独的呼叫。
    在上述场景中，原始呼叫概要报告会计算初始路由服务 1 上的等待时间。增强型呼叫概要报告会计算路由服务 2 上的等待时间和提醒时间。
    在此处，等待时间是路由服务 1 和路由服务 2 上初始等待时间的总计。
注意：
要检查 Avaya Analytics™ 4.1.2 以前版本数据的呼叫概要报告，您必须访问原始呼叫概要报告。