고급 통화 프로필 보고서

최근 업데이트 : Jul 22, 2022 |
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Avaya Analytics™ 릴리스 4.1.2에서는 고급 통화 프로필 보고서를 소개합니다. 이러한 보고서는 통화 프로필 보고서 개요 섹션에서 논의한 바와 같이 원래 통화 프로필 보고서의 한계를 해결합니다.
고급 통화 프로필은 IVR에서 Oceana로 라우팅한 후 개별적으로 통화의 각 부분에 대한 서비스 수준(SLA) 측정값을 계산합니다.
고급 통화 프로필 보고서의 작동 방식을 이해하려면 다음 시나리오를 고려하십시오.

시나리오 1: IVR에서 Avaya Oceana®로 재라우팅된 통화

  1. 통화가 Avaya Oceana®로 라우팅되며 라우팅 서비스 1에서 10초 동안 대기합니다.
  2. 상담원에게 통화가 제공되고 RONA로 인해 다시 대기됩니다(벨소리 지속 시간 20초).
  3. 라우팅 서비스 1에서 통화가 15초 동안 대기합니다.
  4. 통화가 다른 상담원에게 제공되며 벨이 울리고 3초 후에 응답됩니다.
  5. 상담원이 통화를 IVR로 호 전환합니다.
  6. 통화가 Avaya Oceana®로 라우팅되며 라우팅 서비스 2에서 7초 동안 대기합니다.
  7. 통화가 상담원에게 제공되며 벨이 울리고 9초 후에 응답됩니다.
  8. 상담원이 통화를 IVR로 호 전환합니다.
  9. 통화가 Avaya Oceana®로 라우팅되며 라우팅 서비스 3에서 4초 동안 대기합니다.
  10. 고객이 통화를 포기합니다.
위의 시나리오에서는 원래 통화 프로필 보고서가 CDR 컨택 레코드에 대한 초기 대기 시간 측정값을 계산하며, 레코드에 이 측정값을 저장할 필드가 하나 있습니다. 통화가 다시 라우팅되면 초기 대기 시간 측정값이 계속 높아지므로 IVR을 통해 라우팅된 모든 세그먼트의 총 초기 대기 시간 지속 시간을 저장합니다.
고급 통화 프로필 보고서에서 3개의 다른 서비스 수준 측정값은 다음과 같이 계산됩니다.
  • 1~4단계 – SLA 1 - IVR에서 Avaya Oceana®로의 첫 라우팅
  • 6~7단계 – SLA 2 - IVR로의 호 전환 및 다시 Avaya Oceana®로의 후속 라우팅
  • 9~10단계 – SLA 3 - IVR로의 호 전환 및 다시 Avaya Oceana®로의 후속 라우팅
고급 통화 프로필 보고서는 IVR에서 Avaya Oceana®로 라우팅되거나 개별적으로 다시 라우팅된 모든 통화를 표시합니다.

시나리오 2: Avaya Oceana® 내에서 통화 경로 변경

  1. 통화가 Avaya Oceana®로 라우팅되며 라우팅 서비스 1에서 10초 동안 대기합니다.
  2. 통화가 다시 라우팅되며 라우팅 서비스 2에서 10초 동안 대기합니다.
  3. 통화가 상담원에게 제공되며 벨이 울리고 9초 후에 응답됩니다. 통화가 제공되면 상담원에게 알림이 전송됩니다.
  4. 통화가 완료되었습니다.
    위 시나리오에서 통화는 Avaya Oceana® 내의 다른 상담원 또는 라우팅 서비스로 전송됩니다. 그 사이에 IVR로의 라우팅은 다시 이루어지지 않습니다. 따라서 이러한 호 전환은 고급 통화 프로필 보고서에서 별도의 통화로 계산되지 않습니다.
    위의 시나리오에서 원래 통화 프로필 보고서는 초기 라우팅 서비스 1의 대기 시간을 계산합니다. 고급 통화 프로필 보고서는 라우팅 서비스 2에서 대기 시간 및 경고 시간을 계산합니다.
    여기서 대기 시간은 라우팅 서비스 1 및 라우팅 서비스 2의 초기 대기 시간의 합계입니다.
Note:
Avaya Analytics™ 4.1.2 이전 릴리스 데이터의 통화 프로필 보고서를 확인하려면 원래 통화 프로필 보고서에 액세스해야 합니다.