상담원 활동

최근 업데이트 : Jul 22, 2022 |
Prolog information
Metadata
Keywords:

정의

참여 처리 활동과 관련 있는 상담원 행동특성의 개별적인 발생을 표시합니다.

작동 원리

상담원이 현재 간격 동안 자신에게 전달된 컨택을 어떻게 처리하는지 추적합니다. 수퍼바이저는 선택된 간격 동안 자신에게 전달된 컨택에 대한 상담원 행동특성을 확인할 수 있습니다. 간격은 15분마다 집계되며 간격, 일일, 주간, 월간 또는 연간이 될 수 있습니다. 표시된 데이터는 상담원 수준에서 나열되며 15분마다 데이터베이스에 작성됩니다.
이 보고서에는 다음 유형의 행동특성에 대한 개수가 포함됩니다.
  • 단시간 준비되지 않음(aux.) 및 % 장시간 보류와 같은 지속 시간 기반 행동특성. 지속 시간 기반 행동특성에 대한 카운트에는 지속 시간을 지정하는 관리되는 행동특성 정의가 필요합니다.
  • 호 전환됨, 상담 및 응답됨와 같이 자동으로 계산되는 이벤트 기반 행동특성.

업무 사용량

  • 선택한 간격 동안 상담원이 호 전환하거나 에스컬레이션(상담)하는 통화 비율은 어떻게 됩니까?
    % 호 전환됨 또는 % 상담 수 측정값을 사용하여 상담원이 호 전환하거나 에스컬레이션하는 통화를 식별합니다.
  • 선택한 간격에 대해 긴 지속 시간 동안 상담원이 보류 상태로 둔 통화 비율은 어떻게 됩니까?
    % 장시간 보류 측정값을 사용하여 기업 목표치(임계값)보다 긴 시간 동안 통화를 보류하는 상담원을 식별합니다.
  • 선택한 간격 동안 임계값을 초과하는 긴 참여를 어떻게 식별하려면 어떻게 해야 합니까?
    장시간 참여 비율(%) 측정값을 사용하여 기업 목표치를 초과한 상담원을 식별합니다.
  • 기업 목표치를 충족하거나 초과하는 상담원 행동특성을 식별하려면 어떻게 해야 합니까?
    서로 다른 측정값의 횟수를 확인하여 상담원의 행동특성을 식별합니다.