エージェントトレース

最終更新 : Jan 12, 2023 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：

定義

エージェントトレースレポートには、トレースされるエージェントのアクティビティが表示されます。

使用方法の説明

エージェントトレースレポートでは、これまでのエージェントのアクティビティ、状態の変更、イベントの発生時刻、エージェントがトレースされた時間が追跡されます。エージェントトレースレポートによりスーパーバイザは、エージェントがどのように時間を使っているかを評価できます。
エージェントトレースレポートでは、日付順に、一度に 1 名のエージェントのレポートを取得できます。
トレースデータを生成するには、エージェントトレースを有効にする必要があります。このトレースを行うには、ACM で AgentTraceGroup という名前のグループを作成し、エージェントをこのグループに割り当てます。
レポートされるデータのタイプは、orca-trace-measure-proc サービスに設定されている詳細レベルによって異なります。詳細レベルの設定方法については、『Maintaining and Troubleshooting Avaya Analytics™』ガイドの「Configuring the verbose level for Trace Processor」（トレースプロセッサの詳細レベルを設定する）を参照してください。
エージェントトレースレポートには、次のデータが含まれます。
  • ユーザー状態データ：トレース中にエージェントが移行したエージェント状態とワーク状態に関する情報を表示します。また、エージェントが設定した理由コード別の［準備中］も表示されます。
    • エージェント状態には、［ログイン保留中］、［準備完了］、［準備中］、［ログアウト保留中］、［ログアウト済み］があります。
    • ワーク状態には、［待機］、［応答可能］、［話中］、［応答不可］があります。
  • コール状態データ：トレース中のエージェントのコールアクティビティに関する情報を表示します。次の情報が含まれています。
    • コール中にエージェントが設定した処理コード、ワークコード、延期済み理由コード。
    • 電子メールの承認を担当するエージェントが設定した拒否理由コード。
    • ［エンゲージメント ID］、［ルーティングサービス］、［チャネル］、［方向］に関する情報。
    • ［発信済み］、［転送済み］、［相談］、［相談済み］、［会議済み］、［監視対象］、［監視中］、［コーチ済み］、［コーチング］、［再作業］、［承認］などのアクティビティタイプ。
    • 電子メールの返信と転送。

業務での使用方法

  • エージェントがどのように時間を使っているかを確認するには？
    ユーザー状態データから、状態と状態の継続時間を使用して、エージェントが［準備完了］または［準備中］状態になっていた時間を特定します。また、ワーク状態とワーク状態期間を使用して、エージェントが［待機］、［対応可能］、［話中］、［対応不可］だった時間を特定します。
    コール状態データから、状態と状態の継続時間を使用して、エージェントがコールまたは ACW でアクティブだった時間を特定します。 アクティビティタイプを使用すると、相談、会議、転送、承認、再作業など、エージェントがどのようなタイプの作業を行っていたかが分かります。
  • エージェントがほとんどの時間を費やしているアクティビティを確認するには？
    コール状態データから、アクティビティタイプ、状態、状態の継続時間を使用して、相談、会議、ACW など、エージェントがどのタイプの作業を行い、エージェントがその作業でアクティブになっていた時間を確認します。
  • エージェントが作業したエンゲージメントとエージェントが行った作業を確認するには？
    コール状態データから、エンゲージメント ID を使用して、エージェントが対応したエンゲージメントを特定します。エンゲージメント ID 別にレポートを並べ替えると、情報をより効果的に分析できます。アクティビティタイプ、状態、終了状態、終了理由を使用して、エージェントがエンゲージメントで行った作業とその完了方法を確認します。例えば、サービスへの転送、エージェントへの転送、延期済みなどです。
  • コールの処理中にエージェントが使用していた処理コードを確認するには？
    コール状態データからアクティビティタイプと処理コードを使用して、コールまたは後処理時にエージェントが設定した処理コードを特定します。
  • エージェントが使用したワークコードと、コールの処理に費やした時間を確認するには？
    コール状態データから、アクティビティタイプ、状態、ワークコード、ワークコード期間を使用して、エージェントが設定したワークコードと、エージェントがコール中にワークコードを使用している時間を特定します。