多重性シナリオでは、エージェントは複数のコンタクトで同時に作業できます。例えば、エージェントはコンタクトとの通話で会話したり、チャットで別のコンタクトに返信したり、同時にコンタクトへの電子メールの下書きを作成したりできます。Avaya Analytics™ では、エージェントがどのコンタクトにフォーカスしているかいつでも特定できます。「フォーカス中」と「フォーカス外」ステータスという用語は、これを区別するために使用されます。

Avaya Analytics™ レポートでは、エージェントが各インタラクションへのフォーカス時に費やした実際の時間を追跡することもできます。