コンタクトセンターパフォーマンスサマリー

最終更新 : Jul 31, 2023 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：

定義

コンタクトセンターサイトのパフォーマンスサマリーを表示します。

使用方法の説明

選択したインターバルで、コンタクトセンターサイトの動作状況とコンタクトアクティビティを追跡します。インターバルは 15 分単位でまとめられ、［インターバル］、［毎日］、［毎週］、［毎月］、または［毎年］にできます。スーパーバイザはレポートのインターバルを選択し、コンタクトセンターのこれまでの稼働状況を追跡できます。
このレポートには、次のサマリーが含まれます。
  • 動作サマリー：サービスのコストと顧客満足度に重大な影響を与える可能性のある、エージェントのさまざまな動作に関する情報が表示されます。
  • コンタクトサマリー：コンタクトセンターにダイヤルされたすべてのコンタクトのステータスに関する情報が表示されます。
注：
Avaya Analytics™ は 1 サイトのみをサポートします。

業務での使用方法

  • 選択したインターバルで、いくつのコンタクトが指定したサイトに配信され、そのうちいくつのコンタクトがエージェントまたはサービスに転送されたかを確認するには？
    配信済みの測定値を使用すると、選択したサイトに配信されたコンタクト数が分かります。エージェントに転送開始とサービスに転送開始の測定値を使用すると、エージェントまたはサービスに転送されたコンタクト数が分かります。
  • 動作サマリー円グラフで、どの数値が一番大きくなっているのかを確認するには？
    動作の数はコンタクトセンター内のエージェントの動作に起因している可能性があり、エージェントのトレーニングの必要性やエージェントの効率性の低下を判断する分析が可能です。また、コンタクトセンターで設定された目標よりも多くの操作を、エージェントが実行しているかどうかを分析するために使用することもできます。
  • 選択したインターバルで、いくつのコンタクトが指定されたサイトに配信され、そのうちいくつのコンタクトがキュー待機中およびアラート時に放棄されたかを確認するには？
    配信済みの測定値を使用すると、選択したサイトに配信されたコンタクト数が分かります。キュー状態から放棄済みとアラート状態から放棄済み数の測定値を使用すると、キュー待機中またはアラート時に放棄されたコンタクト数が分かります。
  • 選択したインターバルで、いくつのコンタクトが指定されたサイトに配信され、そのうち何パーセントがキュー待機中およびアラート時に放棄されたかを確認するには？
    配信済みの測定値を使用すると、選択したサイトに配信されたコンタクト数が分かります。キュー状態から放棄済み（%）とアラート状態から放棄済み（%）の測定値を使用すると、キュー待機中またはアラート時に放棄されたコンタクトの比率が分かります。
  • 選択したインターバルでいくつのコンタクトが指定されたサイトに配信され、そのうちいくつが応答され、いくつが応答されなかったかを確認するには？
    配信済みの測定値を使用すると、選択したサイトに配信されたコンタクト数が分かります。応答済みと未応答の測定値を使用すると、応答コール数と未応答コール数が分かります。
  • 選択したインターバルでいくつのコンタクトが指定されたサイトに配信され、そのうちいくつがエージェントによって延期されたかを確認するには？
    配信済みの測定値を使用すると、選択したサイトに配信されたコンタクト数が分かります。応答済み（%）と未応答（%）の測定値を使用すると、応答コール数と未応答コール数の比率が分かります。
  • 選択したインターバルでいくつのコンタクトが指定されたサイトに配信され、そのうちいくつがエージェントによって延期されたかを確認するには？
    配信済みの測定値を使用すると、選択したサイトに配信されたコンタクト数が分かります。延期済みコンタクトの測定値を使用すると、エージェントが応答した後、延期されたコンタクトが分かります。