Трассировка оператора

Последнее обновление : Jan 12, 2023 |
Prolog information
Metadata
Keywords:

Определение

В отчетах о трассировке оператора отображаются действия отслеживаемого оператора.

Принцип работы

В отчетах о трассировке оператора отслеживаются хронологические данные о действиях оператора, изменениях состояния, времени, когда эти события произошли с отслеживаемыми операторами, и продолжительности таких событий. Отчет о трассировке оператора может помочь супервизорам оценить эффективность использования времени операторами.
Вы можете получить отчет о трассировке оператора по дате и для одного оператора.
Для создания данных о трассировке включите трассировку оператора. Для такой трассировки создайте группу с именем AgentTraceGroup в ACM и назначьте операторов в эту группу.
Тип отображаемых в отчете данных зависит от уровня детализации, настроенного для службы orca-trace-measure-proc. Для получения дополнительной информации о настройке уровня детализации см. раздел Настройка уровня детализации для процессора трассировки в руководстве по обслуживанию, поиску и устранению неисправностей для Avaya Analytics™.
Отчет о трассировке оператора содержит следующие данные:
  • Данные о состоянии пользователя. Отображается информация о состояниях оператора и рабочих состояниях, в которых оператор находился во время трассировки. Также отображаются коды причины неготовности, заданные оператором.
    • К состояниям оператора относится «Ожидание выполнения входа», «Готов», «Не готов», «Ожидание выполнения выхода» и «Выполнен выход».
    • К рабочим состояниям относится «Бездействие», «Доступен», «Занят» и «Недоступен».
  • Данные о состоянии вызова. Отображает информацию о действиях оператора с вызовами во время трассировки. В эту информацию входит:
    • Коды результата, коды регистрации и коды отложенных причин, установленные оператором во время активного вызова.
    • Код причины отклонения, установленный оператором и отвечающий за утверждение сообщений электронной почты.
    • Информация об идентификаторе взаимодействия, службе маршрутизации, канале и направлении.
    • Типы действий, например «Вызван», «Переведено», «Консультация», «Получение консультации», «Конференция», «Под наблюдением», «Наблюдение», «Получение инструкций», «Инструктирование», «Исправление» и «Утверждение».
    • Ответы на сообщения электронной почты и переадресация.

Бизнес-применение

  • Как определить эффективность использования времени оператором?
    Используйте показатели Состояние и Продолжительность пребывания в состоянии из данных о состоянии пользователя для определения продолжительности пребывания оператора в состоянии «Готов» или «Не готов». Кроме того, используйте показатели Рабочее состояние и Продолжительность пребывания в рабочем состоянии для определения продолжительности пребывания оператора в состоянии «Бездействие», «Доступен», «Занят» или «Недоступен».
    Используйте показатели Состояние и Продолжительность пребывания в состоянии из данных о состоянии вызова, чтобы определить, как долго оператор обрабатывал вызов или в находился в режиме поствызывной обработки. Используйте показатель Тип действия для определения типа работы оператора, такого как консультация, конференц-связь, переводы вызовов, утверждение или исправление.
  • Как определить, на какие действия оператор тратит большую часть времени?
    Используйте показатели Тип действия, Состояние и Продолжительность пребывания в состоянии из данных о состоянии вызова для определения типа работы оператора, такого как консультация, конференц-связь или поствызывная обработка, а также продолжительности работы оператора.
  • Как определить, с какими взаимодействиями работал оператор и какая работа выполнялась оператором?
    Используйте показатель «Идентификатор взаимодействия» из данных о состоянии вызова, чтобы определить, с какими взаимодействиями работал оператор. Отсортируйте отчет по идентификатору взаимодействия для более эффективного анализа информации. Используйте показатели Тип действия, Состояние, Выход из состояния и Причина выхода, чтобы определить, какую работу оператор выполнил над взаимодействием и чем она была завершена. Например, переводом в службу, переводом на оператора и отсрочкой.
  • Как определить, какие коды результата использовались оператором при обработке вызовов?
    Используйте показатели Тип действия и Код результата из данных о состоянии вызова, чтобы определить, какие коды результата были заданы оператором во время обработки вызовов или поствызывной обработки.
  • Как определить, какие коды регистрации использовались оператором и какова продолжительность обработки вызовов?
    Используйте показатели Тип действия, Состояние, Код регистрации и Продолжительность кода регистрации из данных о состоянии вызова, чтобы определить, какие коды регистрации были заданы оператором во время обработки вызовов и какова продолжительность использования оператором этих кодов.