Сводные данные по производительности оператора

Последнее обновление : Aug 07, 2023 |
Prolog information
Metadata
Keywords:

Описание

Показывает производительность и эффективность оператора по каналам в текущем интервале.

Принцип работы

Отслеживание обработки операторами обращений, доставленных в текущем интервале. Супервизоры могут следить за обработкой операторами обращений, доставленных им в выбранном интервале. Агрегация данных осуществляется каждые 15 минут и может быть периодической, ежедневной, еженедельной, ежемесячной или ежегодной. Отображаемые данные выводятся в виде списка на уровне оператора и вносятся в базу данных каждые 15 минут.
Вы можете детализировать оператора, чтобы просмотреть отчет Сведения об операторе. В этом отчете производительность оператора представлена на уровне детализированных данных.
Вы можете детализировать показатели Потерянных, Завершенных, Преобразованных в конференции, Поступивших, Переведенных, Неотвеченных, Консультации, Количество удержаний, чтобы просмотреть отчет Сведения о взаимодействии оператора. В этом отчете представлены взаимодействия оператора для выбранного показателя. Все отметки времени, относящиеся к этому отчету, отображаются только в формате времени UTC.

Бизнес-применение

Мониторинг и сравнение производительности каждого оператора в выбранном интервале для просмотра использования операторами своего времени. Отчет предоставляет ответы на следующие ключевые вопросы:
  • Сколько обращений поступило оператору, и сколько из них были завершены в выбранном интервале?
    Используйте показатель Поступивших для определения числа обращений, направленных оператору в выбранном интервале. Используйте показатель Completed для определения числа завершенных обращений.
  • Сколько обращений обработал оператор в выбранном интервале, и какова длительность обработки каждого обращения?
    Используйте показатель Завершенных для определения числа обработанных оператором обращений.
    Детализируйте оператора и используйте показатель Время пребывания в состоянии «Активен» для определения активного времени обработки обращений оператором.
  • Сколько обращений оператор поставил на удержание в выбранном интервале?
    Детализируйте оператора и используйте показатель Количество удержаний для определения числа обращений, переведенных оператором на удержание в выбранном интервале.
  • Сколько обращений переведены оператором другим операторам в выбранном интервале?
    Детализируйте оператора до пункта Сведения об операторе.Наведите указатель мыши на показатель Переведенных в представлении Показатели производительности оператора, чтобы определить число обращений, переведенных оператором другим операторам в выбранном интервале.
  • Как сравнить время пребывания оператора в состояниях «Активен» и «Простой» в выбранном интервале?
    Сравните показатель Время пребывания в состоянии «Активен» с показателем Время простоя, чтобы определить соотношение времени, проведенного оператором в каждом из этих состояний. Вы также можете использовать показатель Средняя продолжительность пребывания в состоянии «Активный», чтобы определить среднее время пребывания оператора в этом состоянии.
  • Как сравнить производительность оператора в текущем интервале с аналогичными показателями в других интервалах?
    Сравните число поступивших обращений, число завершенных обращений и число отвеченных обращений с передачей на более высокий уровень с аналогичными показателями в других интервалах, чтобы определить производительность оператора.
  • Есть ли улучшения в производительности оператора?
    Сравните производительность оператора в текущем интервале с данными, полученными в других интервалах, чтобы определить, повышается ли производительность оператора.
  • Как вкратце просмотреть производительность оператора в выбранных интервалах?
    Просмотрите поле Общий итог для всех показателей в таблице или наведите указатель мыши на показатели в области Счетчики производительности оператора.
  • Как просмотреть производительность оператора в комбинированных взаимодействиях?
    Детализируйте до отчета Сведения об операторе. Просмотрите представление Производительность оператора в комбинированных взаимодействиях.
  • Как определить причину для типа сегмента в вызове?
    Детализируйте до отчета Сведения о взаимодействии оператора. Используйте показатель Тип сегмента для определения причины типа сегмента в вызове.
  • Как определить, выполнял ли супервизор принудительное отключение оператора в вызове?
    Детализируйте до отчета Сведения о взаимодействии оператора. Используйте показатель Индикатор принудительного отключения для определения того, удалял ли супервизор оператора из вызова.
  • Как просмотреть количество переходов оператора в состояние «Не готов» во время текущего взаимодействия и продолжительность пребывания в таком состоянии?
    Используйте показатель Переход в состояние «Не готов» для просмотра количества переходов оператора в состояние «Не готов» или «Дополнительная работа» во время взаимодействия. Используйте показатель Продолжительность ожидания перехода в состояние «Не готов» для просмотра продолжительности пребывания оператора в состоянии «Переход в состояние "‎Не готов"‎» во время взаимодействия (в секундах).